Interrupção para chamadas e chat

O recurso "Barge" permite que um supervisor participe das chamadas ou conversas em andamento dos agentes. Depois de entrar em uma chamada ou sessão de chat, o supervisor tem acesso aos mesmos controles do adaptador do agente. O supervisor pode sair da sessão e deixar o agente continuar ou permanecer até o final.

Nos relatórios, é possível conferir em quais chamadas e chats o recurso "Barge" foi usado.

Comportamento do recurso "Barge"

O recurso "Barge" funciona da seguinte maneira:

  • Um supervisor só pode entrar em uma chamada ou chat ativo.

  • Um supervisor só pode entrar em uma chamada ou chat por vez.

  • Vários supervisores podem entrar em uma única chamada ou chat.

Configurar o recurso "Barge"

Para usar o recurso "Barge", é necessário ativá-lo. Ao ativar o recurso "Barge", ele fica disponível para usuários com permissões. As funções de administrador e gerente da CCAI Platform têm permissões do recurso "Barge" por padrão. Os usuários com a função de administrador podem entrar nas sessões de chamada ou chat de qualquer agente, enquanto os usuários com a função de gerente só podem entrar nas sessões de agentes da equipe. Se você precisar criar uma função personalizada com permissões do recurso "Barge", consulte Criar uma função personalizada com permissões do recurso "Barge".

Ativar o recurso "Barge"

Para ativar o recurso "Barge", siga estas etapas:

  1. No portal da CCAI Platform, clique em Configurações > Gerenciamento de operações. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu e em Configurações > Gerenciamento de operações.

  2. Acesse o painel Barge.

  3. Faça uma ou ambas as ações a seguir, dependendo dos seus requisitos:

    • Clique no seletor Chamadas para ativar o recurso "Barge" para chamadas. Isso ativa o recurso "Barge" para chamadas.

    • Clique no seletor Chats para ativar o recurso "Barge" para chats. Isso ativa o recurso "Barge" para chats.

  4. Clique em Salvar Barge.

Criar uma função personalizada com permissões do recurso "Barge"

As funções de administrador e gerente têm permissões do recurso "Barge" por padrão. Você pode criar uma função personalizada com permissões do recurso "Barge" se precisar.

Para criar uma função personalizada com permissões do recurso "Barge", siga estas etapas:

  1. No portal da CCAI Platform, clique em Configurações > Usuários e equipes. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu e em Configurações > Usuários e equipes.

  2. Clique na guia Funções e permissões.

  3. Clique em Adicionar funções.

  4. Na caixa de diálogo Adicionar função , insira um nome de função, um rótulo e uma descrição opcional para a função personalizada.

  5. Faça uma ou mais das seguintes ações, dependendo dos seus requisitos:

  6. Na linha Monitorar | Agentes, chamadas, chats, selecione a caixa de seleção Editar. Para que o recurso "Barge" fique disponível apenas para as chamadas ou chats atribuídos à equipe do usuário, selecione também a caixa de seleção Somente equipes atribuídas.

  7. Adicione outras permissões necessárias.

  8. Clique em Salvar.

Entrar em uma sessão de chamada ou chat

Você pode entrar em uma chamada ou chat na página Agentes. Você também pode entrar em uma chamada na página Chamadas conectadas e em um chat na página Chats conectados.

Entrar na sessão pela página "Agentes"

Para entrar em uma sessão de chamada ou chat na página Agentes, siga estas etapas:

  1. No portal da CCAI Platform, clique em Agentes > Agentes. Se o menu Agentes não aparecer, clique em Menu e em Agentes > Agentes.

  2. Na linha da chamada ou chat em que você quer entrar, clique em Mais e em Barge. A caixa de diálogo Detalhes da chamada ou Detalhes do chat aparece, dependendo do contexto.

  3. Na caixa de diálogo de detalhes, revise os detalhes da sessão e clique em Barge para continuar.

  4. Na caixa de diálogo de confirmação, clique em Barge para continuar. O adaptador do agente aparece e você se conecta à sessão. Você pode acessar os mesmos controles do adaptador do agente.

  5. Para sair da sessão, clique em Encerrar chamada ou Encerrar chat, dependendo do contexto. Se o agente ainda estiver na sessão, ela permanecerá ativa. Se o agente já tiver saído da sessão, ela será encerrada.

Para mais informações, consulte Comportamento após o início de um recurso "Barge" iniciado.

Entrar na sessão pela página "Chamadas conectadas" ou "Chats conectados"

Para entrar em uma sessão na página Chamadas conectadas ou Chats conectados, siga estas etapas:

  1. Faça uma destas ações:

    • Para entrar em uma chamada: no portal da CCAI Platform, clique em Chamadas > Conectadas. Se o menu Chamadas não aparecer, clique em Menu e em Chamadas > Conectadas.

    • Para entrar em um chat: no portal da CCAI Platform, clique em Chats > Conectados. Se o menu Chats não aparecer, clique em Menu e em Chats > Conectados.

  2. Na linha da chamada ou chat em que você quer entrar, clique em Mais e em Barge. A caixa de diálogo Detalhes da chamada ou Detalhes do chat aparece, dependendo do contexto.

  3. Na caixa de diálogo de detalhes, revise os detalhes da sessão e clique em Barge para continuar.

  4. Na caixa de diálogo de confirmação, clique em Barge para continuar. O adaptador do agente aparece e você se conecta à sessão. Você pode acessar os mesmos controles do adaptador do agente.

  5. Para sair da sessão, clique em Encerrar chamada ou Encerrar chat, dependendo do contexto. Se o agente ainda estiver na sessão, ela permanecerá ativa. Se o agente já tiver saído da sessão, ela será encerrada.

Para mais informações, consulte Comportamento após o início de um recurso "Barge" iniciado.

Comportamento após o início de um recurso "Barge"

A seguir, mostramos o que acontece depois que um supervisor entra em uma chamada ou chat:

  • O agente ouve um tom e vê um banner que indica quem entrou na sessão.

  • Para chamadas:

    • A chamada se torna uma chamada em conferência que mostra cada pessoa que ligou e oferece a capacidade de colocar as pessoas em espera.

    • O usuário final não é alertado de que outro usuário entrou na chamada.

  • Para chats:

    • O chat se torna um chat em grupo.

    • Os usuários finais recebem uma mensagem que indica que outro usuário entrou no chat.

  • O agente pode permanecer na sessão ou clicar em Concluído para sair. Se o agente sair, o supervisor permanecerá na sessão.