전역 및 대기열 수준에서 통화 및 채팅에 대한 상담사 알림을 맞춤설정할 수 있습니다. ML Ops 옵션은 다음과 같습니다.
알림의 빈도 및 톤 설정
맞춤 톤 업로드
통화가 시작되기 전에 컨텍스트를 제공하는 속삭임 안내 설정 구성
이러한 설정을 사용하면 상담사의 응답성과 효율성을 개선하는 데 도움이 되도록 알림과 메시지를 맞춤설정할 수 있습니다.
전역으로 통화 메시지 및 알림 구성
전역으로 통화 메시지 및 알림을 구성하려면 다음 단계를 따르세요.
설정 > 통화 로 이동합니다.
상담사 통화 메시지 및 알림 섹션으로 이동합니다.
일반에서 다음 설정을 구성합니다.
통화에 속삭임 사용: 통화가 상담사에게 할당되면 통화 유형과 대기열을 나타내는 음성 메시지('"{대기열 이름}의 {통화 유형}."')가 들립니다.
속삭임 읽기 속도: 속삭임 메시지가 읽히는 속도를 높이거나 낮춥니다. 통화 속삭임 메시지의 기간은 대기 시간 측정항목에 포함됩니다.
통화에 카운트다운 사용: 발신자가 전화로 연결될 때까지 초를 카운트다운하는 음성 메시지('차례입니다. 3,2,1초 후에 통화가 시작됩니다.')를 상담사에게 재생합니다.
수신 전화 알림: 각 옵션을 클릭하여 톤을 듣습니다. 상담사가 수신 전화에 대해 들을 톤을 선택합니다. 맞춤 톤을 업로드할 수도 있습니다.
통화 알림 빈도: 상담사가 알림 톤을 한 번만 듣거나 지정된 초가 지난 후 반복해서 듣도록 선택합니다. 전화가 수신될 때까지 또는 통화가 없을 때까지 상담사에게 알림을 선택하면 알림 간의 초 수를 선택하거나 변경할 수 있습니다.
SMS 알림 사용 설정 슬라이더를 활성화하여 상담사의 CCAI Platform 사용자 프로필에 지정된 전화번호로 수신되는 모든 전화에 대해 상담사에게 SMS 알림을 허용합니다.
알림 설정 을 클릭하여 변경사항을 저장합니다.
전역으로 채팅 알림 구성
전역으로 채팅 알림을 구성하려면 다음 단계를 따르세요.
설정 > 채팅 으로 이동합니다.
상담사 채팅 알림 으로 이동합니다.
새 채팅 알림에서 각 옵션을 클릭하여 톤을 듣습니다. 상담사가 수신 채팅에 대해 들을 톤을 선택합니다.
알림 빈도에서 상담사가 알림 톤을 한 번만 듣거나 지정된 초가 지난 후 반복해서 듣도록 선택할 수 있습니다.
**채팅이 수신될 때까지 또는 채팅이 없을 때까지 상담사에게 알림** 을 선택하면 알림 간의 초 수를 선택하거나 변경할 수 있습니다.
새 메시지 알림에서 각 옵션을 클릭하여 톤을 듣습니다. 상담사가 기존 채팅의 새 메시지에 대해 들을 톤을 선택합니다.
알림 저장 을 클릭하여 변경사항을 저장합니다.
대기열 수준에서 속삭임 안내 구성
대기열 수준에서 속삭임 안내를 구성하면 통화가 시작되기 전에 대기열과 관련된 정보를 상담사에게 제공할 수 있습니다.
대기열 수준에서 속삭임 안내를 구성하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 대기열을 클릭합니다. **설정** 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭한 다음 **설정 > 대기열** 을 클릭합니다.
수정 중인 대기열 유형에 따라 IVR (대화형 음성 응답), 모바일 또는 웹을 클릭합니다.
수정할 대기열을 클릭합니다.
대기열의 설정 창에서 속삭임 안내 섹션으로 이동한 다음 구성 을 클릭합니다.
속삭임 안내 전환 버튼을 설정 위치로 클릭합니다.
다음 속삭임 안내 유형 중 하나를 선택합니다.
대기열 이름: CCAI Platform은 통화가 시작되기 전에 대기열 이름을 읽습니다.
텍스트 음성 변환: CCAI Platform이 통화가 시작되기 전에 읽을 텍스트를 입력합니다.
오디오 녹음 업로드: CCAI Platform이 통화가 시작되기 전에 재생할 오디오 파일을 업로드합니다.
선택사항: 속삭임 읽기 속도 상자에서 재생 속도를 선택합니다.
선택사항: 통화에 카운트다운 사용 전환 버튼을 설정 또는 해제 위치로 클릭합니다. 이 설정을 사용 설정하면 CCAI Platform은 통화가 시작될 때까지 초를 카운트다운하는 메시지(예: '차례입니다. 3, 2, 1초 후에 통화가 시작됩니다.')를 상담사에게 재생합니다.
저장 을 클릭합니다.
맞춤 알림 톤
다음 알림 유형에 대한 맞춤 톤을 업로드할 수 있습니다.
상담사 통화 메시지 및 알림:
- 수신 전화 알림
상담사 채팅 알림:
- 새 메시지 알림
- 새 채팅 알림
설정 > 채팅 > 상담사 채팅 알림 에서 각 알림 유형 아래에 사용할 톤 선택 이 표시됩니다.
맞춤 톤 을 클릭하면 .mp3 오디오 파일을 업로드하고 미리 볼 수 있습니다. .mp3 파일은 삭제하거나 다른 맞춤 톤으로 바꿀 수 있습니다. 기본 톤을 선택하더라도 업로드된 톤은 계속 사용할 수 있습니다.
설정 권장사항
다음과 같은 경우 더 긴 벨소리와 더 자주 알림을 사용하세요.
상담사가 멀티태스킹을 하는 경우가 많고 항상 전화를 받기 위해 대기하지는 않습니다.
개방형 사무실 또는 시끄러운 환경
상담사가 컴퓨터에서 음악을 들을 수 있습니다.
다음과 같은 경우 더 짧은 벨소리를 사용하세요.
상담사가 항상 주의를 기울이고 전화를 기다리고 있습니다.
통화 빈도가 높습니다.
통화 속삭임:
대기열 선택 및 통화 유형이 상담사의 첫 번째 커뮤니케이션에 큰 영향을 미치는 경우에 사용합니다.
대기 시간 영향을 줄이기 위해 속삭임 속도를 높입니다.
매우 낮은 초 수 SLA의 경우:
- 이러한 메시지의 기간이 통화 대기 시간에 영향을 미치므로 필요한 경우에만 속삭임 및 카운트다운을 사용하세요.