채팅 바로가기

상담사는 소비자와 잠재 고객과의 채팅에서 최대한 빨리 해결에 도달해야 하며, 채팅 바로가기를 사용하여 채팅 대화에 반복 가능한 문구, 단계, 솔루션을 추가할 수 있습니다. 포털을 사용하여 추가하면 생성된 바로가기에 에이전트 어댑터에서 액세스할 수 있습니다. 개별 상담사는 새 바로가기를 만들 수 없으며 모든 바로가기는 모든 상담사에게 표시됩니다.

바로가기 카테고리를 사용하면 카테고리를 사용하여 바로가기 그룹에 액세스할 수 있습니다. 카테고리는 선택사항이며 맞춤설정할 수 있고 만들 수 있는 카테고리 또는 바로가기의 수에는 제한이 없습니다. 카테고리 예로는 언어, 제품 세트 또는 바로가기 유형을 구분하는 것이 있습니다.

기존 바로가기 보기

모든 단축키 보기를 클릭하여 기존 단축키를 확인하고 새 단축키를 만듭니다.

  1. 설정 > 채팅으로 이동합니다.

  2. 채팅 단축키 섹션에서 모든 단축키 보기를 클릭합니다.

단축키 목록을 CSV 파일로 다운로드

다운로드 버튼을 클릭합니다.

  1. 원하는 경우 기존 카테고리 목록에서 카테고리를 선택하거나 새 카테고리를 입력하고 [카테고리 이름]만들기를 클릭하여 저장합니다.

  2. 단축키 키워드를 입력합니다. 상담사는 이 키워드를 입력하여 상담사 어댑터에서 연결된 메시지에 액세스합니다.

  3. 채팅 대화에 표시할 메시지를 입력합니다.

    줄바꿈이 있는 콘텐츠를 추가하려면 단축키 메시지 본문에서 Shift+Enter를 사용합니다.

    이모티콘 및 기타 기호를 사용할 수 있습니다. 이 예에서는 글머리 기호를 단축키로 입력하는 방법과 해당 단축키가 채팅 창에 표시되는 방법을 보여줍니다.

  4. 원하는 경우 속성 추가를 클릭하여 메시지에 변수 데이터를 추가합니다.

    중요: 소비자가 상담사와 채팅하기 위해 로그인할 필요가 없는 경우, first, last, full name 변수를 사용할 수 없습니다. 변수가 기존 바로가기에 포함되어 사용되는 경우 값이 '고객'으로 대체됩니다.

    • 이름: 지정된 당사자의 이름을 입력합니다.

    • 성: 지정된 당사자의 성을 입력합니다.

    • 이름: 지정된 당사자의 성과 이름을 입력합니다.

    • 대기열: 소비자가 선택한 대기열의 이름을 채웁니다.

    • 별칭: 상담사 별칭을 입력합니다.

  5. 메일 본문에 하이퍼링크를 추가하려면 다음 링크 구조를 사용하세요.

    • 같은 탭에서 링크를 여는 텍스트 형식 구조:

      {www.yourcompany.co | Click on this link | same_tab}

    • 새 탭에서 링크를 여는 텍스트 형식 구조:

      {www.google.com | Click on this link | new_tab}

  6. 저장을 클릭합니다.

채팅 바로가기 추가

채팅 바로가기를 추가하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. CCAI Platform 포털에서 설정 > 채팅을 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.

  2. 채팅 바로가기 창으로 이동한 다음 모든 바로가기 보기를 클릭합니다. 채팅 바로가기 페이지가 표시됩니다.

  3. 바로가기 추가를 클릭합니다.

  4. 선택사항: 카테고리 필드에서 바로가기의 카테고리를 선택하거나 만듭니다.

  5. 단축키 키워드 필드에 단축키 키워드를 입력합니다.

  6. 메시지 필드에 채팅 바로가기 메시지를 입력합니다. 서식 도구 모음을 사용하여 메시지의 서식을 지정하거나 링크와 그림 이모티콘을 추가합니다. 줄바꿈을 추가하려면 단축키 메시지 본문에서 SHIFT+Enter를 사용합니다.

  7. 선택사항: 메시지에 속성을 추가하려면 다음 단계를 따르세요.

    1. 속성 추가를 클릭한 다음 메시지에 포함할 속성을 클릭합니다. 최종 사용자가 상담사와 채팅하기 위해 로그인할 필요가 없는 경우 이름, 성, 전체 이름 변수를 사용할 수 없습니다. 변수가 기존 단축키에 포함되어 사용되는 경우 값이 '고객'으로 대체됩니다. 사용할 수 있는 변수는 다음과 같습니다.

      • 고객 속성:

        • 이름: 최종 사용자의 이름

        • 성: 최종 사용자의 성

        • 전체 이름: 최종 사용자의 전체 이름

      • 상담사 속성:

        • 이름: 상담사의 이름

        • 성: 상담사의 성

        • 이름: 상담사의 이름

        • 별칭: 상담사의 별칭

        • ID: 에이전트의 ID

      • 세션 속성:

        • 대기열: 할당된 대기열

    2. 이 단계를 반복하여 속성을 더 추가합니다.

  8. 바로가기 저장을 클릭합니다.

상담사 환경

  1. 채팅 어댑터에서 #을 눌러 특정 단축키 카테고리에 액세스하거나 /를 눌러 특정 단축키에 액세스합니다.

  2. 키워드 또는 단축키의 일부 문구를 입력합니다. 단축키를 검색하려면 동일한 단어 순서를 입력해야 합니다. 단축키의 단어 2개가 순서대로 검색되지 않으면 검색 범위가 좁혀지지 않습니다.

  3. 마우스 클릭으로 단축키를 선택하거나 키보드에서 Enter 키를 누릅니다.

  4. Chat 단축키를 클릭하여 사용 가능한 모든 단축키를 확인하세요.