Interrupção para chamadas e chat

Com a invasão, um supervisor pode participar de qualquer chamada ou chat em andamento dos agentes. Depois de interromper uma ligação ou sessão de chat, o supervisor tem acesso aos mesmos controles do adaptador do agente. O supervisor pode sair da sessão e deixar o agente continuar ou ficar até o final.

Nos relatórios, você pode conferir com quais chamadas e chats a invasão foi usada.

Comportamento de interrupção

A interrupção funciona da seguinte maneira:

  • Um supervisor só pode invadir uma chamada ou um chat ativos.

  • Um supervisor só pode invadir uma ligação ou conversa por vez.

  • Vários supervisores podem invadir uma única chamada ou conversa.

Configurar interrupção

Para usar a interrupção, é necessário ativar esse recurso. Ao ativar a interrupção, ela fica disponível para usuários com permissões de interrupção. As funções de administrador e gerente da CCAI Platform têm permissões de interrupção por padrão. Os usuários com a função de administrador podem invadir as sessões de chat ou chamadas de qualquer agente, enquanto os usuários com a função de gerente só podem invadir as sessões dos agentes da equipe deles. Se você precisar criar um papel personalizado com permissões de interrupção, consulte Criar um papel personalizado com permissões de interrupção.

Ativar a interrupção

Para ativar a interrupção, siga estas etapas:

  1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Gerenciamento de operações. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu e em Configurações > Gerenciamento de operações.

  2. Acesse o painel Interrupção.

  3. Faça uma ou ambas as ações a seguir, dependendo dos seus requisitos:

    • Clique no botão Chamadas para ativar. Isso permite a interrupção de chamadas.

    • Clique no botão Chats para a posição ativada. Isso permite a interrupção de conversas.

  4. Clique em Salvar barra.

Criar um papel personalizado com permissões de interrupção

Por padrão, as funções de administrador e gerente têm permissões de interrupção. Crie um papel personalizado com permissões de interrupção, se necessário.

Para criar um papel personalizado com permissões de interrupção, siga estas etapas:

  1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Usuários e equipes. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu e em Configurações > Usuários e equipes.

  2. Clique na guia Funções e permissões.

  3. Clique em Adicionar funções.

  4. Na caixa de diálogo Adicionar função, insira um nome de função, um nome de marcador e uma descrição opcional para sua função personalizada.

  5. Faça uma ou mais das seguintes ações, dependendo dos seus requisitos:

  6. Na linha Monitorar | Agentes, chamadas, chats, marque a caixa de seleção Editar. Para disponibilizar a invasão apenas para as chamadas ou os chats atribuídos à equipe do usuário, marque a caixa de seleção Somente equipes atribuídas.

  7. Adicione outras permissões necessárias.

  8. Clique em Salvar.

Interromper uma chamada ou sessão de chat

Você pode invadir uma chamada ou um chat na página Agentes. Você também pode invadir uma chamada na página Chamadas conectadas e uma conversa na página Conversas conectadas.

Interromper na página "Agentes"

Para interromper uma ligação ou sessão de chat na página Agentes, siga estas etapas:

  1. No portal da plataforma CCAI, clique em Agentes > Agentes. Se o menu Agentes não aparecer, clique em Menu e em Agentes > Agentes.

  2. Na linha da chamada ou do chat em que você quer entrar, clique em Mais e em Entrar. A caixa de diálogo Detalhes da chamada ou Detalhes do chat vai aparecer, dependendo do contexto.

  3. Na caixa de diálogo de detalhes, revise as informações da sessão e clique em Interromper para continuar.

  4. Na caixa de diálogo de confirmação, clique em Interromper para continuar. O adaptador do agente aparece e você se conecta à sessão. Você pode acessar os mesmos controles de adaptador de agente que o agente.

  5. Para sair da sessão, clique em Encerrar chamada ou Encerrar chat, dependendo do contexto. Se o agente ainda estiver na sessão, ela vai continuar ativa. Se o agente já tiver saído da sessão, ela será encerrada.

Para mais informações, consulte Comportamento após o início de uma interrupção.

Interromper na página "Chamadas conectadas" ou "Chats conectados"

Para invadir uma sessão na página Chamadas conectadas ou Chats conectados, siga estas etapas:

  1. Escolha uma destas opções:

    • Para interromper uma chamada, no portal da plataforma CCAI, clique em Chamadas > Conectadas. Se o menu Chamadas não aparecer, clique em Menu e depois em Chamadas > Conectado.

    • Para interromper um chat, no portal da plataforma CCAI, clique em Chats > Conectados. Se o menu Chats não aparecer, clique em Menu e depois em Chats > Conectados.

  2. Na linha da chamada ou do chat em que você quer entrar, clique em Mais e em Entrar. A caixa de diálogo Detalhes da chamada ou Detalhes do chat vai aparecer, dependendo do contexto.

  3. Na caixa de diálogo de detalhes, revise as informações da sessão e clique em Interromper para continuar.

  4. Na caixa de diálogo de confirmação, clique em Interromper para continuar. O adaptador do agente aparece e você se conecta à sessão. Você pode acessar os mesmos controles de adaptador de agente que o agente.

  5. Para sair da sessão, clique em Encerrar chamada ou Encerrar chat, dependendo do contexto. Se o agente ainda estiver na sessão, ela vai continuar ativa. Se o agente já tiver saído da sessão, ela será encerrada.

Para mais informações, consulte Comportamento após o início de uma interrupção.

Comportamento após o início de uma interrupção

Confira a seguir o que acontece depois que um supervisor invade uma ligação ou um chat:

  • O atendente ouve um tom e vê um banner que indica quem entrou na sessão.

  • Para ligações:

    • A chamada se torna uma conferência que mostra cada pessoa que está ligando e permite colocar os participantes em espera.

    • O usuário final não é alertado de que outro usuário entrou na chamada.

  • Para chats:

    • O chat se torna uma conversa em grupo.

    • Os usuários finais veem uma mensagem indicando que outro usuário entrou no chat.

  • O agente pode permanecer na sessão ou clicar em Concluído para sair. Se o agente sair, o supervisor vai continuar na sessão.