Bei einer progressiven Kampagne werden Agents für Endnutzer auf einer Kampagnenliste reserviert. Der Anrufadapter zeigt die Informationen des Endnutzers an, während der Anruf gewählt wird.
Anruf-Blending
Auch wenn Kundenservicemitarbeiter für eine Outbound-Kampagne reserviert sind, können Sie IVR-Warteschlangen so konfigurieren, dass die entsprechenden Kundenservicemitarbeiter automatisch von der Zuweisung von Anrufen aus Outbound-Kampagnen befreit werden, wenn die Warteschlangen bestimmte konfigurierbare Bedingungen erfüllen. Zu diesen Bedingungen gehören die Verfügbarkeit von Kundenservicemitarbeitern, die Warteschlangentiefe und das SLA. Weitere Informationen finden Sie unter Anrufe zusammenführen.
Progressive Kampagnenanrufe (Agent-Erfahrung)
Bei einer progressiven Kampagne wird ein Kundenservicemitarbeiter von der Kampagne reserviert und wartet in der Leitung, um einen bestimmten Endnutzer anzurufen. Die Informationen des Endnutzers werden angezeigt, während der KI-Agent wählt. So kann der Kundenservicemitarbeiter das Profil des Endnutzers prüfen, während er darauf wartet, dass der Anruf angenommen wird. Die CRM-Seite des Endnutzers wird ebenfalls im Hintergrund angezeigt, damit der Kundenservicemitarbeiter sie prüfen kann.
Wenn der Endnutzer den Anruf entgegennimmt, kann der Kundenservicemitarbeiter den Anruf beenden, seine Notizen eingeben und den Anruf dann schließen. An diesem Punkt erhält der Kundenservicemitarbeiter die Informationen für den nächsten Endnutzer in der Kampagne, während der Anruf gewählt wird, und wiederholt dann den Vorgang. Wenn der Anruf nicht beantwortet wird, auf die Voicemail umgeleitet wird oder fehlschlägt, wird dem Kundenservicemitarbeiter automatisch der nächste Endnutzer in der Kampagne angezeigt und der Vorgang wird wiederholt.
So kann ein Kundenservicemitarbeiter einen Anruf im Rahmen einer progressiven Kampagne bearbeiten:
Melden Sie sich im CCAI Platform-Portal an.
Wählen Sie im Agent Call Adapter im Drop-down-Menü „Status“ die Option Verfügbar aus.
Wenn ein Reservierungsanruf eingeht, wird er automatisch an den Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet. Klicken Sie auf Zum Antworten klicken.
Die Informationen für den nächsten Endnutzer werden angezeigt, während der Anruf gewählt wird. So kann der Kundenservicemitarbeiter die Informationen in der Zwischenzeit ansehen.
Klicken Sie rechts neben dem Namen des Endnutzers auf den Abwärtspfeil, um eine Vorschau seines Profils aus der CSV-Datei aufzurufen.
Klicken Sie auf den Link Anfrage ansehen, um den CRM-Eintrag des Kunden aufzurufen, falls er nicht mehr angezeigt wird.
Der Kundenservicemitarbeiter kann auf break klicken, um den Anruf zu beenden, bevor der Endnutzer antwortet, und mit dem nächsten Endnutzer in der Kampagne fortzufahren.
Wenn der Endnutzer den Anruf annimmt, wird der Kundenservicemitarbeiter verbunden und die Statusleiste wird grün.
Wenn der Endnutzer den Anruf nicht entgegennimmt, beginnt der Kundenservicemitarbeiter den Vorgang noch einmal mit dem nächsten Namen in der Kampagne.
Wenn der Kundenservicemitarbeiter den Anruf beendet oder an einen anderen Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet hat, klicken Sie auf Fertig.
Wählen Sie auf dem Bildschirm Zusammenfassung: Ergebnis und Notiz einen Ergebniscode aus dem Drop-down-Menü aus und geben Sie zusätzliche Notizen zum Anruf ein. Klicken Sie auf Speichern.
Der Kampagnen-Dialer ruft den nächsten Endnutzer in der Kampagne an und zeigt dem Kundenservicemitarbeiter eine Vorschau der Informationen des Endnutzers an, während die Verbindung hergestellt wird.
Anforderungen an Kampagnendateien
Kampagnendateien enthalten eine Liste der anzurufenden Kunden (Spalte Name) und deren Telefonnummern (Spalte Phone). Diese Spalten sind erforderlich.
Diese Dateien werden in Ihre Kampagnen hochgeladen und die Informationen werden während Kampagnenaufrufen im CCAI Platform-Agent-Adapter angezeigt.
Die Kampagnendateien müssen die folgenden Anforderungen erfüllen:
Kampagnendateien müssen im CSV-Dateiformat vorliegen
Maximal 10.000 Zeilen
Jede Datei muss eine Spalte für Namen und eine Spalte für Telefonnummern enthalten.
Die Headernamen müssen genau NAME (REQUIRED) und PHONE (REQUIRED) lauten.
Alle Telefonnummern werden im E.164-Format eingegeben, z. B.
+12223334444.
Wenn eine dieser Anforderungen nicht erfüllt ist, wird während der Verarbeitung eine Fehlermeldung zurückgegeben und die Datei wird nicht hochgeladen.
Progressive Kampagne erstellen
Alle Kampagnenlisten müssen vor dem Hochladen mit nationalen und unternehmensbezogenen DNC-Registern abgeglichen werden.
So erstellen Sie eine progressive Kampagne:
Rufen Sie im CCAI Platform-Portal Kampagnen auf.
Klicken Sie auf Kampagne hinzufügen. Das Fenster Kampagne hinzufügen wird angezeigt.
Geben Sie im Feld Kampagnenname einen eindeutigen Kampagnennamen ein.
Wenn Sie eine Kampagnenliste hochladen möchten, klicken Sie auf Dateien auswählen.
Der Datei-Explorer wird geöffnet. Wählen Sie die CSV-Datei oder Excel-Datei aus, die Sie hochladen möchten, und klicken Sie dann auf Öffnen.
Wählen Sie im Feld Warteschlange zuweisen in der Liste die Warteschlange aus, der Sie diese Kampagne zuweisen möchten. Sie können auch den Namen der Warteschlange eingeben, um die verfügbaren Optionen in der Liste einzugrenzen. Wenn Sie einer Warteschlange eine Kampagne zuweisen, ist die Kampagne nicht auf die Öffnungszeiten der Warteschlange beschränkt.
Klicken Sie auf Speichern. Die neue Kampagne wird gespeichert und Sie kehren zur Seite „Kampagnenmanager“ zurück.