今日の顧客は、必要なときに、外出先を含め、あらゆるデバイスからサポート エージェントに直接シームレスに連絡できることを期待しています。
SDK を使用すると、ウェブサイトや iOS および Android のアプリ内で、音声とチャットによるサポートをお客様に提供できます。
Web SDK
コンタクト センター AI プラットフォーム ウェブ SDK を使用すると、お客様はウェブサイトからサポートチームに直接連絡できるようになります。
インスタント ウェブ通話: サイト訪問者に推定待ち時間を提供し、サポート キューの順番が来たら、サイト訪問者への発信通話を自動的に開始します。
通話のスケジュール設定: サイト訪問者がサポートチームと話す時間をスケジュール設定できるようにします。
キューの回避: エンドユーザーをサイトのメッセージまたはページに自動的に転送します。
チャット サポート: ウェブサイトから直接チャット サポートを提供します。
プロアクティブ トリガー: サイト訪問者の行動に基づいて、ウェブ通話やチャットの連絡先バブルを自動的に表示します。事前対応型トリガーは、次の条件に基づいて構成できます。
特定のページの URL。
ページ滞在時間。
特定のページへのアクセス数。
モバイルウェブのサポート: モバイル デバイスのユーザーも Web SDK にアクセスできます。
直接アクセス ポイント: 特定のページにアクセスしている場合や、事前定義されたアカウントの詳細情報がある場合に、エンドユーザーがどのキュー、言語、チャネルにアクセスすべきかを決定します。
モバイル SDK（iOS、Android）
CCAI Platform モバイル SDK を使用すると、iPhone、iPad、Android アプリ内でユーザーにシームレスな音声とチャットのサポート エクスペリエンスを直接提供できます。すべてのお客様に一貫したエクスペリエンスを提供するため、両方の SDK で共通の機能セットが使用されています。
VoIP 通話: ユーザーが通話時間ではなくデータを使用して音声通話を発信できるようにします。
PSTN フォールバック通話: エンドユーザーのデータ接続が VoIP 通話に十分でない場合、CCAI Platform は PSTN 通話にフォールバックしながら、重要なカスタム データ パケットを CRM レコードに送信します。
通話のスケジュール設定: ユーザーがサポートチームと話す時間をスケジュール設定できるようにします。AI を活用したアルゴリズムが、エージェントの空き状況に基づいて 15 分単位の時間枠を予測して提供するため、ユーザーが保留で待つ必要がなくなります。
SmartActions: 生体認証（iOS デバイスと iPad デバイスの場合は Touch ID と Face ID、Android デバイスの場合は指紋認証と顔認証）またはパスコードを使用してユーザーを即座に確認し、写真、動画、スクリーンショット、テキスト入力のリクエストを送信します。
SMS スマート アクション: SMS を送信して、アプリ内のスマート アクションを有効にします。
通話の転送: 通話の転送を、通話量と営業時間に基づいて構成します。必要に応じて、次の設定も行います。
お客様が別の時間に電話をスケジュールできるようにします。
メールアドレスを入力します。
通話を別の番号に直接転送します。
通話をボイスメールに転送します。
固有の視覚キュー構成設定を指定します。
キューを特定のウェブサイト（よくある質問のヘルプセンター記事など）に転送します。
キューをビジュアル メッセージに転送します。
直接アクセス ポイント: 事前定義された連絡先情報に基づいて、アプリのさまざまな部分で SDK が呼び出されたときにエンドユーザーが到達するキュー、言語、チャネルを決定します。
プラットフォーム固有の機能
どちらの SDK も同じコア機能を提供しますが、それぞれのオペレーティング システムに組み込まれた独自の機能も活用しています。
iOS SDK 固有の機能
CallKit の統合: iOS SDK は Apple の CallKit（iOS 10.0 以降）と統合されています。これにより、アプリ内通話を iOS の組み込み通話画面に表示したり、ユーザーの通話履歴にやり取りを記録したり、通話を受信したときにロック画面にカスタム アイコンを表示したりできます。
デバイス画面全体の共有: ブロードキャスト拡張機能を追加することで、iOS SDK はデバイス画面全体の共有をサポートします。これにより、サポート エージェントは特定のアプリの外から画面を表示できます。これは、システム設定を確認したり、ユーザーが複数のアプリ間を移動する様子を確認したりする必要がある場合に役立ちます。
Android SDK 固有の機能
ネイティブ ダイヤラーからの通話コンバージョン: ユーザーがデバイスの組み込みダイヤラーからメインのサポート番号に直接ダイヤルしたときに、その標準通話をモバイル SDK 通話に自動的に変換します。
ライブチャットの復元力: メインのメディアレイヤで障害が発生した場合に自動的に引き継ぐセカンダリ フォールバック メッセージ メディアレイヤを構成し、ライブチャットの全体的な稼働時間を改善できます。
バックグラウンド通話の通知（Android 10 以降）: ホストアプリがバックグラウンドにある場合や画面がロックされている場合に、専用の通知を使用して着信をユーザーに知らせ、通話に応答するか拒否するかを選択できるようにします。Android のバックグラウンド アクティビティの制限に完全に準拠しています。