En una campaña progresiva, los agentes se reservan para los usuarios finales en una lista de la campaña. El adaptador de llamadas muestra la información del usuario final mientras se marca la llamada.
Combinación de llamadas
Incluso con agentes reservados para una campaña saliente, puedes configurar colas de IVR para que sus agentes se liberen automáticamente de la asignación de llamadas de campañas salientes cuando las colas cumplan con ciertas condiciones configurables. Estas condiciones incluyen la disponibilidad del agente, la profundidad de la cola y el ANS. Para obtener más información, consulta Combinación de llamadas.
Llamadas de campañas progresivas (experiencia del agente)
En una campaña progresiva, la campaña reserva a un agente que espera en la línea para marcar a un usuario final específico. La información del usuario final se muestra mientras el agente marca, lo que le permite estudiar el perfil del usuario final mientras espera a que se responda la llamada. La página del CRM del usuario final también se muestra en segundo plano para que el agente la revise.
Si el usuario final contesta la llamada, el agente puede completarla, ingresar sus notas y cerrarla. En este punto, el agente recibe la información del siguiente usuario final de la campaña a medida que se marca la llamada y, luego, repite el proceso. Si no se contesta la llamada, se envía al buzón de voz o falla, el agente verá automáticamente al siguiente usuario final de la campaña y repetirá el proceso.
Para que un agente controle una llamada de campaña progresiva, sigue estos pasos:
Accede al portal de CCAI Platform.
En el adaptador de llamadas del agente, selecciona Disponible en el menú desplegable de estado.
Si hay una llamada de reserva, se enrutará al agente automáticamente. Haz clic en Haz clic para responder.
La información del siguiente usuario final se muestra mientras se marca el número, lo que permite que el agente obtenga una vista previa de la información mientras espera a que se conteste la llamada.
Haz clic en la flecha hacia abajo que se encuentra a la derecha del nombre del usuario final para obtener una vista previa de su perfil desde el archivo CSV.
Haz clic en el vínculo Ver caso para ver el registro de CRM del cliente si ya no se muestra.
El agente puede hacer clic en break para finalizar la llamada antes de que el usuario final responda y pasar al siguiente usuario final de la campaña.
Si el usuario final contesta la llamada, se conecta el agente y la barra de estado se pone de color verde.
Si el usuario final no responde la llamada, el agente vuelve a iniciar el proceso con el siguiente nombre de la campaña.
Una vez que el agente haya completado la llamada o la haya transferido a otro agente, haz clic en Listo.
En la pantalla Resumen: Disposición y nota, selecciona un código de disposición en el menú desplegable y agrega las notas adicionales sobre la llamada. Haz clic en Guardar.
El marcador de la campaña llama al siguiente usuario final de la campaña y le proporciona al agente una vista previa de la información del usuario final mientras se conecta la llamada.
Requisitos para los archivos de la campaña
Los archivos de la campaña contienen una lista de los consumidores (columna Nombre) a los que se llama y sus números de teléfono (columna Teléfono). Estas columnas son obligatorias.
Estos archivos se suben a tus campañas y la información se muestra en el adaptador de agentes de CCAI Platform durante las llamadas de las campañas.
Los archivos de la campaña deben cumplir con los siguientes requisitos:
Los archivos de la campaña deben estar en formato CSV
Máximo de 10,000 filas
Cada archivo debe contener una columna de nombre y una columna de teléfono.
Los nombres de los encabezados deben ser exactos: NAME (OBLIGATORIO) y PHONE (OBLIGATORIO).
Todos los números de teléfono se ingresan en formato E.164; por ejemplo,
+12223334444.
Si no se cumple alguno de estos requisitos, el proceso de validación devuelve un mensaje de error durante el procesamiento y el archivo no se subirá.
Cómo crear una campaña progresiva
Todas las listas de campañas deben compararse con los registros nacionales y de la empresa de DNC antes de subirse.
Para crear una campaña progresiva, sigue estos pasos:
En el portal de la plataforma de CCAI, ve a Campañas.
Haz clic en Agregar campaña. Aparecerá la ventana Agregar campaña.
En el campo Nombre de la campaña, ingresa un nombre único para la campaña.
Para subir una lista de campañas, haz clic en Elegir archivos.
Se abrirá el explorador de archivos. Selecciona el archivo CSV o de Excel que deseas subir y, luego, haz clic en Abrir.
En el campo Assign queue, usa la lista para seleccionar la cola a la que deseas asignar esta campaña. También puedes ingresar el nombre de la fila para acotar las opciones disponibles en la lista. Cuando asignas una campaña a una fila, esta no se limita al horario de atención de la fila.
Haz clic en Guardar. Se guarda la campaña nueva y se regresa a la página del administrador de campañas.