Installationsanleitung für Zendesk CRM

Die Contact Center AI Platform (CCAI Platform) unterstützt die Integration mit Zendesk CRM. In dieser Anleitung werden die erforderlichen Schritte beschrieben. Die folgenden Zendesk-Anwendungen werden unterstützt:

  • Call: Aktuelle Version: v1.4.0

  • Chat: Aktuelle Version: v1.3.0

Vorbereitung

Die folgenden Voraussetzungen müssen für die Zendesk CRM-Integration erfüllt sein:

  • Melden Sie sich als Administrator im CCAI Platform-Portal an.

  • Zendesk-Konto mit Professional- oder Enterprise-Abo.

  • Laden Sie die Zendesk-App-Dateien herunter.

  • Lesen Sie die Anleitung vor der Installation.

Installation

Zendesk-Apps sind privat. Sie sind nicht im öffentlichen Zendesk App Marketplace aufgeführt. Wenden Sie sich an Ihren Zendesk-Ansprechpartner, um sie zu erhalten und in Ihrem Zendesk-Konto zu installieren.

Die Zendesk-Apps können entweder über diese Anleitung oder über den Link in den Zendesk-Apps installiert werden. So laden Sie eine private App in den Zendesk-Support hoch und installieren sie:

  1. Melden Sie sich in Zendesk an und klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin .

  2. Wählen Sie Apps > Verwalten aus.

  3. Klicken Sie auf App hochladen.

  4. Geben Sie einen Namen für die App ein. Wir empfehlen, Call für die Anruf-App und Chat für die Chat-App zu verwenden.

  5. Klicken Sie auf Datei auswählen und wählen Sie die ZIP-Datei für Ihre private App aus.

    • Für die Anruf-App lautet der Dateiname zendesk-call-v1.4.zip.

    • Für die Chat-App lautet der Dateiname zendesk-chat-v1.3.zip.

  6. Klicken Sie auf Hochladen.

  7. Klicken Sie im angezeigten Fenster auf Zustimmen und diese App hochladen.

  8. Geben Sie die Subdomain Ihres Kontos ein.

  9. Aktivieren Sie Rollen- oder Gruppenbeschränkungen und geben Sie bei Bedarf eine Rolle oder Gruppe ein.

  10. Klicken Sie bei der Aufforderung auf Installieren.

Nach Abschluss des Vorgangs wird Ihre private App auf der Seite Apps verwalten in der Liste der installierten Apps angezeigt.

Wiederholen Sie die Schritte, wenn sowohl die Anruf- als auch die Chat-App installiert werden müssen.

Zendesk-App-Installation

Zendesk-App-Installation

  1. Geben Sie für die App-Konfiguration die folgenden Feldwerte an:

    • Subdomain: Geben Sie die Subdomain Ihres Zendesk-Kontos ein. Sie sollten sie bereits kennen. (Kunde, z. B. kunde.beispiel.de)

    -- Domain Name: Lassen Sie den Standardwert beispiel.de.

Apps verwalten

Nach der Installation können die Chat- und Anruf-Apps über Zendesk verwaltet werden.

App-Einstellungen ändern

Die Anwendungseinstellungen können über diese Anleitung geändert werden. Sie können die Einstellungen für eine App ändern, einschließlich des Titels.

  1. Melden Sie sich in Zendesk an und klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin .

  2. Wählen Sie Apps > Verwalten aus.

  3. Suchen Sie auf der Seite Meine Apps die App, die Sie ändern möchten.

  4. Klicken Sie auf das App-Symbol, um die Einstellungsseite der App zu öffnen.

  5. Nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor und klicken Sie unten auf der Seite auf Einstellungen speichern. Ihre Änderungen werden gespeichert.

Apps aktualisieren

Es kann erforderlich sein, die installierten Apps regelmäßig zu aktualisieren. So aktualisieren Sie eine App:

Eine Anleitung zum Aktualisieren einer privaten App finden Sie unter Private Apps (Private Apps) oder klicken Sie auf den folgenden Link von Zendesk.

