Zoho Desk

整合版本：4.0

在 Google Security Operations 中設定 Zoho Desk 整合功能

如需在 Google SecOps 中設定整合功能的詳細操作說明，請參閱「設定整合功能」。

整合參數

請使用下列參數設定整合：

參數顯示名稱 類型 預設值 為必填項目 說明
API 根層級 字串 https://desk.zoho.{region} 是 Zoho Desk 執行個體的 API 根目錄。
用戶端 ID 字串 不適用 是 Zoho Desk 帳戶的用戶端 ID。
用戶端密鑰 密碼 不適用 是 Zoho Desk 帳戶的用戶端密鑰。
更新權杖 密碼 不適用 否 Zoho Desk 帳戶的更新權杖。您必須執行「Get Refresh Token」動作，才能產生這項權杖。
驗證 SSL 核取方塊 已勾選 是 啟用後，系統會驗證連線至 Zoho Desk 伺服器的 SSL 憑證是否有效。

取得 API 憑證

  1. 前往 Zoho Desk API 控制台。
  2. 按一下「Add Client」，然後選取「Self Client」。
  3. 在「Client Secret」分頁中，複製「Client ID」和「Client Secret」參數的值，並貼到整合設定視窗中的對應欄位。
  4. 在「產生程式碼」分頁中，提供下列範圍： Desk.tickets.READ,Desk.tickets.CREATE,Desk.tickets.UPDATE,Desk.tickets.DELETE,Desk.settings.READ,Desk.basic.READ,Desk.products.READ,Desk.contacts.READ 並新增範圍說明。
  5. 如要取得授權碼，請按一下「建立」。
  6. 返回 Google Security Operations，模擬案件並前往 Zoho Desk 整合中的「Get Refresh Token」動作。
  7. 如要設定動作，請輸入授權碼和授權連結。
  8. 從動作的 JSON 結果複製權杖，貼到整合設定視窗的相應欄位，然後執行測試。

應用實例

執行分類動作。

動作

在支援單中新增留言

說明

在 Zoho Desk 的支援單中新增註解。

參數

參數顯示名稱 類型 預設值 為必填項目 說明
支援單 ID 字串 不適用 是 指定要新增留言的支援單 ID。
顯示設定 DDL

公

可能的值：

  • 公開
  • 私人
 否 指定留言應為公開或私人。
類型 字串

純文字

可能的值：

  • 純文字
  • HTML
 否 指定註解類型。
文字 字串 不適用 否 指定留言內容。
等待回覆 核取方塊 已取消勾選 否 如果啟用，動作會等待回覆。

執行日期

這項操作不會對實體執行。

動作執行結果

指令碼執行結果
指令碼結果名稱 值選項 範例
is_success True/False is_success:False
JSON 結果
{
    "content": "zsu[@user:11550965]zsu Please fix this ASAP",
    "commentedTime": "2022-07-01T11:18:43.935Z",
    "modifiedTime": "2022-07-01T11:18:43.935Z",
    "contentType": "plainText",
    "impersonatedUser": null,
    "encodedContent": "zsu[@user:11550965]zsu Please fix this ASAP",
    "id": "97709000000179081",
    "commenterId": "97709000000092001",
    "commenter": {
        "id": "97709000000092001",
        "name": "TIP Labops",
        "email": "tip.labops@siemplify.co",
        "photoURL": "https://desk.zoho.eu/api/v1/agents/97709000000092001/photo?orgId=20083004796",
        "type": "AGENT",
        "firstName": "TIP",
        "lastName": "Labops",
        "roleName": "CEO"
    },
    "attachments": [],
    "isPublic": false
}
案件總覽
結果類型 值 / 說明 類型
輸出訊息*

動作不應失敗，也不應停止執行應對手冊：

如果系統回報 200 狀態碼 (is_success = true)：「已成功將『{text}』註解新增至 Zoho Desk 的工單 {ticket id}。」

非同步訊息：「等待回覆...」

動作應會失敗並停止執行應對手冊：

如果系統回報重大錯誤：「Error executing action "Add Comment To Ticket". 原因：{0}''.format(error.Stacktrace)

