Auf dieser Seite finden Sie Empfehlungen für die Einrichtung des Arbeitsplatzes und der Software eines Kundenservicemitarbeiters, um eine optimale Arbeitsumgebung zu schaffen.
Anforderungen an die Netzwerkbandbreite
Eine ausreichende Bandbreite ist entscheidend für eine hohe Anrufqualität. Das lokale Netzwerk des Contactcenters oder das zugehörige virtuelle lokale Netzwerk sollte eine möglichst hohe Bandbreitenkapazität haben. Ihre Kundenservicemitarbeiter verwenden Ihr Datennetzwerk für Funktionen der Contact Center AI Platform (CCAI Platform) und für die Interaktion mit Ihrem CRM und allen anderen von Ihnen implementierten Systemen. Google empfiehlt eine Bandbreite von 100 kBit/s für Uploads und 100 kBit/s für Downloads pro Agent, der für Sprach- und Chat-Interaktionen vorgesehen ist, sowie eine burstfähige Bandbreite für Bilder und Anhänge.
Der Netzwerktestdienst gibt Ihnen eine Schätzung, wie viele Kundenservicemitarbeiter Ihre Verbindung unterstützen kann.
Virtuelles Local Area Network (VLAN)
Agents sollten sich in einem separaten VLAN (Virtual Local Area Network) befinden, das von anderem Traffic in Ihrem Netzwerk getrennt ist. Wenn Sie Ihre Contact Center-Vorgänge in einem eigenen VLAN isolieren, können Sie Regeln für die Traffic-Gestaltung sowie QoS-Richtlinien (Quality of Service) erstellen, mit denen der Netzwerk-Traffic von Kundenservicemitarbeitern optimiert und priorisiert werden kann. So kann die Wahrscheinlichkeit verringert werden, dass ein Endnutzer oder Kundenservicemitarbeiter eine schlechte Anrufqualität erlebt.
Dienstqualität (QoS)
Mit der Funktion „Dienstqualität“ (Quality of Service, QoS) können Sie bestimmten Traffic von Netzwerkanwendungen priorisieren, wenn das Netzwerk überlastet ist. Dadurch wird der Paketverlust für die priorisierte Anwendung reduziert. Voice-Traffic (UDP) sollte in Ihrem Netzwerk die höchste Priorität haben, um Latenz, Jitter und Paketverlust zu vermeiden. Bei den meisten modernen Netzwerkgeräten können Sie Traffic über QoS priorisieren und auch einen Mindestprozentsatz der Gesamtbandbreite für bestimmte Arten von Traffic festlegen. Ihr Netzwerkadministrator kann diese Funktion für Sie implementieren. Alle Netzwerkgeräte in Ihrem LAN (Local Area Network), über die der priorisierte Traffic geleitet wird, müssen QoS implementiert haben, da sonst die Priorisierungs-Tags verloren gehen.
Paketverlust im Netzwerk
Paketverlust im Netzwerk führt zu einer schlechten Audioanrufqualität, Verzögerungen und undeutlicher Sprache. Wir empfehlen, dass der Paketverlust in Ihrem Netzwerk unter 2 % liegt, da Ihre Kundenservicemitarbeiter sonst wahrscheinlich Probleme bei Anrufen haben. Auch bei geringem Paketverlust kann die Anrufqualität schlecht sein, wenn der Kunde eine schlechte WLAN-Verbindung hat.
Umlaufzeit (round-trip time – RTT)
Die Umlaufzeit (round-trip time – RTT) ist die Zeit, die ein Telekommunikationssignal für die Übertragung und die Bestätigung dieses Signals benötigt. RTT wird auch als Ping-Zeit bezeichnet. Die RTT sollte weniger als 200 Millisekunden betragen. Für Echtzeitkommunikation wie Sprache wird das User Datagram Protocol (UDP) verwendet, das empfindlicher auf Netzwerkverzögerungen reagiert als das Transmission Control Protocol (TCP).
SIP ALG und SPI
Wenn der Router oder die Firewall SIP ALG (SIP Application Gateway) oder Stateful Packet Inspection umfasst, deaktivieren Sie diese Funktionen für die Zulassungsliste für Agent-Adapter-IPs.
Virtual Private Network (VPN)
Wir raten dringend davon ab, ein VPN zu verwenden, da dies die Anrufqualität aufgrund des zusätzlichen Overheads wahrscheinlich beeinträchtigt. Wenn Sie ein VPN zum Weiterleiten von Traffic verwenden müssen, können Sie den Sprachtraffic ausschließen, indem Sie auf die Zulassungsliste für IP-Adressen des Agent-Adapters verweisen.
Anforderungen an die Workstation
Dieser Abschnitt enthält Empfehlungen für die Ausstattung von Agent-Arbeitsplätzen.
Software- und physische Anforderungen
Kundenservicemitarbeiter sollten eine kabelgebundene Verbindung verwenden, da die WLAN-Verbindung keine ausreichende Sprachqualität garantieren kann. Wir empfehlen, auf der Arbeitsstation des Kundenservicemitarbeiters keine netzwerk- oder CPU-intensiven Anwendungen wie Musikstreaming oder große Uploads oder Downloads auszuführen. Diese konkurrieren um die Audiobandbreite, wenn der Agent-Adapter verwendet wird.
Auf Agent-Computern muss ein Intel Core i5-Prozessor (oder ein gleichwertiger Prozessor) oder ein besserer Prozessor vorhanden sein. Für einen Microsoft Windows-Computer werden mindestens 8 GB RAM und vorzugsweise 16 GB empfohlen. Computer mit Mac OS und ChromeOS werden ebenfalls unterstützt.
Sie greifen über das Web auf die CCAI Platform zu. Die CCAI-Plattform unterstützt Chrome, Safari und Firefox. Wir empfehlen, die neuesten Versionen zu verwenden.
Headsets
Die folgenden Headset-Funktionen und ‑Marken werden für die Verwendung der CCAI-Plattform empfohlen. Headsets müssen über eine Kabelverbindung mit dem Computer verbunden sein.
Empfohlene Funktionen:
Binaural – Audio in beiden Ohren reduziert Hintergrundgeräusche
Mikrofon mit Geräuschunterdrückung
Headset mit Geräuschunterdrückung
USB-Verbindung
Empfohlene Headset-Marken, die unsere Kunden verwenden:
Jabra
Logitech
Poly
Sennheiser