A IA de qualidade usa os insights de experiência do cliente para permitir avaliações abrangentes da qualidade da central de atendimento, incluindo conversas individuais, agentes humanos e virtuais.
Antes, os supervisores e analistas de qualidade da central de atendimento precisavam revisar e pontuar manualmente as conversas entre os agentes e os usuários finais. A revisão manual geralmente resulta na avaliação de menos de 1% do volume total e na avaliação dos agentes com base em um pequeno subconjunto das conversas que eles atendem. Isso impede a captura de insights de negócios das conversas.
A IA de qualidade automatiza a pontuação das conversas para que todas sejam consideradas. Dessa forma, a IA de qualidade analisa grandes quantidades de dados de conversas para avaliar com mais precisão a performance dos agentes e gerar insights quase em tempo real com base nos dados próprios dos clientes. Alguns benefícios incluem:
- Eliminar a amostragem aleatória e analisar todas as conversas.
- Aumentar a cobertura da avaliação de qualidade de ~1% para 100%.
- Ter visibilidade quase em tempo real da performance de agentes humanos e virtuais.
- Determinar áreas de melhoria em todos os canais.
- Gerar insights valiosos com base em dados de conversas, como um tópico com CSAT abaixo da média, temas em alta durante um período e oportunidades de treinamento.