Contact Center AI Platform (CCAI Platform)에서 최종 사용자를 다른 상담사 또는 대기열로 따뜻한 트랜스퍼하거나 차가운 트랜스퍼할 수 있습니다. 웜 트랜스퍼에서는 최종 사용자가 전화를 끊지 않고 트랜스퍼가 완료되기 전에 다음 상담사와 통화합니다. 콜드 트랜스퍼는 원래 상담사가 통화에 남아 있지 않은 상태에서 최종 사용자를 새 상담사 또는 대기열에 할당합니다.
전송 세부정보
현재 팀으로의 통화 트랜스퍼는 지원되지 않습니다. 상담사 할당은 대기열을 기반으로 합니다. 워크플로에 이 옵션이 필요한 경우 팀별 대기열을 설정합니다.
상담 가능 상태의 상담사는 트랜스퍼된 통화를 받을 수 있습니다. 사용 불가능 상태의 상담사도 운영 관리 > 상담사 상태에서 사용 설정된 경우 트랜스퍼를 받을 수 있습니다.
IVR 통화의 경우 상담사에게 IVR 전용 대기열만 표시됩니다. 모바일 및 웹 호출에도 동일하게 적용됩니다.
자동 리디렉션: 자동 리디렉션이 활성화된 대기열로 통화가 트랜스퍼되면 새 통화와 마찬가지로 자동 리디렉션 경로를 따릅니다. 서드 파티와의 진행 중인 통화 종료는 설정 > 통화에서 사용 설정해야 합니다.
영업시간 외 전환: 대기열의 자동 리디렉션이 메시지 또는 음성메일로 설정된 경우 영업시간 외 대기열로의 트랜스퍼는 영업시간 외 전환을 따릅니다. 자동 리디렉션이 대기열 또는 전화번호로 설정된 경우 자동 리디렉션이 근무 시간 외 전환보다 우선 적용됩니다.
과부하 전환: 따뜻한 트랜스퍼는 과부하 전환을 트리거하지 않습니다. 과부하 전환이 사용 설정된 경우 콜드 트랜스퍼만 전환됩니다.
통화 우선순위: 트랜스퍼된 통화는 기본적으로 표준 인바운드 통화보다 우선순위가 높습니다.
통화 시간: 통화 시간은 초기 통화 수신 시점부터 시작되며, 발신자가 통화에 참여한 시간을 올바르게 나타내기 위해 통화 시간 동안 유지됩니다. 전송이 발생해도 재설정되지 않습니다.
통화 녹음: 사용 설정된 경우 통화가 제3자에게 트랜스퍼되면 상담사가 나간 후의 통화 부분은 녹음되지 않습니다.
웜 트랜스퍼
웜 트랜스퍼는 최종 사용자가 대기 중이거나 대기 중이 아닌 경우 또는 두 가지 모두의 조합으로 수행할 수 있습니다. 트랜스퍼가 완료되기 직전에 통화 중인 사용자를 참여시킬 수 있도록 통화 대기 상태로 두는 것이 좋습니다. 이렇게 하면 다음 상담사에게 트랜스퍼되는 이유와 최종 사용자의 경험을 더 원활하게 만드는 기타 세부정보를 설명할 수 있습니다. 웜 트랜스퍼는 과부하 전환을 트리거하지 않습니다 (구성된 경우).
대기를 클릭하여 발신자를 대기 상태로 전환합니다 (대기 음악이 재생됨).
트랜스퍼를 클릭하여 트랜스퍼 작업을 시작합니다.
검색창을 사용하여 상담사, 관리자 또는 대기열을 검색할 수 있습니다. 이 뷰에는 대기열의 예상 대기 시간, 근무 시간 외 시간, 리디렉션 설정이 포함되어 있어 발신자가 무엇을 기대할 수 있는지 알 수 있습니다. 녹색 전화 아이콘은 대기열이 자동 리디렉션으로 설정되어 있음을 나타냅니다. 달 아이콘은 대기열이 설정된 영업시간 외에 있음을 나타냅니다.
새 상담사가 통화에 참여한 후에도 발신자는 여전히 대기 상태이며 상담사의 대화 내용을 들을 수 없습니다. 대기를 다시 클릭하여 발신자의 대기 상태를 해제합니다.
통화 종료를 클릭하여 트랜스퍼를 완료합니다.
콜드 트랜스퍼
콜드 트랜스퍼는 상담사가 다른 상담사 또는 대기열로 통화를 트랜스퍼한 후 즉시 통화에서 나가는 경우에 발생합니다. 트랜스퍼하는 상담사는 다음 상담사에게 간략하게 설명하거나 통화에 응답했는지 확인하기 위해 통화에 남아 있지 않습니다. 수신 상담사가 응답하면 통화가 즉시 시작됩니다. 콜드 트랜스퍼는 트랜스퍼하는 상담사가 다음 상담사가 응답할 때까지 발신자와 함께 기다릴 시간이 없는 바쁜 고객센터에서 유용합니다.