通話とチャットのエージェント通知は、グローバル レベルとキューレベルの両方でカスタマイズできます。次のオプションがあります。
アラートの頻度と音を設定します。
カスタム トーンをアップロードしています。
通話が開始される前にコンテキストを提供するウィスパー アナウンスの設定。
これらの設定を使用すると、エージェントの応答性と効率性を高めるために、通知とメッセージをカスタマイズできます。
通話メッセージと通知をグローバルに構成する
通話メッセージと通知をグローバルに構成する手順は次のとおりです。
[設定] > [通話] に移動します。
[Agent Call Messages & Notifications]（エージェントの通話メッセージと通知）セクションに移動します。
[全般] で、次の設定を構成します。
通話にウィスパーを使用する: 通話がエージェントに割り当てられると、通話の種類とキューを示す音声メッセージ「{キュー名} からの {通話の種類}」が聞こえます。
ささやきメッセージの読み上げ速度: ささやきメッセージの読み上げ速度を上げたり下げたりします。通話のウィスパー メッセージの時間は、待機時間の指標に含まれます。
通話のカウントダウンを使用する: 発信者が電話に出るまでの秒数をカウントダウンする音声メッセージ（「まもなく通話が開始されます。3、2、1」）がエージェントに再生されます。
着信通知: 各オプションをクリックして、音を聞きます。着信時にエージェントに聞こえるトーンを選択します。カスタム トーンをアップロードすることもできます。
通話通知の頻度: エージェントが通知音を 1 回だけ聞くか、指定した秒数が経過した後に繰り返して聞くかを選択します。[通話が応答されるか、通話がなくなるまでエージェントに通知する] を選択すると、通知の間隔（秒単位）を選択または変更できます。
[SMS 通知を有効にする] スライダーを有効にすると、エージェントの CCAI Platform ユーザー プロファイルで指定された電話番号への着信について、エージェントに SMS 通知が送信されます。
[通知を設定] をクリックして変更を保存します。
チャット通知をグローバルに構成する
チャット通知をグローバルに設定する手順は次のとおりです。
[設定] > [チャット] に移動します。
[エージェント チャットの通知] に移動します。
[新しいチャットの通知] で、各オプションをクリックして音を聞きます。着信チャットでエージェントに聞こえるトーンを選択します。
[通知の頻度] で、エージェントが通知音を 1 回だけ聞くか、指定した秒数が経過した後に繰り返し聞くかを選択できます。
[チャットが選択されるか、チャットが利用できなくなるまでエージェントに通知する] を選択すると、通知の間隔（秒単位）を選択または変更できます。
[新着メッセージの通知] で、各オプションをクリックして音を聞きます。 既存のチャットで新しいメッセージが届いたときにエージェントに聞こえるトーンを選択します。
[通知を保存] をクリックして、変更を保存します。
キューレベルでウィスパー アナウンスを構成する
キューレベルでウィスパー アナウンスを設定すると、通話が開始される前に、キュー固有の情報をエージェントに提供できます。
キューレベルでウィスパー アナウンスを設定する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定> キュー] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックし、[設定 > キュー] をクリックします。
編集するキューの種類に応じて、[IVR（インタラクティブ音声レスポンス）]、[モバイル]、[ウェブ] のいずれかをクリックします。
編集するキューをクリックします。
キューの [設定] ペインで、[ウィスパー アナウンス] セクションに移動し、[構成] をクリックします。
[Whisper Announcement] 切り替えボタンをクリックしてオンにします。
次のいずれかのウィスパー アナウンス タイプを選択します。
キュー名: CCAI Platform は、通話が開始される前にキュー名を読み取ります。
テキスト読み上げ: 通話が開始される前に CCAI プラットフォームで読み上げるテキストを入力します。
Upload Audio Recording: 通話が開始される前に CCAI Platform で再生する音声ファイルをアップロードします。
省略可: [Whisper read speed] ボックスで、再生速度を選択します。
省略可: [通話にカウントダウンを使用] の切り替えをクリックして、オンまたはオフにします。この設定をオンにすると、CCAI Platform は、通話が開始されるまでの秒数をカウントダウンするメッセージをエージェントに再生します（「まもなく通話が開始されます。3、2、1」など）。
[保存] をクリックします。
カスタム通知音
次の通知タイプでカスタム トーンをアップロードできます。
エージェントの通話メッセージと通知:
- 着信通知
エージェントのチャット通知:
- 新着メッセージの通知
- 新しいチャットの通知
[設定 > Chat > エージェント Chat の通知] で、各通知タイプの [使用するトーンを選択] が表示されます。[カスタム トーン] をクリックすると、.mp3 音声ファイルをアップロードしてプレビューできます。.mp3 ファイルは削除することも、他のカスタム トーンに置き換えることもできます。デフォルトのトーンを選択した場合でも、アップロードしたトーンは引き続き使用できます。
設定に関する推奨事項
次のような場合は、着信音を長くし、通知の頻度を増やします。
エージェントは多くの場合、複数のタスクを同時に処理しており、通話を受けるために常に待機しているわけではありません。
オープン オフィスや騒がしい環境
エージェントがパソコンで音楽を聴いている場合がある
次のような場合は、短い着信音を使用します。
エージェントは常に警戒し、電話を待機しています
通話頻度が高い
コール ウィスパー:
キューの選択と通話の種類がエージェントからの最初のコミュニケーションに大きく影響する場合に使用します
ウィスパーの速度を上げて、待ち時間の影響を軽減
秒数が非常に少ない SLA の場合:
- これらのメッセージの長さは通話の待ち時間に影響するため、ウィスパーとカウントダウンは必要な場合にのみ使用してください。