プログレッシブ キャンペーンでは、エージェントはキャンペーン リストのエンドユーザー用に予約されます。エージェントは予約されているため、エージェントとエンドユーザーの比率は常に 1:1 であり、過剰なダイヤル率や調整は必要ありません。
プログレッシブ キャンペーンを使用している場合、通話が発信されると、エージェントにはバックグラウンドでエンドユーザーの CRM レコードのプレビューが自動的に表示されます。エージェントは、コンタクト センター AI プラットフォーム（CCAI プラットフォーム）のエージェント アダプターで、お客様の名前の横にある矢印をクリックして、キャンペーン ファイルで提供されたお客様の情報をプレビューすることもできます。エージェント アダプタには、最初のプレビューがバックグラウンドに表示されなくなった場合に、CRM でお客様のアカウントを表示するためのリンクも用意されています。
エンドユーザーが電話に出た場合、エージェントは通話を完了し、メモを入力してから通話を終了します。キャンペーンの次のエンドユーザーに電話がかけられ、エージェントにエンドユーザーの情報のプレビューが表示されます。
通話に応答がない場合、キャンペーンの次のエンドユーザーに電話がかけられ、エージェントにはエンドユーザー情報のプレビューが再び表示されます。
プログレッシブ キャンペーン通話（エージェント エクスペリエンス）
プログレッシブ キャンペーンでは、エージェントはキャンペーンによって予約され、特定のユーザーに電話をかけるために回線で待機します。エージェントがダイヤルしている間、エンドユーザーの情報が表示されるため、エージェントは通話に応答されるのを待っている間にエンドユーザーのプロフィールを確認できます。エージェントが確認できるように、エンドユーザーの CRM ページもバックグラウンドに表示されます。
エンドユーザーが電話に出た場合、エージェントは通話を完了し、メモを入力して、通話を終了できます。この時点で、エージェントはキャンペーンの次のエンドユーザーの情報を取得し、電話をかけてプロセスを繰り返します。通話に応答がない場合、ボイスメールに転送された場合、または通話が失敗した場合は、キャンペーンの次のエンドユーザーが自動的にエージェントに表示され、プロセスが繰り返されます。
エージェントがプログレッシブ キャンペーンの通話を処理する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルにログインします。
エージェント通話アダプタで、ステータスのプルダウンから [対応可能] を選択します。
予約に関する電話は、エージェントに自動的に転送されます。[クリックして回答] をクリックします。
通話の発信中に次のエンドユーザーの情報が表示されるため、エージェントは通話に応答されるのを待っている間に情報をプレビューできます。
エンドユーザーの名前の右にある下矢印をクリックして、CSV ファイルからプロフィールをプレビューします。
お客様の CRM レコードがすでに表示されていない場合は、[ケースを表示] リンクをクリックして表示します。
エージェントは [break] をクリックして、エンドユーザーが応答する前に通話を終了し、キャンペーンの次のエンドユーザーに進むことができます。
エンドユーザーが電話に出ると、エージェントが接続され、ステータス バーが緑色に変わります。
エンドユーザーが電話に出なかった場合、エージェントはキャンペーンの次の名前でプロセスを再度開始します。
エージェントが通話を完了するか、別のエージェントに通話を転送したら、[完了] をクリックします。
[wrap-up: Disposition & Note]（終了処理: 処分とメモ）画面で、プルダウンから処分コードを選択し、通話に関する追加のメモを入力します。[保存] をクリックします。
キャンペーン ダイヤラーは、キャンペーンの次のエンドユーザーに電話をかけ、通話が接続されると、エンドユーザーの情報のプレビューをエージェントに提供します。
キャンペーン ファイルの要件
キャンペーン ファイルには、電話をかける消費者のリスト（[Name] 列）と電話番号（[Phone] 列）が含まれています。これらの列は必須です。
これらのファイルはキャンペーンにアップロードされ、キャンペーンの通話中に CCAI プラットフォーム エージェント アダプタに情報が表示されます。
キャンペーン ファイルは次の要件を満たしている必要があります。
キャンペーン ファイルは CSV ファイル形式である必要があります
最大 10,000 行
各ファイルには、名前列と電話番号列が含まれている必要があります。
ヘッダー名は NAME（必須）と PHONE（必須）に正確に一致している必要があります。
すべての電話番号は E.164 形式（例:
+12223334444）で入力します。
これらの要件のいずれかが満たされていない場合、検証プロセスで処理中にエラー メッセージが返され、ファイルはアップロードされません。
プログレッシブ キャンペーンを作成する
キャンペーン リストはすべて、アップロード前に国および企業の DNC レジストリと照合する必要があります。
プログレッシブ キャンペーンを作成する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで [キャンペーン] に移動します。
[キャンペーンを追加] をクリックします。[キャンペーンを追加] ウィンドウが表示されます。
[キャンペーン名] フィールドに、一意のキャンペーン名を入力します。
キャンペーン リストをアップロードするには、[ファイルを選択] をクリックします。
ファイル エクスプローラが開きます。アップロードする CSV ファイルまたは Excel ファイルを選択し、[開く] をクリックします。
[キューを割り当てる] フィールドで、リストを使用して、このキャンペーンを割り当てるキューを選択します。キューの名前を入力して、リスト内の利用可能なオプションを絞り込むこともできます。キャンペーンをキューに割り当てても、キャンペーンはキューの営業時間による制限を受けません。
[保存] をクリックします。新しいキャンペーンが保存され、キャンペーン マネージャー ページに戻ります。