통화중 대기 기능을 사용하면 상담사가 여러 채널에서 걸려오는 여러 인바운드 전화를 동시에 관리할 수 있습니다. 이를 통해 상담사는 소비자 통화와 다른 상담사의 직접 인바운드 전화 (예: 상담을 받기 위해)를 동시에 처리할 수 있습니다.
상담사는 통화 간에 원활하게 전환하고, 수신 전화를 수락하거나 거부하고, 중단 없이 진행 중인 대화를 계속할 수 있습니다. 이를 통해 부재중 전화 또는 응답하지 않은 전화를 줄이고, 고객 대기 시간을 단축하며, 중요한 커뮤니케이션을 놓치지 않을 수 있습니다. 통신 프로세스를 간소화함으로써 통화중 대기는 전반적인 효율성을 높이고 운영 실적을 개선합니다.
통화 동시 실행 설정은 각 상담사가 동시에 처리할 수 있는 통화 수를 맞춤설정하기 위해 전역, 대기열 수준, 상담사 수준에서 구성할 수 있습니다.
통화 동시 실행이 사용 설정되어 있더라도 상담사는 동일한 직접 번호, 내선 번호 또는 대기열에서 한 번에 하나의 통화 만 받을 수 있습니다. 상담사는 이 기능을 사용하여 한 번에 여러 소비자 통화를 받을 수 없습니다.
다음은 고려해야 할 몇 가지 중요한 사항입니다.
- 자동 응답은 다른 통화가 진행 중이 아닌 경우에만 직접 인바운드 통화에 적용됩니다. 상담사가 통화 중인 경우 자동 응답이 활성화되지 않습니다.
통화가 대기 상태로 전환되면 상담사는 진행 중인 통화와 대기 중인 통화 간에 전환할 수 있습니다. 통화가 종료되면 가장 오래 대기 중인 통화가 자동으로 다음 진행 중인 통화가 됩니다.
직접 번호가 사용 설정된 경우 마무리 상태의 상담사는 여전히 진행 중인 통화 중인 것으로 간주되며, 이는 동시 실행 한도에 영향을 미칩니다. 이를 통해 상담사는 새 통화를 받기 전에 통화 후 작업을 효과적으로 완료하는 데 필요한 시간을 확보할 수 있습니다.
권한
통화중 대기를 보고 수정할 수 있는 권한은 다음 그룹에 부여됩니다.
통화중 대기 보기 - 관리자 및 관리자
통화중 대기 수정 - 관리자
전역적으로 통화중 대기 사용 설정
동시 실행을 설정하면 지정된 상담사가 동시에 처리할 수 있는 인바운드 통화의 한도를 결정할 수 있습니다.
전역적으로 통화중 대기를 사용 설정하려면 다음 단계를 따르세요.
설정 > 통화 로 이동합니다.
직접 인바운드 로 스크롤합니다.
통화 동시 실행 체크박스를 선택합니다.
허용되는 동시 통화 수를 선택합니다 (최대 3개).
이를 통해 대기열과 상담사는 전역적으로 설정된 기본 통화 한도로 동시 통화를 처리할 수 있습니다.
대기열 수준에서 통화중 대기 사용 설정
대기열 수준에서 통화중 대기를 사용 설정하려면 다음 단계를 따르세요.
설정 > 대기열 로 이동합니다.
IVR 대기열에서 수정/보기 를 선택합니다.
인바운드 전화번호 로 스크롤합니다.
구성 을 클릭합니다.
통화 동시 실행을 사용 설정/사용 중지 로 전환합니다.
이 대기열에 할당된 상담사는 전역 한도에 따라 동시 통화를 받을 수 있습니다.
상담사 수준에서 통화중 대기 사용 설정
상담사 수준에서 통화중 대기를 사용 설정하려면 다음 단계를 따르세요.
설정 > 사용자 및 팀 설정 으로 이동합니다.
통화중 대기에 추가할 상담사를 검색합니다.
사용자 수정 을 선택합니다.
환경설정 섹션으로 이동합니다.
통화 동시 실행 을 사용 설정합니다.
최대 동시 실행 수를 선택합니다.
이 설정은 선택한 상담사의 전역 동시 실행 한도를 재정의합니다.
동시 통화를 허용하도록 전화번호 수정
설정 > 통화 로 이동합니다.
전화번호 관리 를 클릭합니다.
선택한 전화번호를 검색합니다.
전화번호 수정 을 선택합니다.
직접 번호로 설정 이 선택되어 있는지 확인합니다.
동시 실행 번호로 설정 체크박스를 선택합니다.
저장 을 클릭합니다.
새 직접 전화번호를 추가할 때 전화번호에 통화중 대기를 사용 설정할 수도 있습니다.
전환 설정
- 대기열 및 상담사 수준 전환 설정은 동시 실행 번호에 적용됩니다. 전환 설정은 응답하지 않거나 거부된 통화가 관리되는 방식을 제어합니다.
에이전트 환경
상담사는 여러 인바운드 전화를 효율적으로 관리하고, 통화 간에 전환하고, 필요할 때 통화를 전환할 수 있습니다. 상담사는 다음 작업을 할 수 있습니다.
새 통화 수신: 상담사는 이미 통화 중인 상태에서 추가 수신 전화를 받을 수 있습니다.
통화 간 전환: 다른 통화로 전환하면 현재 통화 가 자동으로 대기 상태가 됩니다. 새 통화가 진행 중인 상태가 되어 대화 간 전환이 가능합니다. 상담사 어댑터에는 현재 통화 세션을 나타내는 배너가 있습니다. 필요에 따라 이 배너를 클릭하여 통화 간에 전환합니다.
- 이 배너에는 대기 타이머가 표시되므로 상담사는 항상 다른 통화가 대기 중인 시간을 알 수 있습니다.
진행 중인 통화 관리: 상담사는 통화 종료, 통화 전달, 대화에 다른 참여자 추가와 같은 다양한 작업을 실행할 수 있습니다.
단일 직접 수신 전화는 통화 어댑터에 다음과 같이 표시됩니다.
여러 수신 전화는 대기 중인 시간과 함께 다음과 같이 표시됩니다.
보고
평균 통화 동시 실행: 지정된 기간 동안 상담사가 동시에 처리한 평균 통화 수입니다.
통화 제안, 응답, 거부, 전환 측정항목과 같은 추가 데이터도 사용할 수 있습니다.