Redireccionamiento automático

Puedes configurar redireccionamientos automáticos de los contactos entrantes a grupos de redireccionamiento. Puedes especificar el destino de redireccionamiento para cada grupo, así como el porcentaje de tráfico entrante que se asigna a cada grupo.

En esta guía, se explican los pasos para configurar y administrar la asignación de redireccionamiento. Ten en cuenta que las filas existentes con un solo redireccionamiento se transfirieron a esta nueva configuración y se les estableció automáticamente la asignación de porcentaje en el 100%.

Permisos

Para configurar los desvíos automáticos, asegúrate de haber otorgado el permiso Todas las demás funciones en la configuración de Usuarios y equipos: Roles y permisos.

Puedes habilitar Todas las demás funciones en la sección Configuración - Cola de la página Roles y permisos.

Habilita el redireccionamiento automático

Para habilitar los redireccionamientos automáticos, sigue estos pasos:

1. Ve a Configuración > Fila > IVR > [todos los niveles de la fila] para acceder a la configuración de asignación de porcentaje de Redireccionamiento automático. En la página Configuración de la fila, busca la sección Redireccionamiento automático.

   

2. Activa el interruptor para habilitar el redireccionamiento automático a nivel de la fila si aún no está habilitado. Selecciona Configurar.

3. Establece el porcentaje de asignación para el redireccionamiento automático. Asegúrate de que la asignación total no supere el 100%. Puedes agregar hasta 100 redireccionamientos.

   

Crea grupos de redireccionamiento

1. Ve a la sección Redireccionamiento automático de la página *Configuración de la fila (navegación anterior).

2. Haz clic en el botón Agregar grupo para crear un grupo de redireccionamiento nuevo. El porcentaje de redireccionamiento predeterminado será 0 para cualquier grupo nuevo.

3. Asigna una etiqueta al grupo de redireccionamiento para identificarlo.

4. Configura la asignación de porcentaje para el grupo. La asignación total en todos los grupos no debe superar el 100%.

5. Selecciona el destino de redireccionamiento para el grupo (por ejemplo, mensajes, colas, números de teléfono, correo de voz, transferencias SIP salientes).

6. Configura los parámetros de desviación fuera de horario si es necesario.

Administra grupos de redireccionamiento

1. Editar grupo: Haz clic en el botón Configurar para editar la configuración de un grupo específico.

2. Borrar grupo: Usa el botón Inhabilitar para borrar un grupo de redireccionamiento si es necesario.

3. Ajustar la asignación: Actualiza la asignación porcentual para cada grupo según sea necesario. El primer grupo se ajustará automáticamente en función de los cambios en otros grupos.

Desvíos fuera del horario comercial

1. Si se requiere el desvío fuera de horario, habilita el botón de activación After Hours para el grupo de redireccionamiento.

2. Configura desvíos personalizados fuera de horario, como buzón de voz, filas alternativas o reproducción de mensajes.

3. Asegúrate de que los niveles de porcentaje de las desviaciones fuera del horario de atención sean correctos según las necesidades de tu empresa.

Opciones para guardar y volver

Después de realizar los cambios, haz clic en el botón Guardar para guardar la configuración.

Usa el botón Volver a la configuración para regresar a la configuración de la fila después de guardar.

Logging

El parámetro percentage_redirection indica si una llamada se enruta a través de un redireccionamiento porcentual o no.

Ejemplo

Este fragmento de código JSON representa una situación en la que call id 200 se redireccionó a Redirection Group 2, lo que activó el redireccionamiento SIP saliente durante el horario posterior a la jornada laboral.

{
  "id": 200,
  ....
  "automation_redirection": {
    "percent_redirection": true,
    "redirection_group_settings": [
      {
        "group_label": "Redirection Group 2",
        "destination": null,
        "after_hours": true,
        "ah_destination": {
            "type": "SIP",
            "sip_address" : "sip:[e-mail]"
           }
      }

Tipos de redireccionamiento

El tipo de redireccionamiento y el destino registrados cuando corresponda:

Mensaje

"type": "Message"

Teléfono

"type": "Phone Number","phone_number" : "[phone]"

Cola

"type": "Queue",
"queue_id" : 2938,
"queue_lang" : "en"

Buzón de voz

"type": "Voicemail"

SIP

"type": "SIP",
"sip_address" : "sip:[e-mail]"