진행형 캠페인

프로그레시브 캠페인에서 상담사는 캠페인 목록의 최종 사용자를 위해 예약됩니다. 상담사가 예약되어 있으므로 상담사는 항상 최종 사용자와 1:1 비율을 유지하므로 오버다이얼 비율이나 조정이 필요하지 않습니다.

프로그레시브 캠페인을 사용하는 경우 통화가 다이얼되면 에이전트에게 백그라운드에서 최종 사용자의 CRM 레코드 미리보기가 자동으로 제공됩니다. 상담사는 Contact Center AI Platform (CCAI Platform) 상담사 어댑터에서 고객 이름 옆에 있는 화살표를 클릭하여 캠페인 파일에 제공된 고객 정보를 미리 볼 수도 있습니다. 상담사 어댑터는 초기 미리보기가 더 이상 백그라운드에 표시되지 않는 경우 CRM에서 고객의 계정을 볼 수 있는 링크도 제공합니다.

  • 최종 사용자가 전화를 받으면 상담사가 통화를 완료하고 메모를 입력한 다음 통화를 종료합니다. 그런 다음 캠페인의 다음 최종 사용자에게 전화를 걸고 상담사에게 최종 사용자 정보의 미리보기가 제공됩니다.

  • 통화에 응답하지 않으면 캠페인의 다음 최종 사용자에게 전화를 걸고 상담사에게 최종 사용자 정보 미리보기가 다시 표시됩니다.

프로그레시브 캠페인 통화 (상담사 환경)

프로그레시브 캠페인에서 상담사는 캠페인에 의해 예약되고 특정 최종 사용자에게 전화를 걸기 위해 대기합니다. 에이전트가 전화를 거는 동안 최종 사용자의 정보가 표시되므로 에이전트는 통화 응답을 기다리는 동안 최종 사용자의 프로필을 살펴볼 수 있습니다. 상담사가 검토할 수 있도록 최종 사용자의 CRM 페이지도 백그라운드에 표시됩니다.

최종 사용자가 전화를 받으면 상담사는 통화를 완료하고 메모를 입력한 다음 통화를 종료할 수 있습니다. 이때 상담사는 캠페인의 다음 최종 사용자 정보를 수신하고 통화를 다이얼한 후 프로세스를 반복합니다. 통화에 응답하지 않거나, 음성사서함으로 연결되거나, 실패하면 상담사에게 캠페인의 다음 최종 사용자가 자동으로 표시되고 프로세스가 반복됩니다.

상담사가 프로그레시브 캠페인 통화를 처리하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. CCAI Platform 포털에 로그인합니다.

  2. 상담사 통화 어댑터의 상태 드롭다운에서 사용 가능을 선택합니다.

  3. 예약 통화가 있는 경우 상담사에게 자동으로 라우팅됩니다. 클릭하여 답변하기를 클릭합니다.

  4. 전화가 걸리는 동안 다음 최종 사용자의 정보가 표시되므로 상담사는 전화가 응답되기를 기다리는 동안 정보를 미리 볼 수 있습니다.

    1. CSV 파일에서 프로필을 미리 보려면 최종 사용자 이름 오른쪽에 있는 아래쪽 화살표를 클릭합니다.

    2. 더 이상 표시되지 않는 경우 케이스 보기 링크를 클릭하여 고객의 CRM 기록을 확인합니다.

    3. 상담사는 최종 사용자가 응답하기 전에 중단을 클릭하여 통화를 종료하고 캠페인의 다음 최종 사용자로 이동할 수 있습니다.

  5. 최종 사용자가 전화를 받으면 상담사가 연결되고 상태 표시줄이 녹색으로 바뀝니다.

    최종 사용자가 통화에 응답하지 않으면 상담사는 캠페인의 다음 이름으로 프로세스를 다시 시작합니다.

  6. 상담사가 통화를 완료하거나 다른 상담사에게 통화를 트랜스퍼한 후 완료를 클릭합니다.

  7. 마무리: 처리 결과 및 메모 화면에서 드롭다운에서 처리 결과 코드를 선택하고 통화와 관련된 추가 메모를 입력합니다. 저장을 클릭합니다.

  8. 캠페인 다이얼러는 캠페인의 다음 최종 사용자에게 전화를 걸고 통화가 연결될 때 에이전트에게 최종 사용자 정보의 미리보기를 제공합니다.

캠페인 파일 요구사항

캠페인 파일에는 전화를 거는 소비자의 목록 (이름 열)과 전화번호 (전화 열)가 포함됩니다. 이 열은 필수입니다.

이러한 파일은 캠페인에 업로드되며 캠페인 통화 중에 CCAI Platform 에이전트 어댑터에 정보가 표시됩니다.

캠페인 파일은 다음 요구사항을 충족해야 합니다.

  • 캠페인 파일은 CSV 파일 형식이어야 합니다.

  • 최대 10,000개 행

  • 각 파일에는 이름 열과 전화번호 열이 포함되어야 합니다.

    헤더 이름은 NAME (필수) 및 PHONE (필수)와 같이 정확해야 합니다.

  • 모든 전화번호는 E.164 형식으로 입력됩니다(예: +12223334444).

이러한 요구사항 중 하나라도 충족되지 않으면 처리 중에 검증 프로세스에서 오류 메시지가 반환되고 파일이 업로드되지 않습니다.

프로그레시브 캠페인 만들기

모든 캠페인 목록은 업로드 전에 국가 및 회사 DNC 등록부에 대해 스크럽해야 합니다.

프로그레시브 캠페인을 만들려면 다음 단계를 따르세요.

  1. CCAI Platform 포털에서 캠페인으로 이동합니다.

  2. 캠페인 추가를 클릭합니다. 캠페인 추가 창이 표시됩니다.

  3. 캠페인 이름 필드에 고유한 캠페인 이름을 입력합니다.

  4. 캠페인 목록을 업로드하려면 파일 선택을 클릭합니다.

    파일 탐색기가 열립니다. 업로드할 CSV 파일 또는 Excel 파일을 선택한 다음 열기를 클릭합니다.

  1. Assign queue(대기열 할당) 필드에서 목록을 사용하여 이 캠페인을 할당할 대기열을 선택합니다. 대기열 이름을 입력하여 목록에서 사용 가능한 옵션을 좁힐 수도 있습니다. 캠페인을 대기열에 할당해도 캠페인이 대기열의 운영 시간으로 제한되지 않습니다.

  2. 저장을 클릭합니다. 새 캠페인이 저장되고 캠페인 관리자 페이지로 돌아갑니다.