Depois que uma chamada é conectada a um agente, se ela falhar ou for encerrada inesperadamente pelo agente, a chamada entra em um fluxo de recuperação. Dependendo do tipo e da duração de uma chamada com falha, a recuperação pode ser automática ou iniciada manualmente por um agente.
Por que as chamadas são encerradas ou interrompidas inesperadamente
Uma chamada pode ser interrompida inesperadamente pelos seguintes motivos:
O agente fecha a guia ou o navegador ativo durante a chamada.
Há problemas de rede do lado do agente. Por exemplo, o Wi-Fi cai ou a largura de banda é excedida.
Há problemas de rede do lado do autor da chamada.
SDK para dispositivos móveis: recuperação automática de chamadas
Se a conexão do agente for interrompida ou encerrada inesperadamente pelo provedor de voz, a Contact Center AI Platform (CCAI Platform) aguarda até um minuto para que o agente seja reconectado. Se o agente se reconectar, a chamada será recuperada automaticamente, e o agente e o autor da chamada poderão retomar a ligação.
Se o agente não se reconectar em um minuto ou se o autor da chamada desligar, a chamada será encerrada e o status será definido como Finished.
Retorno de chamada manual
Encerrar a chamada e retornar
Quando um agente está em uma chamada, ele tem a opção de encerrar a chamada e retornar. Isso é útil se houver uma conexão ruim ou se o autor da chamada tiver dificuldade para ouvir.
Clique em Encerrar e retornar para encerrar a chamada e fazer uma nova chamada de saída para o autor da chamada com um novo ID. Se essa chamada tiver sido feita por VoIP no SDK para dispositivos móveis, o VoIP será usado para retornar a ligação ao usuário final. Se essa foi uma chamada de URA ou uma chamada PSTN do SDK para dispositivos móveis, a chamada será feita de volta para o usuário final pela PSTN.
Recuperação de chamada curta
Se a opção Conclusão automática estiver ativada e a chamada for conectada, mas encerrada em até 10 segundos após a conexão, o adaptador de chamada vai aparecer com a mensagem "A chamada foi muito curta". O agente pode clicar em Retornar a ligação ou Voltar para
disponível, colocando-o de volta no status Available.
O agente pode fazer o seguinte:
Clique em Retornar a ligação para fazer uma nova chamada de saída para o autor da chamada com um novo ID.
Clique em Voltar para disponível para definir o status do agente como disponível.
Um timer também faz a contagem regressiva para definir automaticamente o status do agente de volta para Available. O timer é definido para 15 segundos por padrão.
Consulte as configurações de conclusão para mais informações sobre as configurações de conclusão automática.
Retorno de chamada do correio de voz
Quando um agente ouve um correio de voz, ele tem a opção de clicar em Retornar a ligação. Isso faz uma nova chamada de saída e define o status da chamada de correio de voz original como Voicemail Read.
Recuperação de chamada programada
Se um usuário final programar uma chamada pelo SDK da Web ou pelos SDKs para dispositivos móveis e não atender a chamada no horário programado, uma opção de retorno de chamada será apresentada ao agente para criar uma nova chamada de saída. O ID da chamada original tem o seguinte motivo de falha: End-user No Answer.