La función de redacción de llamadas permite que los agentes dejen de grabar cuando se comparte información sensible del cliente durante una llamada. El tiempo en el que el agente inició la redacción de llamadas no se incluirá en la grabación. Esta función es ideal cuando se les pide a los clientes que compartan PII.
Para habilitar esta función, comunícate con el equipo de asistencia.
Detalles de la función
Solo los agentes asignados a llamadas desde o hacia colas que se hayan habilitado específicamente verán la opción para redactar llamadas.
Las llamadas iniciadas desde una cola habilitada que se transfieran a una cola sin la función de redacción de llamadas habilitada no tendrán disponible esta función.
Los agentes deben iniciar y finalizar la redacción de forma manual.
Los agentes podrán escuchar durante la sección redactada de la llamada mientras estén en la llamada en vivo.
Cómo habilitar la redacción de llamadas para llamadas entrantes
Ve a Settings > Queue.
Haz clic en Edit / View para los canales que requieren la redacción de llamadas (IVR, dispositivos móviles o Web).
Selecciona la opción del menú para habilitar la redacción de llamadas. El parámetro de configuración solo está disponible para los nodos finales o las opciones del menú secundario.
Activa la opción Enable Call Recording Redaction.
Repite estos pasos para cada menú de cola.
Cómo habilitar la redacción de llamadas para llamadas salientes
En el Portal de administración, ve a Settings > Call.
Primero, se debe habilitar la grabación de llamadas para las llamadas salientes de devolución de llamada o las llamadas salientes iniciadas por el agente. Para obtener más información sobre estos tipos de grabación de llamadas, consulta Grabación de llamadas: Opciones de configuración.
Marca la casilla de verificación para habilitar la redacción de llamadas para uno o ambos tipos de llamadas salientes.
Experiencia del agente
En el adaptador del agente, mientras haya una llamada activa desde una cola habilitada, haz clic en el botón Actions y, luego, en Redact.
Se iniciará un cronómetro y se contarán los segundos en los que la redacción de llamadas esté activa.
Cuando esté todo listo, haz clic en Stop Redacting.
Haz clic en la X en el menú Actions para volver a las opciones estándar del adaptador de llamadas.
Registro de CRM
Cuando un agente usa la función de redacción de llamadas, las marcas de tiempo en las que comenzó y finalizó la redacción de llamadas se guardarán en el registro de llamadas.