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コンパニオンの呼び出し

コンパニオンの呼び出しは、Dialogflow CX の仮想エージェントとの音声通話中に、エンドユーザーのモバイルデバイスにインタラクティブなビジュアルインターフェースを表示することで、顧客体験を向上させる Dialogflow CX の機能です。このインターフェースにより、情報の交換とエンドユーザーの操作が可能になります。

コンタクトセンター AI プラットフォーム（CCAI プラットフォーム）では、仮想エージェントを既存のテレフォニー/IVR インフラストラクチャと統合することで、よりパーソナライズされた顧客対応が可能になります。また、既存の SMS セッションレス機能を活用することで、すべてのコミュニケーションを単一のプラットフォームで処理できます。

前提条件

CCAI Platform で通話コンパニオンサービスを使用するには、次の前提条件を満たす必要があります。

プロビジョニングされた CCAI プラットフォーム。
CCAI プラットフォームインスタンス内の IVR キューと統合された Dialogflow CX 仮想エージェント。
CCAI Platform インスタンスに関連付けられた指定の電話番号で SMS 機能が有効になっており、SMS チャットに使用されていない。

制限事項

セッションレス SMS API を使用しているため、SMS 機能で IVR と同じ電話番号を使用することはできません。

SMS API はデフォルトで無効になっているため、有効にする必要があります。CCAI Platform のユーザーインターフェースから有効にすることはできません。回避策については、こちらをご覧ください。

Chrome ウェブブラウザを開き、管理者ロールを持つユーザーとして CCAI Platform ポータルにログインします。
Chrome を開きます。
[コンソール] タブをクリックし、プロンプトでコピーして貼り付けます。

  var xhttp = new XMLHttpRequest();
  xhttp.open("PATCH", "/v1/settings/sms", true);
  xhttp.setRequestHeader("X-UJET-XSRF-TOKEN", localStorage.getItem('xsrf-token'));
  xhttp.setRequestHeader("X-XSRF-TOKEN", localStorage.getItem('xsrf-token'));
  xhttp.setRequestHeader("Accept", "application/json, text/plain, */*");
  xhttp.setRequestHeader("Content-Type", "application/json;charset=UTF-8");
  xhttp.send(JSON.stringify({"sessionless": {"enabled": true, "auto_response_message": "This message couldn't be delivered because the sender does not support responses"}}));

アーキテクチャ

ワークフローは次のように構成されます。

エンドユーザーが電話/IVR キューに電話をかけます。
テレフォニーが Dialogflow API へのセッションリクエストを開始します。
Dialogflow CX が会話を開始します。
Dialogflow CX は、通話コンパニオン URL を作成し、CCAI プラットフォームのセッションレス SMS API を使用してユーザーに SMS を送信するよう Webhook をトリガーします。
CCAI Platform SMS サーバーがユーザーに SMS メッセージを送信します。
エンドユーザーが SMS に記載されている URL を使用して通話コンパニオンのウェブ UI を開きます。
エンドユーザーは、音声チャネルまたは画面を使用して、通話コンパニオン API を活用してやり取りできるようになりました。

構成

このセクションでは、通話コンパニオンサービスを有効にするために必要な手順について説明します。

日付パラメータを有効にする

データパラメータは、CCAI プラットフォームから Dialogflow CX 仮想エージェントに必要な情報を渡すために使用されます。

インスタンスの CCAI プラットフォームポータルに移動します。
[設定] > [キュー] に移動します。
[IVR キューの編集/表示] をクリックします。
IVR キュー内で、仮想エージェントが割り当てられているキューを見つけて、[仮想エージェントの割り当てを編集] をクリックします。
[データパラメータを渡す] でパラメータを追加できます。
1. [パラメータを追加] をクリックします。
2. 次のパラメータを追加します。

パラメータ名	説明	動的または固定	値
ccTo	SMS の送信先の電話番号	動的	セッションメタデータ - ANI
ccFrom	SMS の送信元電話番号	固定	+13211231212
ccaipHost	CCAI プラットフォームのホスト名（https:// や末尾の / は含めない）	固定	myccaip.uc1.ccaiplatform.com
プロジェクト ID	DF Virtual Agent が存在する Google Cloud プロジェクト ID	固定	my-gcp-project

