Las llamadas se pueden grabar en mono y en estéreo desde y hacia tu centro de contacto. Para obtener más información sobre la grabación en estéreo, comunícate con el equipo de asistencia.
Si la grabación de llamadas está habilitada, hay varios mensajes que se pueden reproducir de forma predeterminada para las llamadas entrantes y salientes.
En la mayoría de los casos, las grabaciones de llamadas se almacenan en el CRM, y la reproducción está disponible en el registro del CRM en el que se almacena la grabación.
Detalles de configuración
Las llamadas transferidas a un tercero se graban. Sin embargo, una vez que el agente abandona la llamada, se oculta el resto de la conversación entre el usuario final y el tercero.
La grabación de llamadas se puede pausar para la información sensible con la redacción de llamadas.
Con los pagos seguros, los llamantes siguen un flujo de pago y la grabación de llamadas se pausa automáticamente.
Las grabaciones de llamadas se guardan como archivos .mp3, a menos que se solicite lo contrario.
Configuración global de grabación de llamadas
- Ve a Settings > Call > Call Details.
Cómo usar la grabación de llamadas
Habilita de forma predeterminada la grabación de llamadas entrantes o salientes iniciadas por el agente para el entorno.
Cuando se habilite esta opción, se mostrarán las opciones de configuración de grabación de llamadas salientes.
Graba las llamadas salientes de devolución de llamada
Cuando se habilita la opción de sobrecapacidad de devolución de llamadas, este parámetro de configuración habilitará las grabaciones de devoluciones de llamadas y llamadas programadas.
Habilita la redacción de la grabación de llamadas para los agentes: Habilita la redacción de llamadas.
Play Call Recording Messages: Reproduce un mensaje para la persona que llama que recibe la llamada saliente de un agente. El nombre del mensaje es Record an Outbound Call Message y se puede configurar en Configuración > Idiomas y mensajes.
Graba las llamadas salientes iniciadas por el agente
Habilita la grabación de llamadas iniciadas por el agente:
Llamadas salientes marcadas
Devoluciones de llamadas de llamadas cortas: Para obtener más información, consulta Funciones de recuperación de llamadas.
Colgar y devoluciones de llamadas: Para obtener más información, consulta Funciones de recuperación de llamadas.
Agregar una llamada de terceros (mientras el agente permanece en la llamada)
Habilita la ocultación de la grabación de llamadas para los agentes: Permite que se use la ocultación de llamadas en las llamadas salientes.
Play Call Recording Message: Reproduce un mensaje para la persona que llama que recibe la llamada saliente de un agente. El nombre del mensaje es Record an Outbound Call y se puede configurar en Configuración > Idiomas y mensajes.
Solicitar permiso para grabar
Usa este parámetro de configuración para elegir si quieres grabar una llamada saliente iniciada por un agente.
Para habilitar esta opción, ve a Llamadas > Grabación de llamadas y marca la casilla de verificación Grabar llamadas salientes iniciadas por el agente.
Para usar esta opción en las llamadas salientes, debe activarse la opción Ask Permission to Record.
Secuencia de mensajes de grabación
La grabación de Ask Permission to Record Message se puede configurar en Configuración > Idiomas y mensajes > Preguntar para grabar.
En esta sección, puedes especificar el orden en el que se reproducen los mensajes de permiso del usuario y de grabación de llamadas para el usuario final.
Por ejemplo, como las llamadas salientes no tienen un mensaje introductorio, puedes reproducir la grabación de la llamada para los clientes antes del consentimiento para grabar (permiso del usuario) para que sepan quién está llamando (grabación de la llamada).
Reproducir el mensaje de solicitud de permiso para grabar antes del mensaje de grabación de llamadas
Reproducir el mensaje de grabación de llamadas antes del mensaje de solicitud de permiso para grabar
Llamadas salientes de devolución de llamada: Si la cola está configurada para solicitar la grabación.
Llamadas salientes iniciadas por el agente: Si la opción Solicitar permiso para grabar está habilitada.
Separación de la grabación
La separación de grabaciones te permite elegir si quieres recibir grabaciones separadas para cada segmento de la llamada en lugar de recibirlas todas en un solo archivo. La capacidad de mantener registros de llamadas separados para cada segmento de conversación permite realizar análisis de llamadas más flexibles y, potencialmente, resolver problemas de manera más eficiente. Un mejor análisis de registros te permite identificar partes específicas de la conversación en las que podrían haber ocurrido problemas, lo que te permite brindar capacitación y orientación más específicas.
Para habilitar esta función, selecciona la casilla de verificación Separación de grabación y, luego, Por segmento. Si eliges None, seguirás recibiendo las grabaciones de llamadas como un solo archivo.
Cómo usar la configuración de grabación de doble canal
Habilita la grabación de doble canal para grabar tu llamada con dos canales separados, por ejemplo, un canal del usuario final y un canal del agente.
Con el audio de cada persona separado en su propia pista, es más fácil usar la transcripción y el análisis de palabras clave para examinar el contenido de una grabación. También hay una ventaja en la calidad de la grabación de voz cuando se reproduce. Cuando se analizan las llamadas, las grabaciones de doble canal permiten que los supervisores de calidad y los administradores de centros de llamadas se concentren en un solo canal (solo el usuario final o solo el agente).
Puedes habilitar esta opción en Configuración > Llamada > Detalles de la llamada > Grabación de llamadas > Usar grabación de doble canal.
Si seleccionas la casilla de verificación, se grabarán todas las llamadas como grabaciones de audio de doble canal.
Si desmarcas la casilla de verificación, se grabarán todas las llamadas como grabaciones de audio de un solo canal.
Configuración de grabación a nivel de la cola
Ve a Configuración > Cola.
Haz clic en Editar o ver en el canal que deseas configurar.
Selecciona la opción de menú para la que deseas establecer opciones de grabación.
Elige una opción de grabación para la fila en particular que seleccionaste.
Grabar: Graba todas las llamadas.
No grabar: No graba ninguna llamada de la cola.
Ask Permission to Record: Solicita permiso a la persona que llama para grabar.
Canal
Nota: Este parámetro de configuración se comporta de manera diferente según el canal
IVR
Cuando uses la opción Ask Permission to Record, deberás agregar el mensaje Ask to Record que se encuentra en la página IVR Message Setup. La persona que llama deberá presionar 1 para que no se grabe la llamada. Cualquier otra entrada o la falta de presión del número uno harán que se grabe la llamada.
SDK para dispositivos móviles
- Haz clic en Set Call Recording Option para guardar tu elección de grabación para la fila.
Cómo escuchar grabaciones de llamadas
Una vez que se grabe la llamada, lo más probable es que la grabación se guarde en tu CRM, según tu configuración. A continuación, se muestran ejemplos de dónde podría aparecer en tu CRM.
Zendesk
La grabación se muestra en un reproductor de audio como parte del comentario privado.
Salesforce
La grabación de la llamada se muestra como un adjunto en el caso o en el objeto de sesión de CCAI Platform.
Kustomer
La grabación se mostrará de forma intercalada en la conversación de Kustomer.