이 페이지에서는 Alvaria Advanced List Management (ALM)를 Contact Center AI Platform (CCAI Platform) 아웃바운드 다이얼러와 통합하는 방법을 설명합니다. 이 통합을 통해 Alvaria의 목록 및 캠페인 관리 기능을 CCAI Platform의 다이얼링 기능과 결합할 수 있습니다. 통합은 공유 Cloud Storage 버킷을 통해 연락처 및 결과 파일을 교환합니다.
이 구성은 다음과 같은 이점을 제공합니다.
- 지속적인 캠페인 관리: ALM의 연락처 파일을 CCAI Platform 아웃바운드 다이얼러에 지속적으로 제공합니다. 비즈니스 요구사항에 따라 캠페인을 일시중지, 중지, 재개합니다.
- 유연한 구분 기호 지원: 통합은 쉼표, 파이프, 탭, 세미콜론 등 연락처 파일의 다양한 구분 기호를 지원합니다.
- 브랜드 발신자 번호 표시: 통합에서 브랜드 발신자 번호 표시 사용을 지원합니다. 이 정보가 연락처 데이터에 포함된 경우 CCAI 플랫폼 다이얼러는 최종 사용자에게 브랜드를 표시합니다.
통합 작동 방식
이 통합은 Alvaria ALM과 CCAI Platform 간의 지속적인 파일 교환 주기를 통해 작동합니다.
- 연락처 파일 전송: Alvaria ALM이 연락처 파일을 준비하고 지정된 Cloud Storage 위치로 전송합니다. 이러한 파일은 구성한 연락처 목록 파일 접두사로 식별됩니다.
- 파일 수집: 지정된 연락처 목록 파일 접두사를 사용하여 CCAI 플랫폼에서 새 캠페인을 설정하고 활성화하면 시스템에서 특정 접두사와 일치하는 새 파일이 Cloud Storage 위치에 제공되는 시점을 자동으로 감지합니다.
- 데이터 가져오기 및 다이얼링: CCAI Platform은 파일에서 연락처 데이터를 읽고 연락처를 해당 캠페인에 추가하고 ALM 연락처 파일에 지정된
@NUMBER로 전화를 겁니다. Alvaria Advanced Outreach (AO) 연락처 파일에@ANI필드가 포함되어 있으면 CCAI Platform 아웃바운드 다이얼러의 아웃바운드 번호 필드에 매핑됩니다. 전달된 발신 번호가 CCAI 플랫폼에 등록되어 있지 않으면 시스템에서 기본 발신 번호를 사용합니다. AO 연락처 파일의FIRST\_NM및LAST\_NM필드는 통화가 연결된 후 통화 어댑터에 최종 사용자의 이름으로 표시됩니다. 두 필드가 모두 비어 있으면@ACCOUNT값이 대신 표시됩니다. - 파일 삭제: CCAI Platform에서 문의 파일을 성공적으로 처리한 후 Cloud Storage 위치에서 삭제됩니다.
- 결과 파일 생성: 다이얼 시도 후 CCAI Platform은 연락처 결과 및 처리 정보 (시스템 코드와 상담사 코드 모두)가 포함된 결과 파일을 생성합니다. 이 파일은 구성한 반환 파일 접두사를 사용합니다.
- 결과 파일 전송: CCAI Platform은 Alvaria가 검색할 수 있도록 결과 파일을 동일한 Cloud Storage 버킷에 넣습니다.
- 결과 처리: Alvaria ALM이 이러한 결과 파일을 검색하고 데이터를 파싱하며 연락처 및 캠페인 레코드를 업데이트합니다. 이렇게 하면 Alvaria가 CCAI Platform에서 제공하는 결과를 기반으로 목록을 관리할 수 있습니다. AO는 데이터를 파싱한 후 결과 파일을 삭제하고 연락처 및 캠페인 기록을 업데이트합니다.
시작하기 전에
다음 항목을 보유하고 있는지 확인하세요.
- 활성 Alvaria ALM 계정
- Cloud Storage 버킷
- 외부 목록을 사용 설정해야 합니다.
- 캠페인 > 캠페인 관리자 권한
Alvaria ALM 통합 사용 설정
인스턴스에 대해 전역으로 통합을 사용 설정합니다.
Alvaria ALM 통합을 사용 설정하려면 다음 단계를 따르세요.
- CCAI Platform 포털에서 설정 > 개발자 설정을 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
- Alvaria ALM 통합 섹션을 찾아 전환 버튼을 사용 설정 위치로 클릭합니다. 전역 파일 수신 및 인증 설정이 표시됩니다.
