자동 응답은 상담사가 수신을 클릭하지 않아도 통화와 채팅을 상담사에게 연결합니다. 이 기능은 인바운드 세션 및 트랜스퍼에 적용됩니다.
사용 설정된 경우 자동 응답은 deltacast를 사용하여 세션을 첫 번째 그룹에서 가장 오랫동안 유휴 상태인 상담사에게 라우팅합니다. 대기열 수준에서 기능을 사용하려면 자동 응답 기능을 전역 수준에서 사용 설정해야 합니다.
통화의 자동 응답을 전역적으로 사용 설정하기
통화 자동 응답을 전역적으로 사용 설정하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정, > 운영 관리를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다. 작업 관리 페이지가 표시됩니다.
라우팅 창으로 이동합니다.
통화 라우팅에서 Deltacast를 클릭합니다.
자동 응답 전환 버튼을 클릭하여 설정 위치로 전환합니다.
선택사항: 음성 감지를 설정합니다. 이를 위해 다음 단계를 따르세요.
무인 자동 응답을 위한 상담사 음성 감지 전환 버튼을 클릭하여 사용 위치로 전환합니다.
숫자 필드에서 음성이 감지되지 않으면 시스템에서 통화를 부재중 전화로 선언하는 시간(초)을 선택합니다.
선택사항: 부재중 전화에 대한 최종 사용자 메시지를 구성합니다. 이렇게 하려면 다음 단계를 따르세요.
상담사의 음성이 감지되지 않음 메시지 구성을 클릭합니다. 언어 및 메시지 페이지가 표시됩니다. 설정 > 언어 및 메시지를 클릭하여 이 페이지로 이동할 수도 있습니다.
오디오 메시지 창에서 IVR 전용 메시지 섹션으로 이동합니다.
자동 응답을 위한 에이전트 음성 감지 안됨 메시지에서 텍스트 음성 변환 메시지를 입력하거나 메시지가 포함된 오디오 파일을 업로드합니다.
저장을 클릭합니다.
설정 > 운영 관리를 클릭한 후 라우팅 창으로 돌아갑니다.
무인 자동 응답을 위한 상담사 음성 감지 전환 버튼을 다시 사용 위치로 클릭합니다.
이전에 설정하지 않은 경우 deltacast 설정을 구성합니다. 자세한 내용은 전역으로 통화에 델타캐스트 사용 설정하기를 참고하세요.
라우팅 저장을 클릭합니다.
통화 자동 응답을 사용 설정하면 이후에 만드는 모든 통화 대기열에서 자동 응답이 사용 설정됩니다. 자동 응답을 위해 기존 통화 대기열을 사용 설정하려면 대기열 수준에서 통화 자동 응답 사용 설정을 참고하세요.
자동 응답을 사용하는 경우 Google에서는 상담사에게 수신 전화를 알리기 위해 통화에 대한 위스퍼와 통화에 대한 카운트다운을 사용 설정할 것을 권장합니다. 자세한 내용은 상담사 메시지 및 알림을 참고하세요.
대기열 수준에서 통화 자동 응답 사용 설정
대기열 수준에서 통화 자동 응답을 사용 설정하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 대기열을 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다. 대기열 메뉴 설정 페이지가 표시됩니다.
수정할 대기열의 유형에 따라 IVR (대화형 음성 응답), 모바일 또는 웹 창에서 수정 / 보기를 클릭합니다.
수정하려는 대기열을 클릭합니다.
설정 창에서 라우팅 섹션으로 이동합니다. 라우팅에서 각 라우팅 기능은 전역 또는 대기열 라벨로 표시됩니다. 이러한 라벨은 이 기능이 전역으로 구성되었는지 아니면 대기열 수준에서 구성되었는지를 나타냅니다.
구성을 클릭합니다.
라우팅 창에서 통화 라우팅 섹션으로 이동한 다음 Deltacast를 클릭합니다.
자동 응답 전환 버튼을 클릭하여 설정 위치로 전환합니다.
선택사항: 음성 감지를 설정합니다. 이를 위해 다음 단계를 따르세요.
무인 자동 응답을 위한 상담사 음성 감지 전환 버튼을 클릭하여 사용 위치로 전환합니다.
숫자 필드에서 음성이 감지되지 않으면 시스템에서 통화를 부재중 전화로 선언하는 시간(초)을 선택합니다.
선택사항: 부재중 전화에 대한 최종 사용자 메시지를 구성합니다. 이렇게 하려면 다음 단계를 따르세요.
상담사의 음성이 감지되지 않음 메시지 구성을 클릭합니다. 메시지 라우팅 섹션이 표시됩니다.
자동 응답을 위한 에이전트 음성 감지 안됨 메시지에서 텍스트 음성 변환 메시지를 입력하거나 메시지가 포함된 오디오 파일을 업로드합니다.
저장을 클릭한 다음 설정으로 돌아가기를 클릭합니다. 설정 창이 표시됩니다.
라우팅 섹션에서 구성을 클릭한 다음 통화 라우팅 섹션으로 이동합니다.
이전에 설정하지 않은 경우 deltacast 설정을 구성합니다. 자세한 내용은 전역으로 통화에 델타캐스트 사용 설정하기를 참고하세요.
저장을 클릭합니다.
