채팅의 API 직접 액세스 포인트 (DAP)를 사용하면 구성한 외부 API 엔드포인트의 응답에 따라 수신 채팅 세션을 자동으로 큐로 라우팅할 수 있습니다. 이렇게 하면 최종 사용자가 큐 메뉴에서 선택할 필요가 없습니다. 엔드포인트는 자체 엔드포인트 또는 서드 파티 서비스의 엔드포인트일 수 있습니다.
이 기능을 사용 설정하면 최종 사용자가 채팅을 시작할 때 CCAI Platform이 API 엔드포인트로 요청을 전송합니다. API는 라우팅 데이터 (키-값 쌍)를 반환하며, CCAI Platform은 이 데이터를 사용하여 최종 사용자를 올바른 큐에 매칭합니다. 일치하는 항목이 없으면 표준 큐 메뉴가 대체로 표시됩니다.
API DAP는 다음에서 작동합니다.
웹 및 모바일 채팅
새 채팅 및 재개된 채팅
시작하기 전에
기본적으로 이 기능은 비활성 상태입니다. 인스턴스에서 이 기능을 사용 설정하려면 Google Cloud 지원팀에 문의하세요.
DAP 유형
DAP 유형에는 API 응답과 웹훅 응답의 두 가지가 있습니다. 각 DAP 유형에는 워크플로가 다릅니다.
API 응답
API 응답 워크플로는 다음과 같습니다.
최종 사용자가 새 채팅 또는 재개된 채팅을 시작합니다.
큐 메뉴가 표시되기 전에 CCAI Platform은 세션 메타데이터 또는 커스텀 데이터와 같이 정의한 매개변수를 포함하여 API 엔드포인트로 요청을 전송합니다.
API는 하나 이상의 키-값 쌍을 반환합니다.
CCAI Platform은 이러한 쌍을 채팅 큐에 구성된 키-값 쌍과 매칭합니다. 채팅이 큐로 라우팅되려면 모든 쌍이 일치해야 합니다.
일치하는 항목이 있으면 최종 사용자가 해당 큐로 직접 라우팅됩니다.
다음 중 하나가 발생하면 표준 큐 메뉴가 표시됩니다.
일치하는 항목이 없습니다.
API가 구성된 API 요청 제한 시간 내에 응답하지 않습니다.
웹훅 응답
웹훅 응답 워크플로는 다음과 같습니다.
최종 사용자가 새 채팅 또는 재개된 채팅을 시작합니다.
큐 메뉴가 표시되기 전에 CCAI Platform은 웹훅 URL을 포함하여 API 엔드포인트로 요청을 전송합니다.
API는 API 요청 제한 시간 내에 승인 응답 (HTTP 200)을 반환합니다.
시스템은 요청을 처리하고 웹훅을 사용하여 라우팅 데이터 (키-값 쌍)를 CCAI Platform으로 전송합니다.
CCAI Platform은 이러한 쌍을 채팅 큐에 구성된 키-값 쌍과 매칭합니다. 채팅이 큐로 라우팅되려면 모든 쌍이 일치해야 합니다.
일치하는 항목이 있으면 최종 사용자가 해당 큐로 직접 라우팅됩니다.
다음 중 하나가 발생하면 표준 큐 메뉴가 표시됩니다.
일치하는 항목이 없습니다.
승인이 API 요청 제한 시간 내에 수신되지 않습니다.
웹훅 응답이 API 콜백 제한 시간 내에 수신되지 않습니다.
채팅의 API DAP를 전역으로 구성
채팅의 API DAP를 전역으로 구성하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 개발자 설정을 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
API 요청 직접 액세스 포인트 창으로 이동한 후 API 요청 직접 액세스 포인트 관리 를 클릭합니다.
채팅 탭을 클릭합니다.
채팅의 API 요청 직접 액세스 포인트 전환 버튼을 사용 설정 위치로 클릭합니다.
직접 액세스 포인트 유형에서 다음 DAP 유형 중 하나를 선택합니다.
API 응답: API가 응답에서 라우팅 데이터를 반환합니다.
웹훅 응답: API가 요청을 승인한 후 라우팅 데이터를 웹훅으로 전송합니다.
API DAP를 트리거하는 채팅 유형을 지정하려면 채팅 유형에서 다음 중 하나 또는 둘 다를 선택합니다.
새 채팅
재개된 채팅
API 요청 필드에 DAP에 사용할 API 엔드포인트 URL을 입력합니다.
인증을 구성하려면 다음 중 하나를 수행합니다.
기본 인증을 구성하려면 다음 단계를 따르세요.
인증 방법에서 기본 인증을 선택합니다.
인증 사용자 인증 정보에 사용자 이름과 비밀번호를 입력합니다.
커스텀 헤더를 구성하려면 다음 단계를 따르세요.
인증 방법에서 커스텀 헤더를 선택합니다.
필드 추가 를 클릭합니다. 필드 추가 대화상자가 표시됩니다.
필드 키와 필드 값을 입력한 후 저장 을 클릭합니다.
API 요청 제한 시간을 구성하려면 다음 단계를 따르세요.