如果系統回報錯誤：「Error executing action "Add Comment To Ticket". 原因：{errors/errorMessage}

 一般

建立支援單

說明

在 Zoho Desk 中建立支援單。

參數

參數顯示名稱 類型 預設值 為必填項目 說明
標題 字串 不適用 否 指定票證的標題。
說明 字串 不適用 否 指定票證說明。
部門名稱 字串 不適用 否 指定要為工單設定的部門名稱。
聯絡人 字串 不適用 否 指定票證聯絡人的電子郵件地址。
指派對象類型 DDL

選取一個

可能的值包括：

  • 請選取一項
  • 代理
  • 團隊
 否

指定指派對象類型。

如果選取「代理商」或「團隊」，則必須提供「受讓人名稱」參數。
指派對象名稱 字串 不適用 否 指定票證的指派對象名稱。您可以為代理類型提供電子郵件地址或顯示名稱。
優先順序 DDL

請選取一項

可能的值：

  • 請選取一項
  • 無優先順序
  • 低
  • 中
  • 高
 否 指定票證的優先順序。
分類 DDL

請選取一項

可能的值：

  • 請選取一項
  • 未分類
  • 問題
  • 問題
  • 功能
  • 其他
 否 指定票券的分類類型。
管道 DDL

請選取一項

可能的值：

  • 請選取一項
  • 電子郵件
  • 電話號碼
  • 網頁
  • Twitter
  • Facebook
  • 即時通訊
  • 論壇
 否 指定案件的管道。
類別 字串 不適用 否 指定票券類別。
子類別 字串 不適用 否 指定票券的子類別。
截止日 字串 不適用 否

指定票證的截止日期。

格式：ISO 8601。例如：2022-07-06T07:05:43Z。
自訂欄位 JSON 不適用 否

指定包含需要更新自訂欄位的 JSON 物件。

注意：您必須提供金鑰的 API 名稱。

執行日期

這項操作不會對實體執行。

動作執行結果

指令碼執行結果
指令碼結果名稱 值選項 範例
is_success True/False is_success:False
JSON 結果
{
    "modifiedTime": "2022-07-01T11:00:33.000Z",
    "subCategory": null,
    "statusType": "On Hold",
    "subject": "Here's your first ticket.",
    "dueDate": null,
    "departmentId": "97709000000007061",
    "channel": "Chat",
    "onholdTime": "2022-07-01T09:32:14.717Z",
    "language": "English",
    "source": {
        "appName": null,
        "extId": null,
        "permalink": null,
        "type": "SYSTEM",
        "appPhotoURL": null
    },
    "resolution": "Koko",
    "sharedDepartments": [],
    "closedTime": null,
    "approvalCount": "0",
    "isOverDue": true,
    "isTrashed": false,
    "createdTime": "2022-06-27T17:02:17.000Z",
    "id": "97709000000160077",
    "isResponseOverdue": false,
    "customerResponseTime": "2022-06-27T17:02:17.000Z",
    "productId": null,
    "contactId": "97709000000160029",
    "threadCount": "1",
    "secondaryContacts": [],
    "priority": null,
    "classification": null,
    "commentCount": "1",
    "taskCount": "0",
    "accountId": "97709000000160001",
    "phone": "1 888 900 9646",
    "webUrl": "https://desk.zoho.eu/support/siemplify/ShowHomePage.do#Cases/dv/97709000000160077",
    "isSpam": false,
    "status": "On Hold",
    "entitySkills": [],
    "ticketNumber": "101",
    "customFields": {},
    "isArchived": false,
    "description": "Hello<",
    "timeEntryCount": "0",
    "channelRelatedInfo": null,
    "responseDueDate": null,
    "isDeleted": false,
    "modifiedBy": "97709000000092001",
    "email": "support@zohosupport.com",
    "layoutDetails": {
        "id": "97709000000023011",
        "layoutName": "Siemplify"
    },
    "channelCode": null,
    "cf": {},
    "slaId": null,
    "layoutId": "97709000000023011",
    "assigneeId": null,
    "teamId": "97709000000182001",
    "attachmentCount": "0",
    "isEscalated": false,
    "category": null
}
案件總覽
結果類型 值 / 說明 類型
輸出訊息*