자동 응답을 사용하는 경우 Google에서는 상담사에게 수신 전화를 알리기 위해 통화에 대한 위스퍼와 통화에 대한 카운트다운을 사용 설정할 것을 권장합니다. 자세한 내용은 상담사 메시지 및 알림을 참고하세요.
채팅의 자동 응답을 전역적으로 사용 설정하기
채팅의 자동 응답을 전역적으로 사용 설정하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 운영 관리를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭한 다음 설정 > 운영 관리를 클릭합니다.
라우팅 창으로 이동합니다.
채팅 라우팅에서 Deltacast를 클릭합니다.
자동 응답 전환 버튼을 클릭하여 사용 설정 위치로 전환한 다음 라우팅 저장을 클릭합니다.
채팅의 자동 응답을 전역적으로 사용 설정하면 이후에 만드는 모든 채팅 대기열에서 자동 응답이 사용 설정됩니다. 자동 응답에 기존 채팅 대기열을 사용 설정하려면 대기열 수준에서 채팅 자동 응답 사용 설정하기를 참고하세요.
대기열 수준에서 채팅 자동 응답 사용 설정하기
대기열 수준에서 채팅 자동 응답을 사용 설정하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 대기열을 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭한 다음 설정 > 대기열을 클릭합니다. 대기열 메뉴 설정 페이지가 표시됩니다.
수정 중인 대기열의 유형에 따라 모바일 또는 웹을 클릭합니다.
수정하려는 대기열을 클릭합니다.
대기열의 설정 창에서 라우팅 섹션으로 이동한 다음 구성을 클릭합니다.
라우팅 창의 채팅 라우팅에서 Deltacast를 클릭합니다.
자동 응답 전환 버튼을 클릭하여 설정 위치로 전환한 다음 저장을 클릭합니다.
기본 상담사 상태 설정
상담사가 준비되기 전에 자동 응답 세션을 받지 않도록 하려면 방금 로그인한 상담사의 기본 상태를 미리 설정하면 됩니다.
설정 > 운영 관리 > 상담사 상태로 이동합니다.
로그인 시 상담사 상태에서 로그아웃 전 마지막 상담사 상태를 사용할지 아니면 기본 상태를 설정할지 선택합니다.
(통화만 해당) 발신자 메시지 및 알림 설정
통화 안내음과 통화 카운트다운은 상담사에게 연결되는 통화를 알리며 통화에 자동 응답을 사용하는 경우에 권장됩니다. 자세한 내용과 권장사항은 상담사 통화 메시지 및 알림을 참고하세요.
상담사 환경: 통화
통화가 상담사에게 할당되고 연결되기 약 3초 전이면 브라우저 알림에 *통화 자동 응답됨과 통화 유형 및 통화 대기열 이름이 표시됩니다. 알림을 클릭하면 상담사가 적절한 화면으로 이동하고 상담사가 통화 어댑터가 있는 화면에 있는지 여부와 관계없이 통화가 자동 응답됩니다. 탭이 에이전트 위젯과 티켓이 백그라운드에 로드된 상태로 로드됩니다.
원하는 경우 상담사는 통화 정보가 포함된 오디오 메시지를 듣습니다 "{Call Type} from {Queue Name} starting in 3, 2, 1...".
상담사 환경: 채팅
채팅이 상담사에게 할당되고 연결되기 약 3초 전이 되면 상담사에게 New Chat Picked Up이라는 브라우저 알림이 표시됩니다.
상담사가 알림을 클릭하면 채팅 어댑터로 이동합니다. 최신 채팅은 항상 채팅 목록 상단에 표시되며 빨간색 표시기로 표시됩니다.
추가 기능과 설정이 포함된 자동 응답 동작
Deltacast: Deltacast 세션을 수신하는 상담사의 자동 응답
캐스케이드 그룹 및 할당 비율의 델타캐스트: 라우팅 로직에 따라 할당된 상담사의 자동 응답입니다.
트랜스퍼된 세션: 세션이 대기열로 트랜스퍼되면 대기열의 자동 응답 설정을 따릅니다.
통화 전용
예약된 통화 (모바일 및 웹 채널): 통화가 자동 응답되고 위스퍼가 사용 설정된 경우 오디오 메시지를 통해 통화가 예약된 통화임을 알립니다.
사용자 세분화가 적용된 통화: 통화가 자동으로 응답되고 안내음이 사용 설정된 경우 통화가 우선순위가 높은 사용자 세그먼트 통화임을 알리는 오디오 메시지가 재생됩니다.
모니터링 및 보고
통화 모니터링 페이지에서 자동 응답된 통화와 수동으로 선택한 통화를 실시간으로 모니터링할 수 있습니다.
보고서 > 상담사 및 팀으로 이동합니다.
모든 상담사를 지정하거나 개별 상담사 또는 팀을 입력한 다음 통화 또는 채팅 데이터를 선택합니다.
집계 측정항목에서 자동 응답된 총 통화 수 또는 자동 응답된 총 채팅 수를 선택하여 다운로드한 보고서에서 이 정보를 확인합니다.
통화만
호출 안내 및 호출 카운트다운으로 인해 안내 읽기 속도를 줄이지 않는 한 자동 응답의 최소 대기 시간은 12초입니다.
API
CCAI Platform API를 사용하여 /chats 또는 /calls 엔드포인트에서 세션 답변 유형(auto 또는 manual)을 가져올 수 있습니다.
- 필드:
answer_type - 유형:
string - 필수:
Yes - 값:
automanual