El extremo de estado de la cola proporciona datos en tiempo real para las colas hoja, incluidos los tiempos de espera estimados, la disponibilidad de los agentes, la capacidad de espacios para devoluciones de llamadas, los horarios de atención y los días festivos. Esto permite que los sistemas de IA de voz decidan de forma dinámica si derivar una llamada a un agente humano o ofrecerle al llamador ventanas de devolución de llamada programadas. Para obtener más información, consulta Estado de la cola.
Flujo de trabajo del extremo de estado de la cola
El extremo de estado de la fila se expone a través de la API de Apps y está diseñado para que lo llamen aplicaciones del servidor de confianza, como plataformas de IA de voz o servicios de orquestación.
A continuación, se muestra el flujo de trabajo del endpoint de estado de la cola a un nivel alto:
Tu app envía una solicitud al extremo de estado de la fila con la siguiente información:
Es uno o más IDs de la fila.
Es un código de idioma.
Son parámetros opcionales de la ventana de devolución de llamada que determinan qué tan lejos en el futuro se deben calcular los intervalos de devolución de llamada.
La solicitud devuelve la siguiente información:
Métricas de la cola en tiempo real: Tiempo de espera estimado (EWT) y llamadas en la cola
Métricas del agente: Conectado, disponible, avance.
Estimación de la capacidad de devolución de llamada.
Configuración de la fila: Horario de atención (hoops) y días feriados
Tu app usa la información para decidir hacer lo siguiente:
Dirige la llamada a un agente humano si el EWT y la disponibilidad del agente son aceptables.
Ofrece una devolución de llamada y muestra los próximos horarios disponibles.
Casos de uso
Si bien el extremo de estado de la cola no modifica directamente los registros de CRM, los sistemas de IA por voz o los sistemas de orquestación que se integran con plataformas externas, como Salesforce, Zendesk o ServiceNow, lo usan con frecuencia. En esta sección, se describen algunos casos de uso típicos.
Decisión de transferencia en tiempo real
Este es un flujo de trabajo de decisión de transferencia en tiempo real:
Tu sistema de IA de voz llama a
/apps/api/v1/queues/statuspara obtener el EWT y la disponibilidad del agente.Si el EWT está dentro de un umbral aceptable y hay agentes disponibles, el sistema de IA de voz transfiere la llamada a la cola.
Si el EWT es demasiado alto o no hay agentes disponibles, el sistema de IA de voz ofrece una devolución de llamada y usa los períodos de devolución de llamada para presentar opciones de horario.
Asistente para programar devoluciones de llamadas
Este es un flujo de trabajo de ayuda para programar devoluciones de llamada:
Antes de presentar las opciones de devolución de llamada, tu sistema llama al extremo de estado de la cola para obtener lo siguiente:
Ranuras de devolución de llamada válidas
Horario de atención y contexto de días feriados
Tu aplicación llama a los extremos de creación de devolución de llamada de la API de Apps pertinentes, y solo usa los intervalos que el extremo de estado de la cola confirmó como disponibles.
Comportamiento en días feriados y fuera de horario
Cuando el extremo de estado de la fila indica que la fila está fuera del horario de atención o en día feriado, el sistema de IA de voz puede hacer lo siguiente:
Solo ofrece devoluciones de llamada en horarios futuros válidos.
Proporciona un mensaje personalizado, por ejemplo, "Ya cerramos. Estos son los próximos horarios disponibles para recibir una llamada".
Toda la lógica específica del CRM (por ejemplo, qué hacer si se cierra un ticket o si se debe crear o actualizar un registro antes de programar una devolución de llamada) se controla en tu integración o con otras capacidades de la API de aplicaciones. El rol del extremo de estado de la cola es proporcionar la capacidad del lado de la cola y la información de tiempos.