  1. Melden Sie sich in Zendesk an und klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin .

  2. Wählen Sie Apps > Verwalten aus.

  3. Suchen Sie auf der Seite Meine Apps die App, die Sie aktualisieren möchten.

  4. Klicken Sie auf dem App-Symbol auf das Symbol , um das Menü mit den App-Einstellungen zu öffnen.

  5. Klicken Sie auf Aktualisieren , um den Bildschirm zu öffnen, auf dem Sie eine aktualisierte ZIP-Datei hochladen können.

OAuth-Client einrichten

Zendesk-Apps verwenden OAuth2, um API-Anfragen an Zendesk zu authentifizieren. Sie sollten einen OAuth-Client für Zendesk-Apps einrichten.

Die folgende Anleitung führt Sie durch die OAuth-Einrichtung, einschließlich der Registrierung Ihrer Anwendung bei Zendesk.

Anwendungsregistrierung

  1. Klicken Sie im Zendesk-Support auf die Einstellungen für Verwalten .

  2. Wählen Sie in der Kategorie „Channels“ die Option API aus.

  3. Klicken Sie auf der Seite „Channels / API“ auf den Tab OAuth-Clients.

  4. Klicken Sie rechts neben der Clientliste auf das Symbol.

  5. Füllen Sie die folgenden Felder aus, um einen Client zu erstellen:

    • Client Name: Geben Sie einen Namen für Ihre App ein. Dieser Name wird Nutzern angezeigt, wenn sie aufgefordert werden, Zugriff auf Ihre Anwendung zu gewähren, und wenn sie die Liste der Drittanbieter-Apps aufrufen, die Zugriff auf ihr Zendesk-Konto haben.

    • Beschreibung: (Optional) Dies ist eine kurze Beschreibung Ihrer App, die Nutzern angezeigt wird, wenn sie aufgefordert werden, Zugriff darauf zu gewähren.

    • Unternehmen: (Optional) Dies ist der Unternehmensname, der Nutzern angezeigt wird, wenn sie aufgefordert werden, Zugriff auf Ihre Anwendung zu gewähren. Anhand dieser Informationen können sie nachvollziehen, wem sie Zugriff gewähren.

    • Logo: (Optional) Dies ist das Logo, das Nutzern angezeigt wird, wenn sie aufgefordert werden, Zugriff auf Ihre Anwendung zu gewähren. Das Bild kann im JPG-, GIF- oder PNG-Format vorliegen. Für optimale Ergebnisse laden Sie ein quadratisches Bild hoch. Es wird für die Autorisierungsseite angepasst.

    • Unique Identifier: Das Feld wird automatisch mit einer neu formatierten Version des Namens ausgefüllt, den Sie für Ihre App eingegeben haben. Sie können ihn bei Bedarf ändern.

    • Redirect URLs: Geben Sie die URL(s) ein, die Zendesk verwenden soll, um die Entscheidung des Nutzers, Zugriff auf Ihre Anwendung zu gewähren, zu senden. Die URLs müssen absolut und nicht relativ sein, mit „https“ beginnen (außer bei „localhost“ oder „127.0.0.1“) und durch Zeilenumbrüche getrennt sein.

  6. Klicken Sie auf Speichern.

    Nachdem die Seite aktualisiert wurde, wird unten ein neues, automatisch ausgefülltes Feld Secret angezeigt. Dies ist der Wert client_secret, der in der OAuth2-Spezifikation angegeben ist.

  7. Kopieren Sie den Wert Secret in die Zwischenablage und speichern Sie ihn an einem sicheren Ort.

  8. Legen Sie die OAuth-Weiterleitungs-URL fest.

    https://YOUR_SUBDOMAIN.example.com/v1/zendesk/oauth_callback

    Ersetzen Sie IHRE_SUBDOMAIN durch die tatsächliche Subdomain Ihres Zendesk-Kontos.

  9. Legen Sie die Felder Unique Identifier und Secret fest, die beim Hinzufügen eines neuen OAuth-Clients automatisch ausgefüllt werden. Sie können Unique Identifier bei Bedarf bearbeiten, aber nicht Secret. Das Secret wird beim Hinzufügen eines neuen Clients nur einmal vollständig angezeigt. Bewahren Sie es sicher auf. Dies sind die Werte client_id und client_secret in den OAuth2-Spezifikationen.

