Mit der Anrufanonymisierung können Kundenservicemitarbeiter die Aufzeichnung beenden, wenn während eines Anrufs vertrauliche Kundeninformationen weitergegeben werden. Die Zeit, in der der Kundenservicemitarbeiter die Anrufschwärzung eingeleitet hat, ist nicht in der Anrufaufzeichnung enthalten. Diese Funktion ist ideal, wenn Sie Kunden bitten, personenbezogene Daten anzugeben.
Wenden Sie sich an den Support, um diese Funktion zu aktivieren.
Details zur Funktion
Nur Kundenservicemitarbeiter, die Anrufen aus oder an Warteschleifen zugewiesen sind, die speziell aktiviert wurden, sehen die Option zum Schwärzen von Anrufen.
Bei Anrufen, die über eine aktivierte Warteschleife initiiert und an eine Warteschleife ohne aktivierte Anrufanonymisierung weitergeleitet werden, ist die Anrufanonymisierungsfunktion nicht verfügbar.
Kundenservicemitarbeiter müssen die Schwärzung manuell starten und beenden.
Kundenservicemitarbeiter können während des Liveanrufs weiterhin hören, was während des geschwärzten Abschnitts des Anrufs gesagt wird.
Anrufschwärzung für eingehende Anrufe aktivieren
Gehe zu den Einstellungen > Warteschlange.
Klicken Sie für die Kanäle, für die Anrufe unkenntlich gemacht werden müssen (IVR / Mobil/Web), auf Bearbeiten / Anzeigen.
Wählen Sie die Menüoption aus, um die Anrufschwärzung zu aktivieren. Die Einstellung ist nur für Endknoten oder untergeordnete Menüoptionen verfügbar.
Stellen Sie den Schieberegler „Anrufaufzeichnung bearbeiten“ auf Ein.
Wiederholen Sie diese Schritte für jedes Warteschleifenmenü.
Anrufschwärzung für ausgehende Anrufe aktivieren
Gehen Sie im Admin-Portal zu Einstellungen > Anruf.
Die Anrufaufzeichnung muss zuerst für ausgehende Rückrufe oder von Kundenservicemitarbeitern initiierte ausgehende Anrufe aktiviert werden. Weitere Informationen zu diesen Arten der Anrufaufzeichnung finden Sie unter Anrufe aufzeichnen – Konfigurationsoptionen.
Setzen Sie ein Häkchen in das Kästchen, um die Anrufschwärzung für einen oder beide Typen ausgehender Anrufe zu aktivieren.
Interaktion zwischen Agent und Nutzern
Klicken Sie im Agent-Adapter während eines aktiven Anrufs aus einer aktivierten Warteschlange auf die Schaltfläche Aktionen und dann auf Unkenntlich machen.
Ein Timer wird gestartet und zählt die Sekunden, in denen die Anrufanonymisierung aktiv ist.
Klicken Sie auf Schwärzen beenden, wenn Sie fertig sind.
Klicken Sie im Menü „Aktionen“ auf das X, um zu den Standardoptionen für den Anrufadapter zurückzukehren.
CRM-Logging
Wenn ein Kundenservicemitarbeiter die Funktion zum Entfernen von Anrufdaten verwendet, werden die Zeitstempel für den Beginn und das Ende des Entfernens von Anrufdaten im Anrufdatensatz gespeichert.