Contact Center AI Platform (CCAI Platform)에서는 최종 사용자를 다른 상담사 또는 대기열로 웜 트랜스퍼 하거나 콜드 트랜스퍼 할 수 있습니다. 웜 트랜스퍼에서는 최종 사용자가 통화 연결을 유지하고 트랜스퍼가 완료되기 전에 다음 상담사와 대화합니다. 콜드 트랜스퍼는 원래 상담사가 통화 연결을 유지하지 않고 최종 사용자를 새 상담사 또는 대기열에 할당합니다.
전송 세부정보
현재 팀 으로의 통화 트랜스퍼는 지원되지 않습니다. 상담사 할당은 대기열을 기반으로 합니다. 워크플로에 이 옵션이 필요한 경우 팀별 대기열을 설정합니다.
사용 가능한 상담사는 트랜스퍼 통화를 수신할 수 있습니다. 사용 불가능한 상담사도 운영 관리 > 상담사 상태 에서 사용 설정된 경우 트랜스퍼를 수신할 수 있습니다.
IVR 통화의 경우 상담사에게 IVR 관련 대기열만 표시됩니다. 모바일 및 웹 통화에도 동일하게 적용됩니다.
자동 리디렉션: 자동 리디렉션이 활성화된 대기열로 통화가 트랜스퍼되면 새 통화와 마찬가지로 자동 리디렉션 경로를 따릅니다. 서드 파티와의 진행 중인 통화 종료 는 설정 > 통화 에서 사용 설정해야 합니다.
근무 시간 외 전환: 대기열의 자동 리디렉션이 메시지 또는 음성사서함으로 설정된 경우 근무 시간 외 대기열로의 트랜스퍼는 근무 시간 외 전환을 따릅니다. 자동 리디렉션이 대기열 또는 전화번호로 설정된 경우 자동 리디렉션이 근무 시간 외 전환보다 우선합니다.
과부하 전환: 웜 트랜스퍼는 과부하 전환을 트리거하지 않습니다. 과부하 전환이 사용 설정된 경우 콜드 트랜스퍼만 전환됩니다.
통화 우선순위: 트랜스퍼된 통화는 기본적으로 표준 인바운드 통화보다 우선순위가 높습니다.
통화 시간: 통화 시간은 초기 통화 연결 시점부터 시작되며 발신자가 통화에 참여한 시간을 정확하게 나타내기 위해 통화 시간 동안 유지됩니다. 트랜스퍼가 발생해도 재설정되지 않습니다.
통화 녹음: 사용 설정된 경우 통화가 서드 파티로 트랜스퍼되면 상담사가 통화를 종료한 후의 통화 부분은 통화 녹음에 캡처되지 않습니다.
웜 트랜스퍼
웜 트랜스퍼는 최종 사용자가 대기 상태이거나 대기 상태가 아닌 경우 또는 둘 다의 조합으로 수행할 수 있습니다. 트랜스퍼가 완료되려고 할 때 발신자를 대기 상태로 전환하여 발신자를 데려올 수 있도록 하는 것이 좋습니다. 이렇게 하면 다음 상담사에게 트랜스퍼되는 이유와 최종 사용자의 환경을 더 원활하게 만드는 기타 세부정보를 전달할 수 있습니다. 웜 트랜스퍼는 과부하 전환을 트리거하지 않습니다 (구성된 경우).
대기 를 클릭하여 발신자를 대기 상태로 전환합니다 (대기 음악이 들립니다).
트랜스퍼 를 클릭하여 트랜스퍼 작업을 시작합니다.
검색 필드를 사용하여 상담사, 관리자 또는 대기열을 검색할 수 있습니다. 이 뷰에는 대기열의 예상 대기 시간, 근무 시간 외 시간, 리디렉션 설정이 포함되어 있으므로 발신자가 무엇을 기대할 수 있는지 알 수 있습니다. 녹색 전화 아이콘은 대기열이 자동 리디렉션으로 설정되어 있음을 나타냅니다. 달 아이콘은 대기열이 설정된 운영 시간 외에 있음을 나타냅니다.
새 상담사가 통화에 참여한 후에도 발신자는 여전히 대기 상태이며 상담사의 대화를 들을 수 없습니다. 대기 를 다시 클릭하여 발신자를 대기 상태에서 해제합니다.
통화 종료 를 클릭하여 트랜스퍼를 완료합니다.
콜드 트랜스퍼
콜드 트랜스퍼는 원래 상담사가 다음 상담사가 통화를 받을 때까지 발신자와 통화 연결을 유지할 수 없는 바쁜 고객센터에서 특히 유용합니다. 콜드 트랜스퍼 중에 전화를 끊으면 과부하 전환이 사용 설정된 경우 발신자가 과부하 전환의 대상이 됩니다. 콜드 트랜스퍼의 대상을 선택한 후 통화 연결을 유지하는 대신 통화를 종료하여 트랜스퍼를 완료합니다.