통화 대기 기능을 사용하면 상담사가 여러 채널에서 수신되는 여러 통화를 동시에 관리할 수 있습니다. 이를 통해 상담사는 소비자 통화와 다른 상담사의 직접 인바운드 통화 (예: 컨설트 수행)를 동시에 처리할 수 있습니다.
상담사는 통화 간에 원활하게 전환하고, 수신 전화를 수락하거나 거부하고, 중단 없이 진행 중인 대화를 계속할 수 있습니다. 이렇게 하면 부재중 전화 또는 응답되지 않은 전화를 줄이고, 고객 대기 시간을 단축하며, 중요한 커뮤니케이션을 놓치지 않을 수 있습니다. 통신 프로세스를 간소화하면 통화 대기 시간이 전반적인 효율성을 높이고 운영 실적을 개선합니다.
통화 동시 실행 설정은 각 상담사가 동시에 처리할 수 있는 통화 수를 맞춤설정하기 위해 전역적으로, 대기열 수준에서, 상담사 수준에서 구성할 수 있습니다.
상담사는 통화 동시 실행이 사용 설정된 경우에도 동일한 직접 번호, 내선 번호 또는 대기열에서 한 번에 하나의 통화만 수신할 수 있습니다. 상담사는 이 기능을 사용하여 한 번에 여러 소비자 전화를 받을 수 없습니다.
다음은 고려해야 할 몇 가지 중요한 사항입니다.
- 자동 응답은 다른 통화가 진행 중이 아닌 경우에만 직접 인바운드 통화에 적용됩니다. 상담사가 통화 중인 경우 자동 응답이 활성화되지 않습니다.
통화가 대기 상태로 전환되면 상담사는 활성 통화와 대기 중인 통화 간에 전환할 수 있습니다. 대기 중인 통화 중 가장 긴 통화가 통화가 종료되면 자동으로 다음 활성 통화가 됩니다.
직통 번호가 사용 설정된 경우 종료 상태의 상담사는 여전히 활성 통화 중인 것으로 간주되어 동시성 한도에 반영됩니다. 이렇게 하면 상담사가 새로운 통화를 받기 전에 통화 후 작업을 효과적으로 완료하는 데 필요한 시간을 확보할 수 있습니다.
권한
통화 대기 보기 및 수정 권한은 다음 그룹에 부여됩니다.
통화 대기 보기 - 관리자 및 관리자
통화 대기 수정 - 관리자
전역적으로 통화 대기 사용 설정
동시 실행을 설정하면 지정된 상담사가 동시에 처리할 수 있는 인바운드 통화의 한도를 결정할 수 있습니다.
통화 대기 기능을 전역적으로 사용 설정하려면 다음 단계를 따르세요.
설정 > 통화로 이동합니다.
Direct Inbound(직접 인바운드)으로 스크롤합니다.
동시 통화 체크박스를 선택합니다.
허용되는 동시 통화 수를 선택합니다 (최대 3개).
이를 통해 대기열과 상담사는 동시 통화를 처리할 수 있으며 기본 통화 한도는 전역으로 설정됩니다.
대기열 수준에서 통화 대기 사용 설정
대기열 수준에서 통화 대기를 사용 설정하려면 다음 단계를 따르세요.
설정 > 대기열로 이동합니다.
IVR 대기열에서 수정/보기를 선택합니다.
수신 전화번호로 스크롤합니다.
구성을 클릭합니다.
통화 동시 실행을 사용 설정/사용 중지로 전환합니다.
이 대기열에 할당된 상담사는 전역 한도에 따라 동시 전화를 받을 수 있습니다.
상담사 수준에서 통화 대기 사용 설정
상담사 수준에서 통화 대기를 사용 설정하려면 다음 단계를 따르세요.
설정 > 사용자 및 팀 설정으로 이동합니다.
통화 대기 목록에 추가할 상담사를 검색합니다.
사용자 수정을 선택합니다.
환경설정 섹션으로 이동합니다.
동시 통화를 사용 설정합니다.
최대 동시 실행 수를 선택합니다.
이 설정은 선택한 에이전트의 전역 동시 실행 제한을 재정의합니다.
동시 통화를 허용하도록 전화번호 수정하기
설정 > 통화로 이동합니다.
전화번호 관리를 클릭합니다.
선택한 전화번호를 검색합니다.
전화번호 수정을 선택합니다.
직접 번호로 설정이 선택되어 있는지 확인합니다.
동시 사용자 수로 설정 체크박스를 선택합니다.
저장을 클릭합니다.
새 직접 전화번호를 추가할 때 전화번호에 통화 대기를 사용 설정할 수도 있습니다.
전환 설정
- 동시 번호에 대해 대기열 및 상담사 수준 전환 설정이 적용됩니다. 전환 설정은 응답하지 않은 통화 또는 거부된 통화가 관리되는 방식을 제어합니다.
상담사 환경
상담사는 여러 인바운드 통화를 효율적으로 관리하고, 통화 간에 전환하고, 필요할 때 통화를 전환할 수 있습니다. 상담사는 다음 작업을 할 수 있습니다.
새 전화 수신: 상담사가 이미 통화 중인 상태에서 추가 수신 전화를 받을 수 있습니다.
통화 간 전환: 다른 통화로 전환하면 현재 통화가 자동으로 대기 상태가 됩니다. 새 통화가 활성화되어 대화 간 전환이 가능해집니다. 상담사 어댑터에는 현재 통화 세션을 나타내는 배너가 있습니다. 필요에 따라 이 배너를 클릭하여 통화 간에 전환합니다.
- 이 배너에는 대기 타이머가 표시되므로 상담사는 다른 통화가 대기 중인 시간을 항상 알 수 있습니다.
활성 통화 관리: 상담사는 통화 종료, 통화 트랜스퍼, 대화에 다른 참여자 추가와 같은 다양한 작업을 수행할 수 있습니다.
단일 직접 수신 전화는 통화 어댑터에 다음과 같이 표시됩니다.
여러 수신 전화는 대기 중인 시간과 함께 다음과 같이 표시됩니다.
보고
평균 동시 통화 수: 지정된 기간 동안 상담사가 동시에 처리한 평균 통화 수입니다.
통화 offer, answer, decline, deflection 측정항목과 같은 추가 데이터도 사용할 수 있습니다.