動作不應失敗 ，也不應停止執行應對手冊：

如果系統回報 200 狀態碼 (is_success=true)：「Successfully created a ticket with ID {ticket id} in Zoho Desk.」(已在 Zoho Desk 中成功建立 ID 為 {ticket id} 的支援單)。

動作應會失敗並停止執行應對手冊：

如果系統回報嚴重錯誤，例如憑證錯誤、無法連線至伺服器或其他錯誤：「Error executing action "Create Ticket". 原因：{0}''.format(error.Stacktrace)

如果找不到服務專員：「Error executing action "Create Ticket". 原因：在 Zoho Desk 中找不到服務專員「{agent_name}」。請檢查拼字。」'

如果找不到團隊：「Error executing action "Create Ticket". 原因：在 Zoho Desk 中找不到團隊「{team_name}」。請檢查拼字。」

如果選取「代理商」或「團隊」，但未提供「指派對象名稱」參數：「執行『建立工單』動作時發生錯誤。原因：必須提供「指派對象名稱」。

如果找不到部門：「Error executing action "Create Ticket". 原因：Zoho Desk 中找不到部門「{department_name}」。

如果找不到聯絡人：「Error executing action "Create Ticket". 原因：在 Zoho Desk 中找不到聯絡人「{contact}」。請檢查拼字。」

如果找不到產品：「Error executing action "Create Ticket". 原因：Zoho Desk 中找不到產品「{product}」。請檢查拼字。」

 一般

取得更新權杖

說明

取得設定的更新權杖。

參數

參數顯示名稱 類型 預設值 為必填項目 說明
授權連結 字串 https://accounts.zoho.{region} 是 指定整合的授權連結。
授權碼 密碼 不適用 是 指定在 Zoho 開發人員控制台中產生的授權碼。

執行日期

這項操作不會對實體執行。

動作執行結果

指令碼執行結果
指令碼結果名稱 值選項 範例
is_success True/False is_success:False
JSON 結果
{
    "refresh_token": "1000.90567b1fc0c54f540e56200ae4388cef.a8f6b313297d558774bee07d60cc6863"
}
案件總覽
結果類型 值/說明 類型
輸出訊息*

動作不應失敗，也不應停止執行應對手冊：

如果成功：「Successfully generated refresh token. 將值複製到整合設定中的「Refresh Token」參數

The action should fail and stop a playbook execution:

如果系統回報嚴重錯誤，例如憑證錯誤、無法連線至伺服器或其他錯誤：「執行『取得重新整理權杖』動作時發生錯誤。原因：{0}''.format(error.Stacktrace)

如果系統回報錯誤：「Error executing action "Get Refresh Token". 原因：{error}''

 一般

取得票券詳細資料

說明

從 Zoho Desk 取得有關服務單的詳細資訊。

參數

參數顯示名稱 類型 預設值 為必填項目 說明
支援單 ID 字串 不適用 是 指定要傳回詳細資料的 ID 清單，並以半形逗號分隔。
建立洞察資料 核取方塊 已取消勾選 否 如果啟用，這項動作會建立洞察資料，內含有關票證的資訊。
要傳回的其他欄位 CSV 聯絡人、產品、指派對象、部門、合約、isRead、團隊、技能 否

指定要傳回的其他欄位。

可能的值：聯絡人、產品、指派對象、部門、合約、isRead、團隊、技能。
擷取留言 核取方塊 已勾選 否 啟用後，這項動作會擷取與票證相關的留言。
要傳回的留言數量上限 整數 50 否

