Sie können die CCAI-Plattform so konfigurieren, dass nach dem Ende eines Chats ein Chatprotokoll in Ihr CRM oder in einen externen Speicher hochgeladen wird. Sie können die CCAI-Plattform auch so konfigurieren, dass Ihre Kundenservicemitarbeiter, Ihre Endnutzer oder beide während eines Chats den Chatverlauf ansehen können.
Chatprotokolle in Ihr CRM hochladen
So laden Sie Chat-Transkripte in Ihr CRM hoch:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > „Chat“. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
Rufen Sie den Bereich Chat-Transkript auf.
Wählen Sie je nach Anwendungsfall eines oder beide der folgenden Kästchen aus:
Chatprotokoll als Kommentar im Datensatz posten:
Fügen Sie das Chat-Transkript als Anhang zum Datensatz hinzu.
Klicken Sie auf Chat-Transkript speichern.
Chatprotokoll ansehen
Sie können Ihre Instanz so konfigurieren, dass Ihre Kundenservicemitarbeiter, Ihre Endnutzer oder beide während eines Chats den Chatverlauf sehen können.
So rufen Sie den Chatverlauf auf:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > „Chat“. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
Rufen Sie den Bereich Chat-Transkript auf.
Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Vorherige Chatinteraktionen anzeigen, um die Option zu aktivieren.
Entscheiden Sie sich für eine der folgenden Möglichkeiten:
Für Kundenservicemitarbeiter und Kunden: Der Chatverlauf wird im Agent-Adapter für Kundenservicemitarbeiter angezeigt. Für Endnutzer ist der Chatverlauf in den Chat-Widgets für das Web-SDK und die mobilen SDKs sichtbar.
Nur für Kundenservicemitarbeiter: Der Chatverlauf wird im Agent-Adapter für Kundenservicemitarbeiter angezeigt.
Nur für Verbraucher: Der Chatverlauf wird in den Chat-Widgets für das Web-SDK und die mobilen SDKs für Endnutzer angezeigt.
Klicken Sie auf Chat-Transkript speichern.
Transkripte
In diesem Abschnitt wird das Format eines Chat-Transkripts und sein Speicherort nach dem Hochladen beschrieben.
Transkriptformat
Ein Chat-Transkript enthält eine Kopfzeile und einen Hauptteil, die durch eine gestrichelte Linie getrennt sind. Der Header enthält die Chat-ID und einen Zeitstempel mit der Zeitzone. Der Textkörper enthält Nachrichtensegmente, die durch gestrichelte Linien getrennt sind. Jedes Nachrichtensegment enthält einen Zeitstempel, einen Hinweis darauf, wer die Nachricht gesendet hat, und eine Nachricht. Hier sind einige Merkmale eines Chat-Transkripts:
Nachrichtensegmente sind in chronologischer Reihenfolge.
Aufeinanderfolgende Nachrichten, die vom selben Teilnehmer gesendet werden, werden im selben Nachrichtensegment gruppiert.
Wenn der vollständige Name eines Teilnehmers verfügbar ist, wird nur der erste Buchstabe des Nachnamens angezeigt.
Wenn der Name eines Teilnehmers nicht verfügbar ist, wird stattdessen Kundenservicemitarbeiter oder Endnutzer angezeigt.
Wenn Bilder oder Videos im Chat enthalten waren, sind URLs zu diesen Dateien im Chat-Transkript enthalten. Diese URLs laufen sieben Tage nach Ende des Chats ab.
Speicherorte für das Hochladen von Transkripten in einem CRM oder externen Speicher
Nach Abschluss des Chats werden Transkripte als TXT-Datei in das CRM oder den externen Speicher hochgeladen. Transkripte befinden sich am selben Speicherort wie die Chat-ID und andere Chat-Informationen.
- Zendesk: In Klartext hinzugefügt und optional als Datei an einen privaten Kommentar im Ticket angehängt.
- Salesforce: Wird als Nur-Text hinzugefügt und optional als Datei an einen privaten Kommentar im Ticket angehängt.
- Kustomer: Als Dateianhang und als Kommentar hinzugefügt.
- MS Dynamics: Als Anhang unter der Zeitachse für das Ticket hinzugefügt.
- Benutzerdefiniertes CRM: Abhängig von der Konfiguration. Bei einem vollständig benutzerdefinierten CRM wird das Chat-Transkript in einem externen Speicher gespeichert, sofern dies konfiguriert ist. Bei einem benutzerdefinierten CRM mit einer generischen API kann das Chat-Transkript als Dateianhang hinzugefügt werden, wenn der Endpunkt Datei hochladen konfiguriert ist, oder als Kommentar gepostet werden, wenn der Endpunkt Kommentar konfiguriert wurde. Bei integrierten CRMs werden Chat-Transkripte per SFTP an einen externen Speicher gesendet. Weitere Informationen finden Sie unter Externen Speicher für CRMs einrichten.