En Contact Center AI Platform (CCAI Platform), puedes transferir con introducción o transferir directamente a los usuarios finales a otro agente o fila. En una transferencia con introducción, el usuario final permanece en la línea y habla con el siguiente agente antes de que se complete la transferencia. Las transferencias en frío asignan al usuario final al nuevo agente o a la nueva cola sin que el agente original permanezca en la línea.
Detalles de la transferencia
Por el momento, no se admite la transferencia de llamadas a un equipo. Las asignaciones de agentes se basan en colas. Configura una fila específica del equipo si esta opción es necesaria para tu flujo de trabajo.
Los agentes disponibles pueden recibir llamadas transferidas. Los agentes no disponibles también pueden recibir transferencias si se habilitan en Administración de operaciones > Estado del agente.
En el caso de las llamadas IVR, los agentes solo verán las filas específicas del IVR. Lo mismo se aplica a las llamadas de Web y para dispositivos móviles.
Redireccionamiento automático: Cuando se transfiere una llamada a una cola con un redireccionamiento automático activo, la llamada seguirá la ruta del redireccionamiento automático como lo haría una llamada nueva. Abandonar llamadas en curso con terceros debe estar habilitado en Configuración > Llamadas.
Desvío fuera del horario de atención: Si el Redireccionamiento automático de una fila está configurado como mensaje o correo de voz, las transferencias a una fila fuera del horario de atención seguirán el desvío fuera del horario de atención. Si el redireccionamiento automático se establece en cola o número de teléfono, tendrá prioridad sobre el desvío fuera del horario de atención.
Overcapacity Deflection: Las transferencias en espera no activan la función Overcapacity Deflection. Solo se desvían las transferencias en frío cuando la desviación por exceso de capacidad está habilitada.
Prioridad de llamadas: De forma predeterminada, las llamadas transferidas tienen mayor prioridad que las llamadas entrantes estándar.
Duración de la llamada: La duración de la llamada comienza en la respuesta inicial y se mantiene durante toda la llamada para representar correctamente cuánto tiempo estuvo el llamador en la llamada. No se restablece cuando se realizan transferencias.
Grabación de llamadas: Cuando está habilitada, la grabación de llamadas no capturará la parte de la llamada después de que el agente se vaya si se transfiere a un tercero.
Transferencias con introducción
Las transferencias con introducción se pueden realizar con el usuario final en espera o no, o con una combinación de ambos. Te sugerimos que pongas a la persona que llama en espera para que puedas unirla apenas esté por completarse la transferencia. Esto te da la oportunidad de explicarle al siguiente agente por qué se transfiere la llamada y cualquier otro detalle que haga que la experiencia sea más fluida para el usuario final. Las transferencias cálidas no activan la redirección por exceso de capacidad (si está configurada).
Haz clic en Hold para poner a la persona que llama en espera (escuchará música de espera).
Haz clic en Transferir para iniciar la acción de transferencia.
Puedes usar el campo de búsqueda para buscar un agente, un administrador o una cola. En esta vista, se incluyen los tiempos de espera previstos, el horario fuera de atención y la configuración de redireccionamiento de la fila para que tengas una idea de lo que puede esperar la persona que llama. Un ícono de teléfono verde indica que la fila está configurada en Redireccionamiento automático. Un ícono de luna indica que la fila está fuera del horario de atención establecido.
Después de que el agente nuevo se une a la llamada, la persona que llama sigue en espera y no puede escuchar la conversación del agente. Vuelve a hacer clic en Hold para quitar al llamante de la espera.
Haz clic en Finalizar llamada para completar la transferencia.
Transferencias directas
Una transferencia directa ocurre cuando un agente transfiere una llamada a otro agente o fila y, luego, sale de la llamada de inmediato. El agente que transfiere la llamada no permanece en ella para informar al siguiente agente ni para confirmar que se haya respondido la llamada. Cuando el agente receptor responda, la llamada comenzará de inmediato. Las transferencias directas son útiles en un centro de contacto ocupado en el que los agentes que realizan la transferencia no tienen tiempo para esperar con la persona que llama hasta que conteste el siguiente agente.