API 認証情報を作成する

CCAI Platform セッションレス API を使用してアウトバウンド SMS を送信するには、次の手順を行う必要があります。

インスタンスの CCAI プラットフォームポータルに移動します。
[設定] > [デベロッパー向けの設定] に移動します。
後述の API 認証情報セクションをご覧ください。
[Add API credentials] をクリックします。
これらの API 認証情報の名前を指定します（例: 「セッションレス SMS」）。API トークンが生成されて表示されます。
この API トークンをコピーします。

Dialogflow CX 仮想エージェントで Webhook を設定する

次の手順では、Dialogflow CX で Webhook を設定する方法について説明します。これは、CCAI Platform のセッションレス SMS API を使用してアウトバウンド SMS を送信するために必要です。

Dialogflow CX 仮想エージェントに移動します。
上部のプルダウンリストから Google Cloud プロジェクトを選択します。
Google Cloud プロジェクトで、Dialogflow CX 仮想エージェントを選択します。
[管理] タブに、[ウェブフック] セクションのオプションがあります。
[新規作成] をクリックします。
Webhook の表示名（例: SMS を送信）を指定します。
webhook URL を次の値に設定します。

https://$session.params.ccaipHost/apps/api/v1/sessionless_sms
[サブタイプ] で [フレキシブル] を選択します。
メソッドとして [Post] を選択します。

リクエスト本文に、次の内容を指定します。

{
  "from_phone": "$session.params.ccFrom",
  "to_phones": [
    "$session.params.ccTo"
  ],
  "messages": [
    "Hello from Google Call Companion! To interact with the call visually click here g.co/cloud/df-callcompanion#$session.params.projectID%2Fglobal%2F$request.session-id&$session.params.call-companion-auth-code  Text STOP to stop all SMS."
  ]
}

基本認証で認証する場合は、CCAI プラットフォームのホスト名の最初の部分を指定します。たとえば、CCAI プラットフォームインスタンスのホストが myccaip-abc123.uc1.ccaiplatform.com の場合は、ユーザー名として myccaip-abc123 を指定します。
前の API 認証情報ステージで作成した API 認証情報をパスワードとして渡します。
ページの上部にある [保存] ボタンをクリックします。

仮想エージェントフローで Webhook を有効にする

前の手順で仮想エージェントに Webhook が作成されたので、エンドユーザーとの会話の選択した時点でこの Webhook を使用するように仮想エージェントを変更します。

セッションの開始時（ユーザーが最初に接続したとき）にこの SMS メッセージを送信するお客様もいれば、会話やフローの特定の部分でのみ SMS メッセージを送信するお客様もいます。

Dialogflow CX 仮想エージェントで、[ビルド] の会話フローに移動します。
ページ内の [ルート] をクリックします。
ルートを選択して、ルート構成を表示します。
[Parameter presets] セクションに移動します。
パラメータ名 call-companion-auth-code と値 $sys.func.URL_ENCODE($session.params.call-companion-auth-code) を持つプリセットパラメータを追加します。Dialogflow CX システム関数 $sys.func.URL_ENCODE を使用すると、通話コンパニオン認証コードが URL エンコードされます。これは、エンコードが必要な値が含まれている可能性があるためです。
[Webhook] セクションに移動します。
[Webhook] を有効にして、SMS の送信用に作成した Webhook を選択します。
フルフィルメントのタグを指定します。
上部にある [保存] ボタンをクリックします。

会話プロファイルで通話コンパニオンを有効にする

Dialogflow CX で通話コンパニオンのサポートを有効にするには、会話プロファイルでこのサービスを有効にする必要があります。

Dialogflow CX 仮想エージェントで、[共有リソース] に移動し、会話プロファイルに移動します。
バーチャルエージェントを選択します。
[通話コンパニオン] オプションを有効にして、[保存] ボタンをクリックします。