Wenn ein Anruf mit einem Agenten verbunden wird und der Anruf fehlschlägt oder unerwartet vom Agenten beendet wird, wird ein Anruf-Wiederherstellungsprozess gestartet. Je nach Art und Dauer eines fehlgeschlagenen Anrufs kann die Anruf-Wiederherstellung automatisch erfolgen oder manuell von einem Agenten initiiert werden.
Warum werden Anrufe unerwartet beendet oder unterbrochen?
Ein Anruf kann aus folgenden Gründen unerwartet unterbrochen werden:
Der Agent schließt während des Anrufs den aktiven Tab oder Browser.
Aufseiten des Agenten gibt es Netzwerkprobleme, z. B. die WLAN-Verbindung wird unterbrochen oder die Bandbreite wird überschritten.
Aufseiten des Anrufers gibt es Netzwerkprobleme.
Mobile SDK: Automatische Anruf-Wiederherstellung
Wenn die Verbindung des Agenten unterbrochen oder unerwartet von seinem Telefonanbieter beendet wird, wartet die Contact Center AI Platform (CCAI Platform) bis zu einer Minute, bis der Agent wieder verbunden ist. Wenn der Agent die Verbindung wiederherstellt, wird der Anruf automatisch wiederhergestellt und sowohl der Agent als auch der Anrufer können den Anruf fortsetzen.
Wenn der Agent die Verbindung nicht innerhalb einer Minute wiederherstellt oder der Anrufer auflegt, wird der Anruf beendet und der Status auf Finished gesetzt.
Manueller Rückruf
Anruf beenden und zurückrufen
Wenn ein Agent telefoniert, kann er den Anruf beenden und zurückrufen. Das ist nützlich, wenn die Verbindung schlecht ist oder der Anrufer Schwierigkeiten hat, den Agenten zu hören.
Klicken Sie auf Beenden und zurückrufen , um den Anruf zu beenden und einen neuen ausgehenden Anruf mit einer neuen Anruf-ID an den Anrufer zu senden. Wenn dieser Anruf als VoIP-Anruf über das Mobile SDK initiiert wurde, wird VoIP verwendet, um den Endnutzer zurückzurufen. Wenn es sich um einen IVR-Anruf oder einen PSTN-Anruf über das Mobile SDK handelte, wird der Anruf über PSTN an den Endnutzer weitergeleitet.
Kurze Anruf-Wiederherstellung
Wenn Automatische Nachbereitung aktiviert ist und der Anruf verbunden wird, aber innerhalb von 10 Sekunden nach der Verbindung beendet wird, wird der Anrufadapter mit der Meldung „Der Anruf war zu kurz“ angezeigt. Der Agent kann entweder auf Zurückrufen oder auf Zurück zu
Verfügbar klicken, um den Status wieder auf Available zu setzen.
Der Agent hat folgende Möglichkeiten:
Klicken Sie auf Zurückrufen , um einen neuen ausgehenden Anruf mit einer neuen Anruf-ID an den Anrufer zu senden.
Klicken Sie auf Zurück zu „Verfügbar“ , um den Status des Agenten auf „Verfügbar“ zu setzen.
Ein Timer zählt auch herunter, um den Status des Agenten automatisch wieder auf
Available zu setzen. Der Timer ist standardmäßig auf 15 Sekunden eingestellt.
Weitere Informationen zu den Einstellungen für die automatische Nachbereitung finden Sie unter Einstellungen für die Nachbereitung.
Rückruf über die Mailbox
Wenn ein Agent eine Mailboxnachricht abhört, kann er auf Zurückrufen klicken. Dadurch wird ein neuer ausgehender Anruf initiiert und der Status des ursprünglichen
Mailboxanrufs auf Voicemail Read gesetzt.
Geplante Anruf-Wiederherstellung
Wenn ein Endnutzer einen Anruf über das Web SDK oder die Mobile SDKs plant und den Anruf zum geplanten Zeitpunkt nicht annimmt, wird dem Agenten eine Rückrufoption angezeigt, um einen neuen ausgehenden Anruf zu initiieren. Die ursprüngliche Anruf-ID hat den folgenden Fehlergrund: End-user No Answer.