OAuth-Anwendungseinstellungen konfigurieren

  1. Melden Sie sich im CCAI Platform-Portal an.

  2. Gehen Sie zu Einstellungen > Entwicklereinstellungen.

  3. Wählen Sie im Bereich CRM die Option „Agent Platform“ Zendesk aus.

  4. Legen Sie für Zendesk Subdomain die Subdomain Ihres Zendesk-Kontos fest.

  5. Legen Sie für OAuth Client ID die Unique Identifier Ihres Zendesk-OAuth-Clients fest.

  6. Legen Sie für OAuth Client Secret das Secret Ihres Zendesk-OAuth-Clients fest.

  7. Klicken Sie auf Speichern.

API-Token generieren

Die Zendesk API verwendet Token zur Sicherheit. So generieren Sie ein API-Token in Zendesk:

  1. Klicken Sie in Zendesk in der Seitenleiste auf das Symbol Admin .

  2. Wählen Sie Channels > API aus.

  3. Klicken Sie auf den Tab Einstellungen und prüfen Sie, ob der Tokenzugriff aktiviert ist.

  4. Klicken Sie rechts neben Aktive API-Tokens auf das Symbol.

  5. Optional können Sie unter API-Tokenbeschreibung eine Beschreibung eingeben.

  6. Das Token wird generiert und angezeigt:

    Tokenanzeige

  7. Kopieren Sie das Token und fügen Sie es an einer sicheren Stelle ein. Wenn Sie dieses Fenster schließen, wird das vollständige Token nie wieder angezeigt.

  8. Klicken Sie auf Speichern , um zur API-Seite zurückzukehren.

  9. Eine gekürzte Version des Tokens wird angezeigt:

    Abgeschnittene Tokenanzeige

API-Token konfigurieren

So weisen Sie das API-Token den Zendesk CRM-Einstellungen zu:

  1. Melden Sie sich mit einem Administratorkonto im CCAI Platform-Portal an.

  2. Gehen Sie zu Einstellungen > Entwicklereinstellungen.

  3. Legen Sie für API-Token das API-Token fest, das Sie von Ihrem Zendesk-Client kopiert haben.

Kunden- und Ticketfelder erstellen

Optional können die Kunden- und Ticketfelder erstellt werden. Gehen Sie so vor:

  1. Erstellen Sie ein Zendesk-Konto mit den Rollen „Administrator“ und „Agent“.

  2. Gehen Sie in Zendesk zu Einstellungen > Agent & Manager Team.

  3. Wählen Sie Add an admin (Administrator hinzufügen) aus.

  4. Setzen Sie ein Häkchen bei This admin is also an agent (Dieser Administrator ist auch ein Agent).

  5. Aktivieren Sie das Konto über die Einladungs-E‑Mail.

  6. Melden Sie sich vom aktuellen Administratorkonto ab und mit dem neuen Konto an.

  7. Melden Sie sich in Zendesk mit der Rolle „Administrator“ an, nicht als Agent.

  8. Melden Sie sich in Zendesk über das Widget mit den Anmeldedaten eines Administrators mit der Rolle „Agent“ an.

  9. Klicken Sie auf Autorisieren.

  10. Öffnen Sie das CCAI Platform-Portal und gehen Sie zu Einstellungen > Entwicklereinstellungen.

  11. Klicken Sie im Bereich CRM > Customer fields for Contact and Ticket (Kundenfelder für Kontakt und Ticket) auf die Schaltfläche Erstellen.

  12. Prüfen Sie, ob die benutzerdefinierten Ticketfelder in Zendesk unter Admin > Verwalten > Nutzerfelder und Admin > Verwalten > Ticketfelder erstellt wurden.

    Dazu sollten die folgenden Felder gehören:

    • Nutzerfelder:

    • ID

    • Ticketfelder:

    • Bestätigung (Kontrollkästchen)

    • Text-Feedback des Kunden (mehrzeiliger Text)

    • Bewertung der Kundenzufriedenheit (numerisch): 1 bis 5

    • Geteilte Kundenbewertung (Text): Twitter oder Facebook