오늘날의 고객은 이동 중일 때를 비롯해 필요할 때 언제든지 모든 기기에서 직접 원활하게 지원 에이전트에게 문의할 수 있기를 기대합니다.
SDK를 사용하면 웹사이트에서 또는 iOS 및 Android 앱 내에서 고객에게 음성 및 채팅 지원을 제공할 수 있습니다.
웹 SDK
Contact Center AI Platform 웹 SDK를 사용하면 고객이 웹사이트에서 지원팀에 직접 문의할 수 있습니다.
즉석 웹 통화: 방문자에게 예상 대기 시간을 제공하고 지원 대기열에서 방문자의 순서가 되면 사이트 방문자에게 자동으로 아웃바운드 전화를 시작합니다.
예약된 통화: 사이트 방문자가 지원팀과 통화할 시간을 예약할 수 있습니다.
대기열 전환: 최종 사용자를 사이트의 메시지 또는 페이지로 자동 라우팅합니다.
채팅 지원: 웹사이트에서 직접 실시간 채팅 지원을 제공합니다.
사전 대응 트리거: 방문자 행동에 따라 웹 통화 및 채팅의 연락처 풍선을 자동으로 표시합니다. 선제적 트리거는 다음을 기반으로 구성할 수 있습니다.
특정 페이지 URL입니다.
페이지에 머문 시간입니다.
특정 페이지의 방문수입니다.
모바일 웹 지원: 휴대기기를 사용하는 고객도 웹 SDK에 액세스할 수 있습니다.
직접 액세스 포인트: 특정 페이지에 있거나 사전 정의된 계정 세부정보를 사용하는 경우 최종 사용자가 도달해야 하는 대기열, 언어 또는 채널을 결정합니다.
모바일 SDK (iOS 및 Android)
CCAI Platform 모바일 SDK를 사용하면 iPhone, iPad, Android 앱 내에서 직접 사용자에게 원활한 음성 및 채팅 지원 환경을 제공할 수 있습니다. 모든 고객에게 일관된 환경을 제공하기 위해 두 SDK는 다음과 같은 핵심 기능 세트를 공유합니다.
VoIP 통화: 사용자가 통화 시간 대신 데이터를 사용하여 음성 통화를 걸 수 있도록 허용합니다.
PSTN 대체 통화: 최종 사용자에게 VoIP 통화를 위한 충분한 데이터 연결이 없는 경우 CCAI Platform은 중요한 맞춤 데이터 패킷을 CRM 레코드로 전송하면서 PSTN 통화로 대체합니다.
예약된 통화: 사용자가 지원팀과 통화할 시간을 예약할 수 있습니다. AI 기반 알고리즘이 상담사 가용성을 기반으로 15분 단위의 시간대를 예측하고 제공하므로 사용자가 대기할 필요가 없습니다.
SmartActions: 생체 인식 (iOS 및 iPad 기기의 경우 Touch ID 및 Face ID, Android 기기의 경우 지문 및 얼굴) 또는 비밀번호로 사용자를 즉시 인증하고 사진, 동영상, 스크린샷, 텍스트 입력을 요청합니다.
SMS 스마트 작업: 앱 내에서 스마트 작업을 활성화하기 위해 SMS를 보냅니다.
통화 전환: 통화량 및 영업시간에 따라 통화 전환을 구성하고 필요한 경우 다음 작업을 실행합니다.
사용자가 다른 시간에 통화를 예약하도록 허용합니다.
이메일 주소를 입력합니다.
통화를 다른 번호로 직접 전달합니다.
통화를 음성사서함으로 전달합니다.
고유한 시각적 큐 구성 설정을 제공합니다.
일반적인 질문에 대한 고객센터 도움말과 같은 특정 웹사이트로 대기열을 안내합니다.
시각적 메시지로 직접 대기열을 지정합니다.
직접 액세스 포인트: 사전 정의된 연락처 정보에 따라 앱의 다양한 부분에서 SDK가 호출될 때 최종 사용자가 도달해야 하는 큐, 언어 또는 채널을 결정합니다.
플랫폼별 기능
두 SDK 모두 동일한 핵심 기능을 제공하지만 각 운영체제에 내장된 고유한 기능도 활용합니다.
iOS SDK에만 해당
CallKit 통합: iOS SDK는 Apple의 CallKit (iOS 10.0 이상)과 통합되어 앱 내 통화가 내장 iOS 통화 화면에 표시되고, 사용자 전화 통화 기록에 상호작용이 기록되며, 전화를 수신할 때 잠금 화면에 맞춤 아이콘이 표시됩니다.
전체 기기 화면 공유: 방송 확장 프로그램을 추가하면 iOS SDK에서 전체 기기 화면 공유를 지원합니다. 이를 통해 지원 상담사는 특정 애플리케이션 외부에서 화면을 볼 수 있으며, 이는 시스템 설정을 확인하거나 사용자가 여러 앱 사이를 이동하는 것을 지켜봐야 하는 경우에 유용합니다.
Android SDK에만 해당
기본 다이얼러의 통화 전환: 사용자가 기기의 기본 다이얼러에서 기본 지원 번호로 직접 전화를 걸 때 이를 감지하고 해당 표준 통화를 모바일 SDK 통화로 자동 전환합니다.
라이브 채팅 복원력: 기본 미디어 레이어에 서비스 중단이 발생할 경우 자동으로 인계되는 보조 대체 메시지 미디어 레이어를 구성하여 라이브 채팅의 전반적인 가동 시간을 개선할 수 있습니다.
백그라운드 통화 알림 (Android 10 이상): 호스트 앱이 백그라운드에 있거나 화면이 잠겨 있을 때 수신 전화를 사용자에게 알리는 특수 알림을 사용하여 사용자가 전화를 수락하거나 거부할 수 있는 옵션을 제공하며 Android의 백그라운드 활동 제한을 완전히 준수합니다.