API 요청 제한 시간에서 CCAI Platform이 API가 응답할 때까지 기다리는 시간(초)을 설정합니다.
선택사항 (웹훅 응답 DAP 유형을 선택한 경우에만 표시됨): API 콜백 제한 시간에서 CCAI Platform이 초기 승인 후 웹훅에서 라우팅 데이터를 기다리는 시간 (초)을 설정합니다.
요청 메서드를 설정하려면 API 요청 메서드에서 POST 또는 GET을 선택합니다.
데이터 매개변수를 구성하려면 다음 단계를 따르세요.
데이터 매개변수 전달 전환 버튼을 사용 설정 위치로 클릭합니다.
매개변수 추가 를 클릭합니다. 매개변수 추가 대화상자가 표시됩니다.
다음 중 하나를 수행합니다.
고정 데이터 매개변수를 구성하려면 다음 단계를 따르세요.
유형 목록에서 고정 을 클릭합니다.
대상 필드 필드에 대상 키를 입력합니다.
대상 값 필드에 대상 값을 입력합니다. 미리보기 필드에 데이터 매개변수의 미리보기가 표시됩니다.
동적 데이터 매개변수를 구성하려면 다음 단계를 따르세요.
유형 목록에서 동적 을 클릭합니다.
다음 중 하나를 수행합니다.
세션 메타데이터를 구성하려면 다음 단계를 따르세요.
소스 목록에서 세션 메타데이터 를 선택합니다.
수신 필드 목록에서 메타데이터 유형을 선택합니다.
서명된 커스텀 데이터를 구성하려면 다음 단계를 따르세요.
소스 목록에서 서명된 커스텀 데이터 를 선택합니다.
수신 필드 목록에 수신 필드를 입력합니다.
서명되지 않은 커스텀 데이터를 구성하려면 다음 단계를 따르세요.
소스 목록에서 서명되지 않은 커스텀 데이터 를 선택합니다.
수신 필드 목록에 수신 필드를 입력합니다.
대상 필드 필드에 대상 필드를 입력합니다. 미리보기 필드에 데이터 매개변수의 미리보기가 표시됩니다.
매개변수 추가 를 클릭합니다. 데이터 매개변수가 데이터 매개변수 목록에 표시됩니다.
선택사항: 구성을 테스트하려면 다음 단계를 따르세요.
연결 테스트 섹션으로 이동합니다. 데이터 매개변수가 목록에 표시됩니다.
선택사항: 다른 매개변수 값을 사용해 보려면 목록에서 매개변수 값을 수정합니다.
이 연결 테스트 를 클릭합니다.
채팅 API 저장 을 클릭합니다.
라우팅 로직 변경
라우팅 로직은 CCAI Platform이 채팅을 큐에 매칭하기 위해 다양한 매칭 유형을 시도하는 순서입니다. CCAI Platform은 각 매칭 유형을 순서대로 평가하고 채팅을 첫 번째 일치하는 큐로 라우팅합니다. 일치하는 항목이 없으면 표준 큐 메뉴가 표시됩니다.
매칭 유형에는 세 가지가 있습니다.
API 응답: API 응답 키-값 쌍을 기반으로 매칭합니다.
일반 액세스 포인트 라벨: 큐의 일반 액세스 포인트 라벨을 기반으로 매칭합니다.
사용자 세분화: 사용자 세그먼트 데이터를 기반으로 매칭합니다.
라우팅 로직을 변경하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 개발자 설정을 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
API 요청 직접 액세스 포인트 창으로 이동한 후 API 요청 직접 액세스 포인트 관리 를 클릭합니다.
채팅 탭을 클릭합니다.
라우팅 로직에서 매칭 유형 위로 포인터를 가져간 후 새 위치로 드래그합니다.
필요한 경우 이 단계를 반복합니다.
채팅 API 저장 을 클릭합니다.
큐 수준에서 채팅의 DAP 구성
큐 수준에서 채팅의 DAP를 구성하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 큐 를 클릭합니다. **설정** 메뉴가 표시되지 않으면 **메뉴** 를 클릭합니다. 큐 메뉴 설정 페이지가 표시됩니다.
원하는 채널에 따라 다음 중 하나를 수행합니다.
모바일 창에서 수정 / 보기 를 클릭합니다.
웹 창에서 수정 / 보기 를 클릭합니다.
수정할 큐를 클릭합니다.
설정 창에서 액세스 포인트 섹션으로 이동합니다.
직접 액세스 포인트 만들기 를 클릭합니다. 직접 액세스 포인트 만들기 대화상자가 표시됩니다.
액세스 포인트 유형 목록에서 API 응답 을 클릭합니다.
액세스 포인트 네임(APN) 필드에 액세스 포인트 네임(APN)을 입력합니다.
키 및 값 추가 를 클릭합니다. API 응답에서 반환된 키-값 쌍과 매칭할 키-값 쌍을 입력합니다.
이전 단계를 반복하여 키-값 쌍을 더 추가합니다.
선택사항: 인사말 필드에 최종 사용자가 이 메뉴 옵션으로 이동할 때 사용할 인사말을 입력합니다.
만들기 를 클릭합니다. DAP가 액세스 포인트 목록에 표시됩니다.