指定每個工單要傳回的留言數量。

上限：100

執行日期

這項操作不會對實體執行。

動作執行結果

指令碼執行結果
指令碼結果名稱 值選項 範例
is_success True/False is_success:False
JSON 結果
{
  "modifiedTime": "2022-06-27T17:12:35.000Z",
  "subCategory": null,
  "statusType": "Open",
  "subject": "tesa",
  "dueDate": null,
  "departmentId": "97709000000007061",
  "channel": "Phone",
  "onholdTime": null,
  "language": null,
  "source": {
      "appName": null,
      "extId": null,
      "permalink": null,
      "type": "SYSTEM",
      "appPhotoURL": null
  },
  "resolution": null,
  "sharedDepartments": [],
  "closedTime": null,
  "approvalCount": "0",
  "isOverDue": false,
  "isTrashed": false,
  "contact": {
      "firstName": null,
      "lastName": "test",
      "phone": null,
      "mobile": null,
      "id": "97709000000159194",
      "isSpam": false,
      "type": null,
      "email": "test@test.com",
      "account": {
          "website": null,
          "accountName": "test!@test.com",
          "id": "97709000000159182"
      }
  },
  "createdTime": "2022-06-27T17:12:35.000Z",
  "id": "97709000000159224",
  "isResponseOverdue": false,
  "customerResponseTime": "2022-06-27T17:12:35.000Z",
  "productId": null,
  "contactId": "97709000000159194",
  "threadCount": "1",
  "secondaryContacts": [],
  "priority": null,
  "classification": null,
  "commentCount": "0",
  "taskCount": "0",
  "accountId": "97709000000159182",
  "phone": null,
  "webUrl": "https://desk.zoho.eu/support/siemplify/ShowHomePage.do#Cases/dv/97709000000159224",
  "assignee": {
      "photoURL": "https://desk.zoho.eu/api/v1/agents/97709000000092001/photo?orgId=20083004796",
      "firstName": "TIP",
      "lastName": "Labops",
      "id": "97709000000092001",
      "email": "tip.labops@siemplify.co"
  },
  "isSpam": false,
  "status": "Open",
  "entitySkills": [],
  "ticketNumber": "102",
  "sentiment": null,
  "customFields": {},
  "isArchived": false,
  "skillsInfo": [],
  "isRead": false,
  "description": "<div style=\"font-size: 13px; font-family: Regular, Lato, Arial, Helvetica, sans-serif\"><div>tetsta</div></div>",
  "timeEntryCount": "0",
  "channelRelatedInfo": null,
  "responseDueDate": null,
  "isDeleted": false,
  "modifiedBy": "97709000000092001",
  "department": {
      "name": "Siemplify",
      "id": "97709000000007061"
  },
  "followerCount": "0",
  "email": "test@test.com",
  "layoutDetails": {
      "id": "97709000000023011",
      "layoutName": "Siemplify"
  },
  "channelCode": null,
  "product": null,
  "isFollowing": false,
  "cf": {},
  "slaId": null,
  "team": null,
  "layoutId": "97709000000023011",
  "assigneeId": "97709000000092001",
  "createdBy": "97709000000092001",
  "teamId": null,
  "contractId": null,
  "tagCount": "0",
  "attachmentCount": "0",
  "isEscalated": false,
  "category": null
  "comments":          {
            "content": "<div style=\"font-size: 14px; font-family: LatoRegular, Regular, Lato, &quot;Lato 2&quot;, Arial, Helvetica, sans-serif\"><div style=\"font-size: 14px; font-family: LatoRegular, Regular, Lato, &quot;Lato 2&quot;, Arial, Helvetica, sans-serif\"><ul><li>asdasdasdasd<br /></li></ul></div><div><br /></div></div>",
            "commentedTime": "2022-06-29T10:21:24.000Z",
            "modifiedTime": "2022-06-29T10:23:42.000Z",
            "contentType": "html",
            "impersonatedUser": null,
            "encodedContent": "&lt;div style&#x3d;&quot;font-size&#x3a; 14px&#x3b; font-family&#x3a; LatoRegular, Regular, Lato, &amp;quot&#x3b;Lato 2&amp;quot&#x3b;, Arial, Helvetica, sans-serif&quot;&gt;&lt;div style&#x3d;&quot;font-size&#x3a; 14px&#x3b; font-family&#x3a; LatoRegular, Regular, Lato, &amp;quot&#x3b;Lato 2&amp;quot&#x3b;, Arial, Helvetica, sans-serif&quot;&gt;&lt;ul&gt;&lt;li&gt;asdasdasdasd&lt;br &#x2f;&gt;&lt;&#x2f;li&gt;&lt;&#x2f;ul&gt;&lt;&#x2f;div&gt;&lt;div&gt;&lt;br &#x2f;&gt;&lt;&#x2f;div&gt;&lt;&#x2f;div&gt;",
            "id": "97709000000172003",
            "commenterId": "97709000000092001",
            "commenter": {
                "id": "97709000000092001",
                "name": "TIP Labops",
                "email": "tip.labops@siemplify.co",
                "photoURL": "https://desk.zoho.eu/api/v1/agents/97709000000092001/photo?orgId=20083004796",
                "type": "AGENT",
                "firstName": "TIP",
                "lastName": "Labops",
                "roleName": "CEO"
            },
            "attachments": [],
            "isPublic": false
        }

