Für die Kachel Angemeldete Agents werden erst dann Agent-Informationen angezeigt, wenn Folgendes zutrifft:
- Agents müssen einen Anruf entgegengenommen oder einen Chat geführt haben, um im Dashboard als angemeldeter Agent angezeigt zu werden.
- Agents muss die Standardrolle „Agent“ zugewiesen sein, auch wenn die benutzerdefinierte Rolle, die ihnen zugewiesen wurde, Agent-Berechtigungen enthält.
Im Anruf-Dashboard werden sowohl Echtzeit- als auch aggregierte Daten zu Ihren Contact Center-Anrufen angezeigt. Dieses Dashboard wird durch eine Gruppe von Filtern gesteuert: Warteschlangengruppe, Warteschlange, Team und Datum. Sie können auch auf bestimmte Kacheln klicken, um gefilterte Ansichten der Seiten „Verbundene Anrufe“, „Anrufe in der Warteschlange“ oder „Abgeschlossene Anrufe“ sowie der Seite „Agent-Monitoring“ aufzurufen. Es werden Daten aus Anrufen angezeigt, die über IVR, das Mobile SDK und das Web-SDK eingehen.
Datenaktualisierungsrate
Die Daten im Anruf-Dashboard werden alle 20 Sekunden aktualisiert.
Anruf-Dashboard aufrufen
Rufen Sie Dashboard > Anruf auf.
Messwerte im Anruf-Dashboard
Anrufe :
Enthält nur eingehende Anrufinteraktionen, einschließlich geplanter und überlastungsbedingter Rückrufe.
Enthält alle Kanäle (z. B. IVR, In-App, In-Web).
Kurz nach dem Anruf beendete Anrufe werden basierend auf den Einstellungen in der Betriebsverwaltung ausgeschlossen.
Anrufe, die im Menü beendet wurden, werden ausgeschlossen.
Diagramm zum Anrufvolumen:Muster des Anrufinteraktionsvolumens im Zeitverlauf in 15-Minuten-Schritten.
Filter :
Warteschlangengruppe: Nach Warteschlangengruppe filtern.
Warteschlange:
Sprache: Wenn Sie mehrere Sprachen konfiguriert haben, wählen Sie zuerst die Sprache und dann die Warteschlange aus.
Warteschlange: Bei Warteschlangen der obersten Ebene können Sie einen Drill-down durchführen und neben einer untergeordneten Warteschlange oder einer Blattwarteschlange auf Anwenden klicken.
Team: Nach Nutzerteams filtern. Teams werden unter „Einstellungen“ > „Nutzer und Teams“ konfiguriert.
Wenn ein Team der obersten Ebene ausgewählt ist:
Wenn das Team der obersten Ebene keiner Warteschlange zugewiesen ist, werden im Dashboard aggregierte Daten für alle Warteschlangen und Agents angezeigt, denen die untergeordneten Teams zugewiesen sind.
Wenn ein Team der obersten Ebene einer Warteschlange zugewiesen ist, werden im Dashboard aggregierte Daten für die Warteschlangen angezeigt, denen das Team der obersten Ebene zugewiesen ist, UND für alle Warteschlangen, denen die untergeordneten Teams zugewiesen sind.
Wenn ein untergeordnetes Team ausgewählt ist, werden im Dashboard aggregierte Daten für die Warteschlangen angezeigt, denen das Team zugewiesen ist.
Datum: Nach Zeitraum filtern. Im Dashboard werden aggregierte Daten in Bezug auf die Zeitzone Ihres Computers angezeigt. Der Filter „Datum“ hat keine Auswirkungen auf LIVE-Messwerte (siehe unten, mit Sternchen gekennzeichnet). Beschränkt auf 90 Tage an Daten.
Servicelevel:Überwacht den Prozentsatz der Anrufe, die innerhalb von x Sekunden beantwortet wurden. Standardmesswerte und Messwerte auf Warteschlangenebene werden in der Betriebsverwaltung festgelegt.
In der Standardansicht des Dashboards wird das global konfigurierte SLA-Ziel angezeigt.
Wenn mehrere Warteschlangen (oder eine Warteschlangengruppe) angezeigt werden, wird kein Ziel angezeigt, wenn Messwerte pro Warteschlange mit „Zielmesswerte auf Warteschlangenebene“ festgelegt werden.
Angemeldeter Agent (LIVE)*:Anzahl der angemeldeten Agents nach Status. Klicken Sie auf das Diagramm, um die Agents in den einzelnen Status zu sehen.
Agent-Informationen werden erst dann angezeigt, wenn Folgendes zutrifft:
Agents müssen einen Anruf entgegengenommen oder einen Chat geführt haben, um im Dashboard als angemeldeter Agent angezeigt zu werden.
