このページでは、Alvaria Advanced List Management（ALM）を Contact Center AI Platform（CCAI Platform）アウトバウンド ダイヤラーと統合する方法について説明します。この統合により、Alvaria のリストとキャンペーンの管理機能と CCAI Platform のダイヤル機能を組み合わせることができます。この統合では、共有の Cloud Storage バケットを介して連絡先ファイルと結果ファイルが交換されます。
この構成には次の利点があります。
- 継続的なキャンペーン管理: ALM から CCAI プラットフォームのアウトバウンド ダイヤラーに連絡先ファイルを継続的にフィードします。ビジネスニーズに基づいてキャンペーンを一時停止、停止、再開します。
- 柔軟な区切り文字のサポート: この統合では、連絡先ファイルでカンマ、パイプ、タブ、セミコロンなど、さまざまな区切り文字を使用できます。
- ブランドの発信者番号: 統合では、ブランドの発信者番号の使用がサポートされています。この情報が連絡先データに含まれている場合、CCAI Platform ダイヤラーはエンドユーザーにブランドを表示します。
統合の仕組み
この統合は、Alvaria ALM と CCAI Platform 間のファイル交換の継続的なサイクルを通じて動作します。
- 連絡先ファイルの配信: Alvaria ALM は連絡先ファイルを作成し、指定された Cloud Storage の場所に配信します。これらのファイルは、構成した連絡先リスト ファイルの接頭辞で識別されます。
- ファイルの取得: 指定された連絡先リストのファイル接頭辞を使用して CCAI Platform で新しいキャンペーンが設定され、有効になると、システムは、特定の接頭辞に一致する新しいファイルが Cloud Storage のロケーションで利用可能になったタイミングを自動的に検出します。
- データのインポートとダイヤル: CCAI プラットフォームは、ファイルから連絡先データを読み取り、連絡先を対応するキャンペーンに追加して、ALM 連絡先ファイルで指定された
@NUMBERにダイヤルします。Alvaria Advanced Outreach（AO）の連絡先ファイルに@ANIフィールドが含まれている場合、CCAI プラットフォームのアウトバウンド ダイヤラーの [Outbound Number] フィールドにマッピングされます。渡された発信番号が CCAI Platform に登録されていない場合、システムはデフォルトの発信番号を使用します。通話が接続されると、AO 連絡先ファイルのFIRST\_NMフィールドとLAST\_NMフィールドが、通話アダプタにエンドユーザーの名前として表示されます。両方のフィールドが空白の場合、代わりに@ACCOUNT値が表示されます。 - ファイルの削除: CCAI Platform が連絡先ファイルを正常に処理すると、そのファイルは Cloud Storage のロケーションから削除されます。
- 結果ファイルの生成: 発信試行後、CCAI Platform は、連絡結果と処分情報（システムコードとエージェント コードの両方）を含む結果ファイルを作成します。このファイルでは、構成した戻りファイル接頭辞が使用されます。
- 結果ファイルの配信: CCAI Platform は、Alvaria が取得できるように、結果ファイルを同じ Cloud Storage バケットに配置します。
- 結果の処理: Alvaria ALM はこれらの結果ファイルを取得し、データを解析して、連絡先とキャンペーンのレコードを更新します。これにより、Alvaria は CCAI プラットフォームから提供された結果に基づいてリストを管理できます。AO は、データを解析した後、結果ファイルを削除し、連絡先とキャンペーンのレコードを更新します。
始める前に
以下を用意してください。
- 有効な Alvaria ALM アカウント
- Cloud Storage バケット
- 外部リストが有効になっている必要があります。
- [Campaigns] > [Campaigns Manager] の権限
Alvaria ALM 統合を有効にする
インスタンスの統合をグローバルに有効にします。
Alvaria ALM 統合を有効にする手順は次のとおりです。
- CCAI Platform ポータルで、[設定 > デベロッパー設定] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
- [Alvaria ALM Integration] セクションを見つけ、切り替えボタンをクリックしてオンにします。グローバルなファイル受け取りと認証の設定が表示されます。
