Auf dieser Seite wird erläutert, wie Sie das Verhalten von CRMs mit virtuellen Kundenservicemitarbeitern konfigurieren.
Konfiguration der CRM-Integration
Die folgende Einstellung gilt nur für den Chatkanal.
Bei Sitzungen, die von virtuellen Kundenservicemitarbeitern bearbeitet werden, wird das CRM-Verhalten auf der Seite „Operations Management“ festgelegt.
Gehen Sie zu Einstellungen > Betriebsmanagement > Virtueller Kundenservicemitarbeiter.
Markieren Sie das Kästchen CRM-Vorgänge für Chats erstellen, die von virtuellen Kundenservicemitarbeitern bearbeitet werden:
Alle betreuten Chats: Jedes Mal, wenn ein Endnutzer eine Interaktion startet, wird in Ihrem CRM ein Fall erstellt.
Mindestanzahl von Chats: Legen Sie den Mindestschwellenwert für Chatnachrichten fest. Wenn die Anzahl der Chats unter diesem Wert liegt, wird kein CRM-Vorgang erstellt. So kann die Anzahl unnötiger Fälle reduziert werden.
Optional: Setzen Sie ein Häkchen bei CRM-Vorgänge schließen, wenn die Chatsitzung von einem virtuellen Kundenservicemitarbeiter beendet wird.
Wenn Sie möchten, dass ein vorkonfiguriertes Metadatenpaket aus Ihrem Web-SDK erfasst wird, wenn ein Chat von einem virtuellen Kundenservicemitarbeiter übernommen wird, setzen Sie ein Häkchen bei Konfigurierte benutzerdefinierte Daten in der Chatsitzung erfassen. Die erfassten Metadaten werden dem CRM-Ticket für diesen Chat angehängt.
Klicken Sie auf Änderungen speichern.
Zuweisung von Chat- oder Anrufdatensätzen konfigurieren, die von virtuellen Kundenservicemitarbeitern erstellt wurden
Wenn ein CRM-Datensatz von einem virtuellen Kundenservicemitarbeiter für einen Anruf oder Chat erstellt wird, können Sie konfigurieren, wie der Datensatz zugewiesen wird. Diese Funktion ist nur für Kustomer, Zendesk, Salesforce, MS Dynamics und benutzerdefinierte CRMs verfügbar.
So konfigurieren Sie die Zuweisung von Chat- oder Anrufdatensätzen, die von einem VA erstellt wurden:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Betriebsverwaltung. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü und dann auf Einstellungen > Betriebsmanagement.
Rufen Sie den Bereich Virtual Agent auf.
Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
So weisen Sie Chatdatensätze zu: Wählen Sie unter Chats eine der folgenden Optionen aus. Einige Optionen sind für bestimmte CRM-Typen nicht verfügbar.
Standardnutzer zuweisen: Von einem VA erstellte Chataufzeichnungen werden dem Standardnutzer zugewiesen. Wenn Sie diese Option sehen, sie aber nicht auswählen können, müssen Sie den Standardnutzer für Ihr CRM festlegen. Weitere Informationen finden Sie unter Standardadministratornutzer für CRM.
Nicht zugewiesen lassen: Von einem virtuellen Assistenten erstellte Chataufzeichnungen werden nicht zugewiesen.
Einem bestimmten Nutzer zuweisen: Von einem VA erstellte Chataufzeichnungen werden einem von Ihnen angegebenen Nutzer zugewiesen. Wenn Sie diese Option auswählen, geben Sie eine Nutzer-ID ein und klicken Sie auf Validieren.
So weisen Sie Anrufdatensätze zu: Wählen Sie unter Anrufe eine der folgenden Optionen aus. Einige Optionen sind für bestimmte CRM-Typen nicht verfügbar.
Standardnutzer zuweisen: Von einem VA erstellte Anrufaufzeichnungen werden dem Standardnutzer zugewiesen. Wenn Sie diese Option sehen, sie aber nicht auswählen können, müssen Sie den Standardnutzer für Ihr CRM festlegen. Weitere Informationen finden Sie unter Standardadministratornutzer für CRM.
Nicht zugewiesen lassen: Von einem VA erstellte Anrufaufzeichnungen werden nicht zugewiesen.
Einem bestimmten Nutzer zuweisen: Anrufaufzeichnungen, die von einem virtuellen Assistenten erstellt wurden, werden einem von Ihnen angegebenen Nutzer zugewiesen. Wenn Sie diese Option auswählen, geben Sie eine Nutzer-ID ein und klicken Sie auf Validieren.
Klicken Sie auf Änderungen speichern.