- 지정된 Cloud Storage 버킷의 GCS 버킷 이름을 입력합니다.
- 서비스 계정 키에서Google Cloud 서비스 계정 사용자 인증 정보가 포함된 JSON 파일을 업로드합니다.
- 선택사항: 파일이 교환되는 Cloud Storage 버킷 내의 특정 폴더 경로를 입력합니다.
- 저장을 클릭합니다.
인스턴스에 통합이 활성 상태입니다. Alvaria ALM 캠페인 유형은 캠페인 관리자에서 사용할 수 있습니다.
Alvaria ALM 구성
Alvaria ALM 환경에서 캠페인을 준비하여 지정된 Cloud Storage 버킷에 연락처 파일을 전송하려면 여러 구성 단계를 실행해야 합니다. 자세한 내용은 Alvaria Advanced Outreach System Configuration을 참고하세요.
Alvaria ALM 구성 단계의 개요는 다음과 같습니다.
- 캠페인 설정: 캠페인을 만들고 구성합니다.
- Cloud Storage 위치: 연락처 파일을 저장할 Cloud Storage 위치를 지정합니다.
- 시스템 환경 변수: CLOUD_VENDOR 환경 변수를
GCP로 설정합니다. - 일괄 다이얼러 구성: Cloud Storage 위치에 대한 액세스를 확인하여 일괄 다이얼러를 구성합니다. 대상 경로가 Cloud Storage 버킷의 전체 URI 경로인지 확인합니다.
- 서비스 생성: 서비스를 정의하고 배치 결과 파일 이름을 지정합니다.
- 전략 구축: 목록이 정의되는 방식을 포함하는 전략을 정의합니다.
- 목록 및 서비스 매개변수: 통화 흐름, 통화 금지 옵션, 배치 크기, 간격과 같은 배치 다이얼러 전략의 매개변수를 정의합니다.
- 시간대 관리: Alvaria ALM 캠페인 유형의 ALM 측에서 시간대 관리를 구성합니다. CCAI Platform은 CCAI Platform 포털에 정의된 시간대 코드 형식으로 제공되지 않는 한 Alvaria의 CSV를 사용하여 시간대 필드를 채우는 것을 지원하지 않습니다.
- 목록 활성화: 특정 서비스에 대해 다이얼할 목록을 선택하고 목록을 시작합니다.
목록이 활성화되면 AO는 CCAI Platform에서 처리할 수 있도록 구성된 저장소 위치에 연락처 레코드를 파일로 전송하기 시작합니다.
캠페인 만들기
전역 통합이 사용 설정되면 CCAI Platform에서 캠페인을 만들어 Alvaria의 파일을 처리할 수 있습니다.
캠페인을 만들려면 다음 단계를 따르세요.
- CCAI Platform 포털에서 캠페인을 클릭합니다. 캠페인 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
- 캠페인 추가를 선택합니다. 캠페인 추가 대화상자가 표시됩니다.
- 캠페인 이름 필드에 캠페인의 고유 이름을 입력합니다.
- 캠페인 유형 필드에서 Alvaria ALM을 선택합니다. 추가 구성 필드가 표시됩니다.
- 캠페인 폴더 옆에 루트 폴더 경로가 표시되는지 확인합니다. 이 필드는 수정할 수 없지만 Alvaria ALM 통합 설정에 지정된 대로 연락처 파일을 가져오는 전체 경로를 표시합니다.
- 파일의 구분자 선택 메뉴에서 Alvaria 연락처 파일에 사용된 구분자를 선택합니다. 옵션에는 쉼표, 파이프, 탭, 세미콜론이 있습니다. Alvaria는 파이프를 기본 구분 기호로 사용합니다.
- 연락처 목록 파일 접두사 필드에 기존 캠페인의 Alvaria에서 수신되는 연락처 파일을 식별하는 고유한 접두사를 입력합니다.
- 결과 파일 접두사 필드에 CCAI Platform이 생성하는 결과 파일에 사용하는 접두사를 입력합니다.
- 저장을 클릭합니다.
새 캠페인이 생성되고 파일을 처리할 준비가 되었습니다. 연락처 파일은 Cloud Storage 버킷에서 사용할 수 있게 되면 로드됩니다. Campaign Manager 페이지에서 수동으로 일시중지할 때까지 Alvaria 캠페인에서 지정된 연락처 목록 파일 프리픽스가 있는 파일을 계속 선택하고 전화를 겁니다.