Si una llamada se conecta a un agente y falla o termina de forma inesperada desde el lado del agente, la llamada pasa a un flujo de recuperación de llamadas. Según el tipo y la duración de una llamada fallida, la recuperación de llamadas puede ser automática o iniciada manualmente por un agente.
Por qué las llamadas terminan o se cortan de forma inesperada
Una llamada puede cortarse de forma inesperada por los siguientes motivos:
El agente cierra la pestaña o el navegador activos durante la llamada.
Hay problemas de red del lado del agente, por ejemplo, se cae la conexión Wi-Fi o se excede el ancho de banda.
Hay problemas de red del lado de la persona que llama.
SDK para dispositivos móviles: recuperación automática de llamadas
Si se interrumpe o termina de forma inesperada la conexión del agente desde su proveedor de voz, Contact Center AI Platform (CCAI Platform) espera hasta un minuto para que el agente se vuelva a conectar. Si el agente se vuelve a conectar, la llamada se recupera automáticamente y tanto el agente como la persona que llama pueden reanudarla.
Si el agente no se vuelve a conectar en un minuto o si la persona que llama cuelga, la llamada finaliza y el estado se establece en Finished.
Devolución de llamada manual
Finalizar la llamada y volver a llamar
Cuando un agente está en una llamada, tiene la opción de finalizarla y volver a llamar. Esto es útil si hay una mala conexión o si la persona que llama tiene dificultades para escuchar.
Haz clic en Finalizar y volver a llamar para finalizar la llamada y realizar una nueva llamada saliente a la persona que llama con un nuevo ID de llamada. Si esta llamada se originó como una llamada VoIP desde el SDK para dispositivos móviles, se usa VoIP para volver a llamar al usuario final. Si se trataba de una llamada IVR o una llamada PSTN del SDK para dispositivos móviles, la llamada se vuelve a realizar al usuario final a través de PSTN.
Recuperación de llamadas breves
Si Cierre automático está habilitado y la llamada se conecta, pero finaliza dentro de los 10 segundos posteriores a la conexión, aparece el adaptador de llamadas con el mensaje "La llamada fue demasiado breve". El agente puede hacer clic en Volver a llamar o en Volver a
Disponible, lo que lo devuelve al estado Available.
El agente puede hacer lo siguiente:
Haz clic en Volver a llamar para realizar una nueva llamada saliente a la persona que llama con un nuevo ID de llamada.
Haz clic en Volver a Disponible para establecer el estado del agente como disponible.
Un cronómetro también realiza una cuenta regresiva para establecer automáticamente el estado del agente en Available. El cronómetro está configurado en 15 segundos de forma predeterminada.
Consulta Configuración de cierre para obtener más información sobre la configuración de cierre automático.
Devolución de llamada de mensaje de voz
Cuando un agente escucha un mensaje de voz, tiene la opción de hacer clic en Volver a llamar. Esto realiza una nueva llamada saliente y establece el estado de la llamada de mensaje de voz original en Voicemail Read.
Recuperación de llamadas programadas
Si un usuario final programa una llamada a través del SDK web o de los SDK para dispositivos móviles y no la atiende a la hora programada, se le presenta al agente una opción de devolución de llamada para crear una nueva llamada saliente. El ID de llamada original tiene el siguiente motivo de falla: End-user No Answer.