응답하지 않는 상태는 대부분의 다른 기본 상태와는 다른 시스템 설정 상태입니다. 관리자와 관리자는 응답하지 않는 어댑터를 식별 하고 어댑터와 상담사를 통화 또는 채팅을 수신할 수 있는 상태로 되돌리기 위한 조치를 취할 수 있습니다.
응답하지 않는 상태 세부정보
세션 채팅 또는 통화가 Deltacast를 사용하여 상담사에게 라우팅되고 시스템이 상담사의 어댑터로부터 응답을 수신하지 않으면 시스템은 이 이벤트를 건너뛴 통화 또는 채팅으로 기록합니다.
기본적으로 상담사에 대해 연속으로 3회의 건너뛴 통화 또는 채팅이 기록되면 상담사는 응답하지 않는 상태로 설정됩니다. 상담사도 관리자도 상담사를 이 상태로 전환할 수 없으므로 이는 '수동 상태'입니다. 이 상태는 건너뛴 이벤트를 기록한 응답하지 않는 어댑터에 의해서만 트리거됩니다.
상담사가 응답하지 않는 상태로 전환되는 경우 상담사가 의도적으로 통화/채팅을 피하는 것이 아니라 머신이 CCAI 플랫폼 알림을 수신하지 못하는 것입니다. 상담사는 일반적으로 통화 어댑터가 응답하지 않는다는 것을 알지 못하며 '사용 가능'과 같은 유효한 상태를 볼 수 있습니다. 응답하지 않는 상태를 통해 관리자와 관리자는 응답하지 않는 어댑터를 식별하고 어댑터와 상담사를 통화 또는 채팅을 수신할 수 있는 상태로 되돌리기 위한 조치를 취할 수 있습니다.
관리자 구성
이 기본값 (3)은 CCAI 플랫폼 포털에서 설정 > 운영 관리 > Deltacast로 이동하여 구성할 수 있으며, 상담사가 '응답하지 않는' 상태로 전환되기 전에 연속으로 건너뛴 통화 또는 채팅이 몇 번 발생해야 하는지 지정하여 맞춤설정할 수 있습니다.
건너뛴 통화와 부재중 통화
건너뛴 통화 - 시스템이 통화 알림이 상담사의 통화 어댑터로 전송되었다는 확인을 수신하지 않습니다. 이로 인해 상담사 상태가 '응답하지 않음'으로 전환됩니다(구성된 연속 발생 횟수에 따라 다름).
부재중 통화 - 상담사의 어댑터가 통화 알림을 수신하고 상담사에게 알림이 전송되었지만 상담사가 전화를 받지 않았습니다. 이로 인해 '부재중 통화' 상태가 됩니다.