'통화' 탭에서는 대기 중, 연결됨, 완료된 통화를 실시간으로 볼 수 있습니다. 관리자와 관리자는 세부정보를 확인하고, 실시간 통화를 청취하고, 실시간 통화 통계를 볼 수 있습니다.
관리자 역할이 있는 사용자는 할당된 팀의 상담사에게만 액세스가 제한 됩니다.
연결된 통화
이 대시보드에는 진행 중인 모든 상호작용이 표시됩니다.
통화 > 연결됨 을 클릭하여 진행 중인 통화를 표시합니다.
상담사 이름, 대기열 이름 또는 통화 ID를 입력하여 연결된 통화의 상담사 또는 대기열을 검색 합니다.
열 맞춤설정 을 클릭하여 페이지에서 열을 재구성하거나 제외합니다.
데이터 열: 연결된 통화 정보의 개요를 나열합니다.
열 제목 |
설명 |
시작 시간 |
상호작용이 시작된 시간입니다. |
바지선 |
바지선 이 진행 중인지 여부를 나타냅니다. |
할당된 상담사 |
상호작용에 할당된 상담사입니다. |
작업 |
적절한 역할이 있는 사용자가 다음 작업을 할 수 있도록 허용합니다.
|
통화 ID |
상호작용의 고유 식별자입니다. |
현재 처리 시간 |
소비자가 통화 중인 시간입니다. |
대기 |
상담사가 할당되기 전에 대기열에서 보낸 시간입니다. |
유형 |
상호작용 유형 |
대기열 |
인바운드 세션의 경우 통화가 수신된 대기열을 표시합니다. 상호작용이 대기한 대기열 이름을 표시합니다. |
인증됨 |
SmartActions를 통해 기기 소유자가 인증되었습니다. |
이전됨 |
통화 세션 중에 고객이 트랜스퍼된 경우입니다. |
작업
실시간 통화를 모니터링하거나 통화 세부정보를 볼 수 있습니다.
통화 세부정보 보기: 빠른 보기 모드에서 데이터 열 (#4)과 이 세션에 있었던 트랜스퍼 기록을 표시합니다.
모니터: 실시간으로 통화를 청취할 수 있습니다. 발신자와 상담사는 통화가 모니터링되고 있다는 사실을 알지 못합니다.
바지선: 통화에 참여합니다. 상담사와 발신자는 통화에서 사용자의 목소리를 듣게 됩니다.
종료: 통화를 종료할 수 있습니다. 통화가 멈춘 경우에도 사용할 수 있습니다.
대기 중 통화
이 모니터링 페이지에는 예약된 통화 / 대기 중 통화가 표시됩니다.
1. 통화 > 대기 중 으로 이동합니다.
사용할 수 있는 옵션은 다음과 같습니다.
검색: 상담사 또는 대기열 이름으로 대기 중 통화를 검색합니다.
열 맞춤설정: 데이터 열의 순서를 재구성합니다.
다음 데이터 열이 표시됩니다.
데이터 열: 대기 중 통화 정보의 개요를 나열합니다.
대기열 수신/예약: 통화가 대기열에 들어온 시간 또는 예약된 시간입니다.
할당된 상담사: 전화를 받은 상담사 또는 예약된 통화가 할당된 상담사입니다. 예약되지 않은 통화의 경우 통화가 통화 > 연결됨 으로 이동하기 전에 잠시 표시됩니다.
작업: 통화 세부정보를 보고 통화를 종료 합니다.
통화 ID: 통화에 발급된 통화 ID입니다.
대기: 대기열에서 대기한 시간입니다.
유형: 통화 유형입니다. 데이터에서 상호작용 통화 유형을 참고하세요. 사전.
대기열: 발신자가 선택한 대기열 메뉴입니다.
완료된 통화
통화 > 완료됨: 이전 통화 기록을 표시합니다.
검색: 상담사, 대기열 이름 또는 통화 ID로 통화 기록을 검색합니다.
열 맞춤설정: 데이터 열의 순서를 재구성합니다.
데이터 열: 통화 기록 정보의 개요를 나열합니다.
시작 시간: 통화가 시작된 시간입니다.
할당된 상담사: 통화에 마지막으로 할당된 상담사입니다. 따라서 통화가 트랜스퍼된 경우 발신자와 마지막으로 통화한 상담사가 여기에 표시됩니다.
작업: 통화 세부정보를 봅니다.
통화 ID: 통화의 CCAI Platform ID 번호입니다.
CSAT: 모바일 또는 웹 SDK의 고객 평점입니다.
처리 시간: 통화 시간 + 대기 시간입니다.
대기: 상담사에게 연결되기 전에 대기열에서 보낸 시간입니다.
유형: 통화 유형 (모바일, IVR, IVR 콜백, 발신, 수신, 예약됨, 음성사서함)입니다.
대기열: 고객이 선택한 대기열 메뉴입니다.
대기열 우선순위: 대기열 우선순위 라우팅 순서입니다. 가능한 값의 범위는 1~8입니다.
응답한 상담사: 원래 응답한 상담사입니다. 상담사 또는 가상 상담사입니다.
녹음 권한: 소비자가 통화 녹음을 허용 또는 거부하는지 또는 동의를 요청받았는지 여부를 식별합니다. 값: 허용됨, 거부됨 또는 요청되지 않음.
허용됨: 소비자가 통화 녹음을 허용했습니다.
거부됨: 소비자가 통화 녹음을 거부했습니다.
요청되지 않음: 소비자에게 녹음에 동의하는지 묻지 않았습니다.
상태: 통화 상태 (완료됨, 포기됨, 실패됨)입니다.
언어: 소비자가 선택한 언어입니다.
인증됨: SmartAction을 통해 기기 소유자가 인증되었습니다.
이전됨: 고객이 다른 상담사/메뉴로 트랜스퍼되었는지 표시합니다.
대기열 수신 시간: 메뉴 를 선택한 후 소비자가 대기열에 들어간 시간입니다.
종료 시간: 통화가 종료된 시간입니다.
지원 전화번호: 발신자가 전화를 건 특정 지원 번호입니다.
결제 상태: 결제가 성공했는지 또는 실패했는지 표시합니다 (IVR을 통한 신용카드 설정).
전환: 고객이 전환되었는지, 전환된 채널을 표시합니다.
데이터 열: 대기 중 통화 정보의 개요를 나열합니다.
대기열 수신/예약: 통화가 대기열에 들어온 시간 또는 예약된 시간입니다.
할당된 상담사: 전화를 받은 상담사 또는 예약된 통화가 할당된 상담사입니다. 예약되지 않은 통화의 경우 통화가 통화 > 연결됨 으로 이동하기 전에 잠시 표시됩니다.
작업: 통화 세부정보를 봅니다.
통화 ID: 통화의 CCAI Platform ID 번호입니다.
대기: 대기열에서 대기한 시간입니다.
유형: 통화 유형 (모바일, IVR, IVR 콜백, 발신, 수신, 예약됨)입니다.
대기열: 발신자가 선택한 대기열 메뉴입니다.