コンタクト センター AI プラットフォーム（CCAI プラットフォーム）では、エンドユーザーを別のエージェントまたはキューに引き継ぎ後に転送するか、転送のみを行うことができます。引き継ぎ後の転送では、転送が完了する前にエンドユーザーが電話口で次のエージェントと話します。コールド転送では、元のエージェントが回線に残ることなく、エンドユーザーが新しいエージェントまたはキューに割り当てられます。
転送の詳細
現時点では、チームへの通話の転送はサポートされていません。エージェントの割り当てはキューに基づきます。ワークフローでこのオプションが必要な場合は、チーム固有のキューを設定します。
対応可能なエージェントは、転送された電話を受けることができます。対応不可のエージェントも、[Operations Management] > [Agent Status] で有効になっている場合は、転送を受け取ることができます。
IVR 通話の場合、エージェントには IVR 専用のキューのみが表示されます。モバイル通話とウェブ通話についても同様です。
自動転送: 自動転送が有効になっているキューに電話が転送されると、新しい電話と同じように自動転送のパスに沿って転送されます。[サードパーティとの通話を終了する] は、[設定] > [通話] で有効にする必要があります。
営業時間外の転送: キューの自動転送がメッセージまたはボイスメールに設定されている場合、営業時間外のキューへの転送は営業時間外の転送に従います。[Automatic Redirection] が [queue] または [phone number] に設定されている場合、[Automatic Redirection] が [After Hours deflection] よりも優先されます。
容量超過の回避: ウォーム転送では、容量超過の回避はトリガーされません。過剰容量の転送が有効になっている場合、引き継ぎなしの転送のみが転送されます。
通話の優先度: 転送された通話は、デフォルトで標準のインバウンド通話よりも優先度が高くなります。
通話時間: 通話時間は最初の通話応答から始まり、通話の終了まで継続します。これにより、発信者が通話に参加していた時間を正確に把握できます。転送が行われてもリセットされません。
通話の録音: 有効にすると、通話が第三者に転送された場合、エージェントが通話から離れた後の通話部分は録音されません。
引き継ぎ後の転送
ウォーム転送は、エンドユーザーが保留中の場合と保留中でない場合、またはその両方の組み合わせで行うことができます。転送が完了する直前に通話相手を呼び出せるよう、通話相手を保留にすることをおすすめします。これにより、次のエージェントに転送の理由や、エンドユーザーのエクスペリエンスをスムーズにするためのその他の詳細を伝えることができます。ウォーム転送では、過剰容量の回避はトリガーされません（構成されている場合）。
[保留] をクリックして発信者を保留にします（保留音が流れます）。
[転送] をクリックして転送アクションを開始します。
検索フィールドを使用して、エージェント、マネージャー、キューを検索できます。このビューには、キューの予測待ち時間、営業時間外、転送設定が表示されるため、発信者がどのような状況にあるかを把握できます。緑色の電話アイコンは、キューが自動転送に設定されていることを示します。月のアイコンは、キューが設定された営業時間外であることを示します。
新しいエージェントが通話に参加した後も、発信者は保留のままで、エージェントの会話を聞くことができません。[保留] をもう一度クリックすると、発信者の保留が解除されます。
[通話を終了] をクリックして転送を完了します。
引き継ぎなしの転送
コールド転送は、元のエージェントが次のエージェントが電話に出るまで発信者と通話できない忙しいコンタクト センターで特に役立ちます。引き継ぎなしの転送中に電話を切ると、発信者は、有効になっている場合は容量超過の回避の対象となります。コールド転送の転送先を選択したら、回線で待機するのではなく、通話を終了して転送を完了します。