대기열 상태 엔드포인트는 예상 대기 시간, 상담사 통화 가능 여부, 콜백 슬롯 용량, 영업시간, 공휴일 등 리프 대기열의 실시간 데이터를 제공합니다. 이를 통해 음성 AI 시스템은 통화를 실제 상담사에게 에스컬레이션할지 또는 발신자에게 예약된 콜백 기간을 제공할지 동적으로 결정할 수 있습니다. 자세한 내용은 대기열 상태를 참고하세요.
대기열 상태 엔드포인트 워크플로
대기열 상태 엔드포인트는 Apps API를 통해 노출되며 음성 AI 플랫폼 또는 오케스트레이션 서비스와 같은 신뢰할 수 있는 서버 측 애플리케이션에서 호출하도록 설계되었습니다.
다음은 대략적인 대기열 상태 엔드포인트 워크플로입니다.
앱이 다음 정보와 함께 대기열 상태 엔드포인트에 요청을 보냅니다.
하나 이상의 대기열 ID
언어 코드
선택적 콜백 기간 매개변수(콜백 시간 슬롯을 계산할 미래의 기간을 결정함)
요청은 다음 정보를 반환합니다.
실시간 대기열 측정항목: 예상 대기 시간 (EWT), 대기열의 통화
상담사 측정항목: 로그인됨, 통화 가능, 돌파
콜백 용량 추정
대기열 구성: 영업시간 (hoops), 공휴일
앱은 이 정보를 사용하여 다음 작업을 결정합니다.
EWT 및 상담사 통화 가능 여부가 허용 가능한 경우 실제 상담사에게 연결
콜백을 제공하고 다음 사용 가능한 콜백 시간 슬롯 표시
사용 사례
대기열 상태 엔드포인트는 CRM 레코드를 직접 수정하지 않지만 Salesforce, Zendesk 또는 ServiceNow와 같은 외부 플랫폼과 통합되는 음성 AI 시스템 또는 오케스트레이션 시스템에서 흔히 사용됩니다. 이 섹션에서는 몇 가지 일반적인 사용 사례를 설명합니다.
실시간 트랜스퍼 결정
다음은 실시간 트랜스퍼 결정 워크플로입니다.
음성 AI 시스템이
/apps/api/v1/queues/status를 호출하여 EWT 및 상담사 통화 가능 여부를 가져옵니다.EWT가 허용 가능한 기준점 내에 있고 통화 가능한 상담사가 있는 경우 음성 AI 시스템은 통화를 대기열로 트랜스퍼합니다.
EWT가 너무 높거나 통화 가능한 상담사가 없는 경우 음성 AI 시스템은 대신 콜백을 제공하고 콜백 기간을 사용하여 시간 옵션을 표시합니다.
콜백 예약 도우미
다음은 콜백 예약 도우미 워크플로입니다.
콜백 옵션을 표시하기 전에 시스템이 대기열 상태 엔드포인트를 호출하여 다음을 가져옵니다.
유효한 콜백 슬롯
영업시간 및 공휴일 컨텍스트
애플리케이션은 대기열 상태 엔드포인트에서 통화 가능으로 확인한 시간 슬롯만 사용하여 관련 Apps API 콜백 생성 엔드포인트를 호출합니다.
공휴일 및 영업시간 외 동작
대기열 상태 엔드포인트에서 대기열이 영업시간 외 또는 공휴일에 있다고 나타내는 경우 음성 AI 시스템은 다음 중 하나를 수행할 수 있습니다.
유효한 미래 시간에만 콜백을 제공합니다.
맞춤 메시지를 제공합니다(예: '지금은 휴무입니다. 다음 통화 가능한 콜백 시간은 다음과 같습니다.').
CRM 관련 로직 (예: 티켓이 종료된 경우 수행할 작업 또는 콜백을 예약하기 전에 레코드를 만들거나 업데이트할지 여부)은 통합 또는 다른 Apps API 기능에서 처리됩니다. 대기열 상태 엔드포인트의 역할은 대기열 측 용량 및 타이밍 정보를 제공하는 것입니다.