In einer progressiven Kampagne wird ein Agent für die Endnutzer in der Kampagnenliste reserviert. Da der Agent reserviert ist, sind keine Überwahlrate oder Anpassungen erforderlich, da das Verhältnis zwischen Agenten und Endnutzern immer 1:1 ist.
Bei einer progressiven Kampagne erhalten Agenten automatisch im Hintergrund eine Vorschau des CRM-Eintrags des Endnutzers, wenn ein Anruf getätigt wird. Der Agent kann sich auch die in der Kampagnendatei angegebenen Kundeninformationen ansehen, indem er im Agent-Adapter der Contact Center AI Platform (CCAI Platform) auf den Pfeil neben dem Namen des Kunden klickt. Der Agent-Adapter enthält auch einen Link zum Aufrufen des Kundenkontos im CRM, wenn die ursprüngliche Vorschau nicht mehr im Hintergrund angezeigt wird.
Wenn der Endnutzer den Anruf annimmt, beendet der Agent den Anruf, gibt seine Notizen ein und beendet dann den Anruf. Anschließend wird der nächste Endnutzer in der Kampagne angerufen und der Agent erhält eine Vorschau der Informationen des Endnutzers.
Wenn ein Anruf nicht beantwortet wird, wird der nächste Endnutzer in der Kampagne angerufen und der Agent erhält wieder eine Vorschau der Informationen des Endnutzers.
Anrufe bei progressiven Kampagnen (Agent-Erfahrung)
Bei einer progressiven Kampagne wird ein Agent von der Kampagne reserviert und wartet in der Leitung, um einen bestimmten Endnutzer anzurufen. Die Informationen des Endnutzers werden angezeigt, während der Agent anruft. So kann er sich das Profil des Endnutzers ansehen, während er darauf wartet, dass der Anruf angenommen wird. Die CRM-Seite des Endnutzers wird auch im Hintergrund angezeigt, damit der Agent sie überprüfen kann.
Wenn der Endnutzer den Anruf annimmt, kann der Agent den Anruf beenden, seine Notizen eingeben und dann den Anruf beenden. An diesem Punkt erhält der Agent die Informationen für den nächsten Endnutzer in der Kampagne, während der Anruf getätigt wird, und wiederholt den Vorgang. Wenn der Anruf nicht beantwortet wird, an die Voicemail weitergeleitet wird oder fehlschlägt, wird dem Agenten automatisch der nächste Endnutzer in der Kampagne angezeigt und er wiederholt den Vorgang.
So bearbeitet ein Agent einen Anruf bei einer progressiven Kampagne:
Melden Sie sich im CCAI Platform-Portal an.
Wählen Sie im Drop-down-Menü „Status“ des Agent-Anrufadapters die Option Verfügbar aus.
Wenn ein Reservierungsanruf eingeht, wird er automatisch an den Agenten weitergeleitet. Klicken Sie auf Zum Antworten klicken.
Die Informationen für den nächsten Endnutzer werden angezeigt, während der Anruf getätigt wird. So kann der Agent sich die Informationen ansehen, während er darauf wartet, dass der Anruf angenommen wird.
Klicken Sie rechts neben dem Namen des Endnutzers auf den Pfeil nach unten, um eine Vorschau des Profils aus der CSV-Datei zu sehen.
Klicken Sie auf den Link Fall ansehen , um den CRM-Eintrag des Kunden aufzurufen, wenn er nicht mehr angezeigt wird.
Der Agent kann auf Unterbrechen klicken, um den Anruf zu beenden, bevor der Endnutzer antwortet, und mit dem nächsten Endnutzer in der Kampagne fortfahren.
Wenn der Endnutzer den Anruf annimmt, wird der Agent verbunden und die Statusleiste wird grün.
Wenn der Endnutzer den Anruf nicht annimmt, beginnt der Agent den Vorgang mit dem nächsten Namen in der Kampagne.
Wenn der Agent den Anruf beendet oder an einen anderen Agenten weitergeleitet hat, klicken Sie auf Fertig.
Wählen Sie auf dem Bildschirm Zusammenfassung: Disposition und Notiz einen Dispositionscode aus dem Drop-down-Menü aus und geben Sie zusätzliche Notizen zum Anruf ein. Klicken Sie auf Speichern.
Der Kampagnen-Dialer ruft den nächsten Endnutzer in der Kampagne an und gibt dem Agenten eine Vorschau der Informationen des Endnutzers, während der Anruf verbunden wird.
Anforderungen an Kampagnendateien
Kampagnendateien enthalten eine Liste der angerufenen Verbraucher (Spalte Name) und deren Telefonnummern (Spalte Telefon). Diese Spalten sind erforderlich.
Diese Dateien werden in Ihre Kampagnen hochgeladen und die Informationen werden während Kampagnenanrufen im Agent-Adapter der CCAI Platform angezeigt.
Die Kampagnendateien müssen die folgenden Anforderungen erfüllen:
Kampagnendateien müssen im CSV-Format vorliegen.
Maximal 10.000 Zeilen
Jede Datei muss eine Spalte für den Namen und eine Spalte für die Telefonnummer enthalten.
Die Headernamen müssen genau so lauten: NAME (ERFORDERLICH) und TELEFON (ERFORDERLICH).
Alle Telefonnummern werden im E.164-Format eingegeben, z. B.
+12223334444.
Wenn eine dieser Anforderungen nicht erfüllt ist, gibt der Validierungsprozess während der Verarbeitung eine Fehlermeldung zurück und die Datei wird nicht hochgeladen.
Progressive Kampagne erstellen
Alle Kampagnenlisten müssen vor dem Hochladen mit den nationalen und unternehmensinternen Registern für unerwünschte Anrufe abgeglichen werden.
So erstellen Sie eine progressive Kampagne:
Rufen Sie im CCAI Platform-Portal Kampagnen auf.
Klicken Sie auf Kampagne hinzufügen. Das Fenster Kampagne hinzufügen wird angezeigt.
Geben Sie im Feld Kampagnenname einen eindeutigen Namen für die Kampagne ein.
Klicken Sie auf Dateien auswählen, um eine Kampagnenliste hochzuladen.
Der Datei-Explorer wird geöffnet. Wählen Sie die CSV- oder Excel-Datei aus, die Sie hochladen möchten, und klicken Sie dann auf Öffnen.
Wählen Sie im Feld Warteschlange zuweisen in der Liste die Warteschlange aus, der Sie diese Kampagne zuweisen möchten. Sie können auch den Namen der Warteschlange eingeben, um die verfügbaren Optionen in der Liste einzugrenzen. Wenn Sie eine Kampagne einer Warteschlange zuweisen, ist die Kampagne nicht auf die Öffnungszeiten der Warteschlange beschränkt.
Klicken Sie auf Speichern. Die neue Kampagne wird gespeichert und Sie kehren zur Seite des Kampagnenmanagers zurück.