El estado de sin respuesta es un estado establecido por el sistema diferente de la mayoría de los otros estados predeterminados. Permite que los administradores y supervisores identifiquen un adaptador que no responde y tomen medidas para que el adaptador y el agente vuelvan a un estado en el que se puedan recibir llamadas o chats.
Detalles del estado de falta de respuesta
Cuando se enruta un chat o una llamada de sesión a un agente con Deltacast y el sistema no recibe una respuesta del adaptador del agente, el sistema registra este evento como una llamada o un chat omitido.
De forma predeterminada, un agente se establece como No responde después de que se registran tres (3) llamadas o chats omitidos consecutivos para ese agente. Este es un "estado pasivo", ya que ni los agentes ni los administradores pueden colocar a un agente en este estado. El estado solo se activa por los adaptadores que no responden y que registraron eventos omitidos.
Si los agentes se encuentran en el estado Sin respuesta, NO están evitando intencionalmente las llamadas o los chats, sino que sus equipos no reciben las notificaciones de la plataforma de la CCAI. Por lo general, los agentes no saben que sus adaptadores de llamadas no responden y es posible que vean un estado válido, como "Disponible". El estado de falta de respuesta permite que los administradores y los gerentes identifiquen un adaptador que no responde y tomen medidas para que el adaptador y el agente vuelvan a un estado en el que se puedan recibir llamadas o chats.
Configuración del administrador
Este valor predeterminado (3) se puede configurar en el portal de la plataforma de la CCAI en Configuración > Administración de operaciones > Deltacast. Se puede personalizar especificando cuántas llamadas o chats omitidos consecutivos deben ocurrir antes de que el agente se coloque en el estado "Sin respuesta".
Llamadas omitidas y llamadas perdidas
Llamada omitida: Nuestro sistema no recibe una confirmación de que se envió una notificación de llamada al adaptador de llamadas del agente. Esto genera un estado del agente como "No responde" (según la cantidad configurada de ocurrencias secuenciales).
Llamada perdida: El adaptador del agente recibió correctamente la notificación de llamada y se notificó al agente, pero este no respondió la llamada. Esto genera el estado “Llamada perdida”.