Agents muss die Standardrolle „Agent“ zugewiesen sein, auch wenn die benutzerdefinierte Rolle, die ihnen zugewiesen wurde, Agent-Berechtigungen enthält.
Live-Anruf (LIVE)*:Anzahl der Anrufe: laufend, in der Warteschlange oder im IVR-Menü.
Längste Wartezeit (LIVE)*:Längste laufende Wartezeit für einen Anruf. Wird nur mit aktuellen Anrufen in der Warteschlange oder laufenden Anrufen berechnet und enthält keine abgeschlossenen Anrufe.
% Weiterleitungen:Prozentsatz der Anrufe, die weitergeleitet wurden. Klicken Sie auf die Messwerte, um detaillierte Informationen zu sehen.
Volumen pro Stunde:Durchschnittliches Volumen der Anrufinteraktionen pro Stunde.
Bearbeitete Anrufe:Anzahl der abgeschlossenen Anrufinteraktionen. Klicken Sie auf die Messwerte, um detaillierte Informationen zu sehen.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit:Durchschnittliche Dauer von Interaktionen [Bearbeitungszeit] + [Wartezeit]. Klicken Sie auf die Messwerte, um detaillierte Informationen zu sehen.
Warteschlange: Höchste Anzahl von Anrufen in der Warteschlange (LIVE)*:Warteschlangen mit der höchsten Anzahl von Anrufen, die einem Agent zugewiesen werden müssen.
Durchschnittliche Warteschlangendauer:Durchschnittliche Dauer, die ein Kunde auf einen Agent wartet.
Warteschlangen: Längste geschätzte Wartezeit:Warteschlangen mit der längsten geschätzten Wartezeit.
Warteschlangen: Höchstes Traffic-Volumen:Warteschlangen mit der höchsten Anzahl von Interaktionen im angegebenen Zeitraum, einschließlich beendeter und fehlgeschlagener Anrufe.
Wiederholte Kontakte:Anzahl der Anrufer, die mehrere eingehende Sitzungen hatten, die in derselben Warteschlange innerhalb des konfigurierten Zeitraums für wiederholte Kontakte beendet wurden, der unter Einstellungen > Betriebsverwaltung > Zielmesswerte festgelegt ist. Klicken Sie auf die Messwerte, um weitere detaillierte Informationen zu sehen.
CSAT:Durchschnittlicher CSAT, der nach Anrufsitzungen erhoben wurde.
Statusverhältnis:Abgeschlossene Anrufe nach Anrufstatus aufgeschlüsselt(abgeschlossen, beendet usw.).
Wartende Mailboxnachrichten:Anzahl der nicht verwalteten Mailboxnachrichten. Nur Mailboxnachrichten, die über den Agent-Adapter angehört wurden, werden als gelesen markiert und nicht in diesem Messwert berücksichtigt.
- Klicken Sie auf Mailboxnachrichten löschen , um diesen Messwert auf 0 zu setzen.
Mailboxnachrichtenstatus:Anzahl der empfangenen Mailboxnachrichten nach Status.
Empfangen: Anzahl der Mailboxnachrichten, die im gefilterten Zeitraum empfangen wurden.
Gelesen: Mailboxnachrichten, die ein Agent über den Agent Adapter angehört hat.
Wartend: Mailboxnachrichten, die in der letzten Woche empfangen wurden und nicht über den Agent-Adapter angehört wurden.
Berichtsdaten im Vergleich zu Dashboarddaten
Bei so vielen Datenpunkten kann es schwierig sein, den Überblick zu behalten. Im Folgenden finden Sie einige Richtlinien für den Vergleich von Daten aus den Echtzeit- und Verlaufsberichtsfunktionen der Contact Center AI Platform (CCAI Platform).
In Berichten und Dashboards werden Anrufe ausgeschlossen, die während der Menüauswahl beendet wurden.
Berichtsdaten enthalten keine Mailboxnachrichten, während die Daten im Anruf-Dashboard Mailboxnachrichten enthalten.
Verlaufsberichtsdaten enthalten in der Regel Anrufe, die kurz nach dem Anruf beendet wurden, während das Dashboard diese Daten möglicherweise nicht enthält, je nach den Einstellungen unter Einstellungen> Betriebsverwaltung.
Ausnahme für Daten zu Anrufen, die kurz nach dem Anruf beendet wurden: Wenn Sie einen Verlaufsbericht mit Aggregaten von SLA herunterladen, werden die Anrufe, die kurz nach dem Anruf beendet wurden, nicht in die Berechnungen einbezogen. Wenn Sie jedoch einen Rohbericht der Interaktionen herunterladen, sind sie enthalten.