대기열 상태 엔드포인트는 예상 대기 시간, 상담사 가용성, 콜백 슬롯 용량, 운영 시간, 공휴일 등 리프 대기열의 실시간 데이터를 제공합니다. 이를 통해 음성 AI 시스템은 통화를 실제 상담사에게 에스컬레이션할지 아니면 발신자에게 예약된 콜백 창을 제공할지 동적으로 결정할 수 있습니다. 자세한 내용은 대기열 상태를 참고하세요.
대기열 상태 엔드포인트 워크플로
대기열 상태 엔드포인트는 앱 API를 통해 노출되며 음성 AI 플랫폼이나 오케스트레이션 서비스와 같은 신뢰할 수 있는 서버 측 애플리케이션에서 호출하도록 설계되었습니다.
다음은 대략적인 대기열 상태 엔드포인트 워크플로입니다.
앱은 다음 정보를 사용하여 대기열 상태 엔드포인트에 요청을 전송합니다.
하나 이상의 대기열 ID입니다.
언어 코드입니다.
콜백 시간 슬롯을 계산할 미래 시점을 결정하는 선택적 콜백 윈도우 매개변수입니다.
요청은 다음 정보를 반환합니다.
실시간 대기열 측정항목: 예상 대기 시간 (EWT), 대기열의 통화
상담사 측정항목: 로그인, 대기 중, 돌파구
콜백 용량 추정
대기열 구성: 운영 시간 (hoops), 공휴일
앱은 이 정보를 사용하여 다음 작업을 실행할지 결정합니다.
EWT 및 상담사 통화 가능 여부가 허용되는 경우 실제 상담사에게 라우팅합니다.
콜백을 제안하고 사용할 수 있는 다음 콜백 시간대를 표시합니다.
사용 사례
대기열 상태 엔드포인트는 CRM 레코드를 직접 수정하지는 않지만 Salesforce, Zendesk, ServiceNow와 같은 외부 플랫폼과 통합되는 음성 AI 시스템 또는 오케스트레이션 시스템에서 일반적으로 사용됩니다. 이 섹션에서는 몇 가지 일반적인 사용 사례를 설명합니다.
실시간 트랜스퍼 결정
실시간 전송 결정 워크플로는 다음과 같습니다.
음성 AI 시스템은
/apps/api/v1/queues/status를 호출하여 EWT와 상담사 가용성을 가져옵니다.EWT가 허용 가능한 기준치 내에 있고 사용 가능한 상담사가 있는 경우 음성 AI 시스템은 통화를 대기열로 트랜스퍼합니다.
EWT가 너무 높거나 응대 가능한 상담사가 없는 경우 음성 AI 시스템은 대신 콜백을 제공하고 콜백 기간을 사용하여 시간 옵션을 표시합니다.
콜백 예약 도우미
다음은 콜백 예약 도우미 워크플로입니다.
콜백 옵션을 표시하기 전에 시스템은 대기열 상태 엔드포인트를 호출하여 다음을 가져옵니다.
유효한 콜백 슬롯
영업시간 및 휴일 컨텍스트
애플리케이션은 대기열 상태 엔드포인트에서 사용 가능하다고 확인한 시간대만 사용하여 관련 Apps API 콜백 생성 엔드포인트를 호출합니다.
휴일 및 영업시간 외 행동
대기열 상태 엔드포인트가 대기열이 영업시간 외 또는 공휴일에 있다고 나타내는 경우 음성 AI 시스템은 다음 중 하나를 수행할 수 있습니다.
유효한 미래 시간에만 콜백을 제공합니다.
맞춤 메시지를 제공합니다(예: '지금은 운영 시간이 아닙니다. 다음 콜백 가능 시간은 다음과 같습니다.').
CRM 관련 로직 (예: 티켓이 종료된 경우 수행할 작업, 콜백을 예약하기 전에 레코드를 생성할지 업데이트할지 여부)은 통합 또는 다른 앱 API 기능으로 처리됩니다. 대기열 상태 엔드포인트의 역할은 대기열 측 용량 및 타이밍 정보를 제공하는 것입니다.