}
案件總覽
結果類型 值 / 說明 類型
輸出訊息*

動作不應失敗，也不應停止執行應對手冊：

如果至少有一個 ID 的資料可用 (is_success = true)：「Successfully returned details related to the following tickets in Zoho Desk: {ticket ids}」(已成功傳回 Zoho Desk 中下列支援單的相關詳細資料：{支援單 ID})。

如果至少有一個 ID 沒有資料 (is_success=true)：「動作無法在 Zoho Desk 中找到與下列支援單相關的詳細資料：{支援單 ID}」。

如果並非所有 ID 都有資料 (is_success=false)：「找不到任何票證。」

動作應會失敗並停止執行應對手冊：

如果系統回報嚴重錯誤，例如憑證錯誤、無法連線至伺服器或其他錯誤：「執行動作『取得票證詳細資料』時發生錯誤。原因：{0}''.format(error.Stacktrace)

 一般
案件總覽表格

表格名稱：票證詳細資料 表格欄：

  • 號碼：ticketNumber
  • 狀態：狀態 主旨：主旨
  • 建立時間：createdTime
  • 解決方法：解決方法
  • 電子郵件地址：email
  • 聯絡人：{firstName} + {lastName}
 一般

將支援單標示為垃圾內容

說明

在 Zoho Desk 中將支援單標示為垃圾內容。

參數

參數顯示名稱 類型 預設值 為必填項目 說明
支援單 ID 字串 不適用 是 指定需要標示為垃圾內容的支援單 ID。
標記聯絡人 核取方塊 已勾選 否 如果啟用這項功能，建立支援單的聯絡人就會標示為垃圾內容發布者。

執行日期

這項操作不會對實體執行。

動作執行結果

指令碼執行結果
指令碼結果名稱 值選項 範例
is_success True/False is_success:False
案件總覽
結果類型 值 / 說明 類型
輸出訊息*

動作不應失敗，也不應停止應對手冊執行：

如果系統回報 200 狀態碼 (is_success = true)：「已成功在 Zoho Desk 中將支援單標示為垃圾內容。

動作應會失敗並停止執行應對手冊：

如果系統回報嚴重錯誤，例如憑證錯誤、無法連線至伺服器或其他錯誤：「執行『將支援單標示為垃圾內容』動作時發生錯誤。原因：{0}''.format(error.Stacktrace)

如果系統回報錯誤：「Error executing action "Mark Ticket As Spam". 原因：{errors/errorMessage}

 一般

乒乓

說明

在 Google Security Operations Marketplace 分頁的整合設定頁面中，使用提供的參數測試與 Zoho Desk 的連線。

參數

不適用

執行日期

動作不會在實體上執行，也沒有強制輸入參數。

動作執行結果

指令碼執行結果
指令碼結果名稱 值選項 範例
is_success True/False is_success:False
案件總覽
結果類型 值 / 說明 類型
輸出訊息\*

動作不應失敗，也不應停止執行應對手冊：

如果成功 (is_success=true)： 「Successfully connected to the Zoho Desk server with the provided connection parameters!」(已使用提供的連線參數成功連線至 Zoho Desk 伺服器！)

動作應會失敗並停止執行應對手冊：

如果不成功 (is_success= false)：「Failed to connect to the Zoho Desk server! Error is {0}".format(exception.stacktrace)