- 指定した Cloud Storage バケットの GCS バケット名を入力します。
- [サービス アカウント キー] で、Google Cloud サービス アカウントの認証情報を含む JSON ファイルをアップロードします。
- （省略可）ファイルが交換される Cloud Storage バケット内の特定のフォルダパスを入力します。
- [保存] をクリックします。
インテグレーションがインスタンスで有効になっています。Alvaria ALM キャンペーン タイプは、キャンペーン マネージャーで利用できます。
Alvaria ALM を構成する
Alvaria ALM 環境で、連絡先ファイルを指定された Cloud Storage バケットに配信するようにキャンペーンを準備するには、いくつかの構成手順を実行する必要があります。詳細な手順については、Alvaria Advanced Outreach System Configuration をご覧ください。
Alvaria ALM を構成する手順の概要は次のとおりです。
- キャンペーンの設定: キャンペーンを作成して構成します。
- Cloud Storage のロケーション: 連絡先ファイルを保存する Cloud Storage のロケーションを指定します。
- システム環境変数: CLOUD_VENDOR 環境変数を
GCPに設定します。 - バッチ ダイヤラーの構成: バッチ ダイヤラーを構成し、Cloud Storage の場所へのアクセスを確認します。宛先パスが Cloud Storage バケットの完全な URI パスであることを確認します。
- サービスの作成: サービスを定義し、バッチ処理の結果のファイル名を指定します。
- 戦略の構築: リストの定義方法を含む戦略を定義します。
- リストとサービス パラメータ: 通話フロー、発信しないオプション、バッチサイズ、間隔など、バッチ ダイヤラー戦略のパラメータを定義します。
- タイムゾーン管理: Alvaria ALM キャンペーン タイプ用に ALM 側でタイムゾーン管理を構成します。CCAI Platform ポータルで定義されているタイムゾーン コード形式で指定されていない限り、CCAI Platform は Alvaria の CSV を使用したタイムゾーン フィールドの入力に対応していません。
- リストの有効化: 特定のサービスに対してダイヤルするリストを選択し、リストを開始します。
リストが有効になると、AO は連絡先レコードをファイルとして、CCAI プラットフォームが処理するように構成された保存場所に配信し始めます。
キャンペーンを作成する
グローバル統合を有効にすると、CCAI Platform でキャンペーンを作成して、Alvaria からのファイルを処理できます。
キャンペーンを作成する手順は次のとおりです。
- CCAI Platform ポータルで、[Campaigns] をクリックします。[キャンペーン] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
- [キャンペーンを追加] を選択します。[キャンペーンを追加] ダイアログが表示されます。
- [キャンペーン名] フィールドに、キャンペーンの一意の名前を入力します。
- [キャンペーン タイプ] フィールドで、[Alvaria ALM] を選択します。追加の構成フィールドが表示されます。
- [キャンペーン フォルダ] の横で、ルート フォルダのパスを確認します。このフィールドは編集できませんが、Alvaria ALM 統合設定で指定された連絡先ファイルの取得元となるフルパスが表示されます。
- [Select file's delimiter] メニューから、Alvaria の連絡先ファイルで使用する区切り文字を選択します。カンマ、パイプ、タブ、セミコロンを指定できます。Alvaria は、デフォルトの区切り文字としてパイプを使用します。
- [連絡先リスト ファイルの接頭辞] フィールドに、既存のキャンペーンで Alvaria から受信する連絡先ファイルを識別するための一意の接頭辞を入力します。
- [Return file prefix] フィールドに、CCAI Platform が生成する結果ファイルに使用する接頭辞を入力します。
- [保存] をクリックします。
新しいキャンペーンが作成され、ファイルの処理の準備が整います。連絡先ファイルは、Cloud Storage バケットで利用可能になると読み込まれます。Alvaria キャンペーンは、指定された連絡先リスト ファイルの接頭辞を持つファイルを引き続き取得し、キャンペーン マネージャー ページで手動で一時停止するまで発信を続けます。