O Customer Experience Insights (CX Insights) ajuda você a detectar e visualizar padrões nos dados da central de atendimento. Entender os dados de conversas gera valor comercial, melhora a eficiência operacional e dá voz ao feedback dos clientes.
Você pode analisar dados de conversas com o CX Insights para fazer o seguinte:
Execute análises de machine learning para receber mais informações, como sentimento do agente e do autor da ligação, identificação de entidades e tópicos de chamadas. Identificar automaticamente interações interessantes que precisam de mais análise.
Analise uma conversa com reprodução de áudio, sincronização de transcrição e anotações de análise.
O CX Insights se integra perfeitamente a outros produtos, permitindo importar conversas do Dialogflow CX e do Agent Assist.
A IA de qualidade se baseia no CX Insights para permitir avaliações abrangentes da qualidade da central de atendimento, incluindo conversas individuais, agentes humanos e virtuais.
Configurar o CX Insights
Esta seção explica como configurar o CX Insights. O Google recomenda criar um bucket do Cloud Storage especificamente para o CX Insights, com uma chave de conta de serviço própria.
Antes de começar
Antes de configurar o CX Insights, faça o seguinte:
Ative o CX Insights em um projeto do Google Cloud . Como parte do processo, você precisa ativar as seguintes APIs:
Speech-to-Text: para gerar transcrições das gravações de áudio das chamadas.
API Cloud Storage: para acessar as gravações e transcrições de chamadas armazenadas no bucket do Cloud Storage. É possível usar um bucket do Cloud Storage preexistente ou criar um novo.
Crie uma Google Cloud conta de serviço e uma chave no projeto em que você vai usar o CX Insights. Além disso, conceda os seguintes papéis do IAM à sua conta de serviço:
Para mais informações sobre como conceder papéis a uma conta de serviço, consulte a documentação do Google IAM Manage Access.
Configurar o CX Insights
Para configurar o CX Insights, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Configurações do desenvolvedor. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
Acesse o painel Insights da experiência do cliente e clique em Configurar Insights. A caixa de diálogo Ativar insights de experiência do cliente aparece.
Clique no botão Ativar o Customer Experience Insights para a posição ativada.
No campo ID do projeto do Customer Experience Insights, insira o ID do projeto da plataforma CCAI. Use letras minúsculas.
No campo Região, selecione a região.
Para enviar gravações de chamadas ao CX Insights, clique no botão Enviar gravações de chamadas para ativar.
Para enviar transcrições de chat ao CX Insights, clique no botão Enviar transcrições de chat para ativar.
Em Configuração do servidor, selecione Novo Google Cloud Storage.
No campo Nome do bucket do GCS, insira um nome para o bucket do Cloud Storage.
No campo Chave da conta de serviço, digite a chave da conta de serviço que você criou em Antes de começar.
Opcional: no campo Caminho da pasta, edite o caminho. Suas edições aparecem nos caminhos na seção Destinos de arquivo. Para informações sobre como usar variáveis no caminho da pasta, consulte Caminho dinâmico da pasta e nomes de arquivos.
Clique em Salvar.
Ver dados do CX Insights
Depois que os dados de conversa forem enviados, você poderá conferir os dados do CX Insights no console do CX Insights. O ID da conversa no CX Insights é o ID da chamada ou do chat da plataforma CCAI, por exemplo, call-123 ou chat-987.
Não é possível usar a mesma instância do CX Insights para consumir conversas de várias instâncias da Central de atendimento como serviço do Google Cloud. Isso leva a IDs de conversa duplicados, o que não é compatível. As conversas com ID duplicados não são enviadas ao CX Insights.
Os metadados da sessão também são transmitidos da Central de atendimento como serviço do Google Cloud quando a conversa é enviada para o CX Insights. Os valores de metadados são fornecidos como rótulos na seção de informações do CX Insights ao visualizar uma conversa.
Os rótulos fornecidos são importados:
| Chave de metadados | Chamadas | Chats | Descrição |
|---|---|---|---|
| hold_duration | ✔ | Duração em segundos em que o usuário final ficou em espera. | |
| customer_phone_number | ✔ | O número de telefone do usuário final. | |
| outbound_number | ✔ | O número de telefone de onde a chamada de saída foi feita (somente chamadas de saída). | |
| transferências | ✔ | ✔ | O número de vezes que a chamada foi transferida. |
| has_feedback | ✔ | ✔ | Se a conversa teve uma resposta de feedback. |
| fail_reason | ✔ | ✔ | O motivo da falha na conversa. |
| out_ticket_id | ✔ | ✔ | O ID do tíquete da conversa. |
| agent_assist_conversation_id_X* | ✔ | ✔ | O ID da conversa do Agent Assist. |
| dialogflow_conversation_id_X* | ✔ | ✔ | O ID da conversa do Dialogflow CX. |
| queue_priority_level | ✔ | ✔ | O nível de prioridade da conversa. |
| answer_type | ✔ | ✔ | O tipo da resposta. |
| session_type_v2 | ✔ | ✔ | O tipo da sessão. |
| menu | ✔ | ✔ | O menu da conversa. |
Outros valores de metadados usados no CX Insights incluem o seguinte:
| Chave de metadados | Chamadas | Chats | Descrição |
|---|---|---|---|
| ID | ✔ | ✔ | O ID da chamada ou do chat da sessão usada para o ID da conversa. |
| agent_name | ✔ | ✔ | O nome do atendente humano que conduziu a conversa. |
| agent_id | ✔ | ✔ | O ID interno do CCaaS que identificou o agente humano. |
| virtual_agent_id | ✔ | ✔ | O ID interno do CCaaS que identificou o agente virtual. |
Os metadados da sessão armazenados no Cloud Storage são atualizados 15 minutos após a conclusão da sessão.