 一般

更新票券

說明

更新 Zoho Desk 中的支援單。

參數

參數顯示名稱 類型 預設值 為必填項目 說明
支援單 ID 字串 不適用 是 指定需要更新的票證 ID。
標題 字串 不適用 否 指定要為工單設定的標題。
說明 字串 不適用 否 指定票證說明。
部門名稱 字串 不適用 否 指定要為工單設定的部門名稱。
聯絡人 字串 不適用 否 指定票證聯絡人的電子郵件地址。
指派對象類型 DDL

選取一個

可能的值包括：

  • 請選取一項
  • 代理
  • 團隊
 否

指定指派對象類型。

如果選取「代理商」或「團隊」，則必須提供「受讓人名稱」參數。
指派對象名稱 字串 不適用 否 指定票證的指派對象名稱。您可以為代理類型提供電子郵件地址或顯示名稱。
解析度 字串 不適用 否 指定票證的解決方式。
優先順序 DDL

請選取一項

可能的值：

  • 請選取一項
  • 無優先順序
  • 低
  • 中
  • 高
 否 指定票證的優先順序。
狀態 DDL

請選取一項

可能的值：

  • 請選取一項
  • 開啟
  • 暫緩
  • 已提報
  • 已關閉
 否 指定票券的狀態。
Mark State DDL

請選取一項

可能的值包括：

  • 請選取一項
  • 讀取
  • 未讀取
 否 指定票券的標記狀態。
分類 DDL

請選取一項

可能的值：

  • 請選取一項
  • 未分類
  • 問題
  • 問題
  • 功能
  • 其他
 否 指定票券的分類類型。
管道 DDL

請選取一項

可能的值：

  • 請選取一項
  • 電子郵件
  • 電話號碼
  • 網頁
  • Twitter
  • Facebook
  • 即時通訊
  • 論壇
 否 指定案件的管道。
類別 字串 不適用 否 指定票券類別。
子類別 字串 不適用 否 指定票券的子類別。
截止日 字串 不適用 否

指定票證的截止日期。

格式：ISO 8601。例如：2022-07-06T07:05:43Z。

注意：如果狀態設為「暫緩」，這項參數不會有任何影響。
自訂欄位 JSON 不適用 否

指定包含需要更新自訂欄位的 JSON 物件。

注意：您必須提供金鑰的 API 名稱。

執行日期

這項操作不會對實體執行。

動作執行結果

指令碼執行結果
指令碼結果名稱 值選項 範例
is_success True/False is_success:False
JSON 結果
{
    "modifiedTime": "2022-07-01T11:00:33.000Z",
    "subCategory": null,
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案件總覽
結果類型 值 / 說明 類型
輸出訊息*

動作不應失敗，也不應停止執行應對手冊：

如果系統回報 200 狀態碼 (is_success = true)：「Successfully updated ticket with ID {ticket id} in Zoho Desk.」(已在 Zoho Desk 中成功更新 ID 為 {ticket id} 的支援單)。

動作應會失敗並停止執行應對手冊：

如果系統回報嚴重錯誤，例如憑證錯誤、無法連線至伺服器或其他錯誤：「執行『更新工單』動作時發生錯誤。原因：{0}''.format(error.Stacktrace)

如果找不到代理程式：「Error executing action "Update Ticket". 原因：在 Zoho Desk 中找不到服務專員「{agent_name}」。請檢查拼字。」'

如果找不到團隊：「Error executing action "Update Ticket". 原因：在 Zoho Desk 中找不到團隊「{team_name}」。請檢查拼字。」

如果找不到部門：「Error executing action "Update Ticket". 原因：Zoho Desk 中找不到部門「{department}」。請檢查拼字。」'

如果找不到聯絡人：「Error executing action "Update Ticket"。原因：在 Zoho Desk 中找不到聯絡人「{contact}」。請檢查拼字。」

如果找不到產品：「Error executing action "Update Ticket". 原因：Zoho Desk 中找不到產品「{product}」。請檢查拼字。」

如果選取「代理商」或「團隊」，但未提供「指派對象名稱」參數：「執行『更新服務單』動作時發生錯誤。原因：必須提供「指派對象名稱」。

 一般

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