Ursachencodes für virtuelle Kundenservicemitarbeiter

In diesem Dokument sind die codierten Werte aufgeführt, die mit der Aktivität des virtuellen Kundenservicemitarbeiters verknüpft sind: Fehler, Abschluss, Eskalation, Ablenkung, Fehler, Teilnehmer und Statuswerte. Verwenden Sie sie, um die Werte in Berichten zu virtuellen Agenten, in Sitzungsmetadaten zu Anruf- und Chatsitzungen sowie in API-Antworten der Apps API und Manager API zu interpretieren.

Einige dieser Werte gehören zu Codesätzen, die die Contact Center AI Platform (CCAI Platform) auch für die Aktivitäten von Kundenservicemitarbeitern verwendet. In diesem Fall wird in jedem Abschnitt angegeben, welche Werte die Verarbeitung durch virtuelle Kundenservicemitarbeiter erzeugt und für welche Kanäle.

Gründe für das Beenden von Anrufen

Diese Gründe für das Beenden werden bei Anrufen angezeigt, die während oder aufgrund der Bearbeitung durch den virtuellen Kundenservicemitarbeiter beendet wurden:

Code Wert Beschreibung
virtual_agent_escalation_failed 20001 Die Eskalation von einem virtuellen Kundenservicemitarbeiter zu einem menschlichen Kundenservicemitarbeiter ist fehlgeschlagen.
va_callback_machine_detected 60001 Ein Rückruf des virtuellen Agenten hat einen Anrufbeantworter erkannt.

Gründe für fehlgeschlagene Übertragungen

Dieser Fehlergrund wird bei einer Weiterleitung angezeigt, die während einer Eskalation durch einen virtuellen Agenten bei einem Anruf fehlgeschlagen ist:

Code Wert Beschreibung
va_failure 20 Die Übertragung ist aufgrund eines Fehlers des virtuellen Agenten fehlgeschlagen.

Gründe für Chatfehler

Dieser Fehlergrund wird bei Chats angezeigt, die beendet wurden, weil eine Eskalation von einem virtuellen Agenten nicht abgeschlossen werden konnte:

Code Wert Beschreibung
escalation_failed 5 Der Chat ist fehlgeschlagen, weil die Eskalation des virtuellen Agenten nicht an eine Warteschlange für menschliche Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet werden konnte.

Eskalationsstatus

In einem Eskalationsdatensatz wird die Übergabe eines Anrufs oder Chats aus der Bearbeitung durch den virtuellen Agenten erfasst. Der Status zeigt an, wie weit die Übergabe fortgeschritten ist. Dieser Wert wird in den Eskalationsdatensätzen, die von der Apps API und der Manager API zurückgegeben werden, als status angezeigt. Er unterscheidet sich vom Eskalationsgrund, der angibt, warum die Übergabe erfolgt ist:

Code Wert Beschreibung
escalating 0 Die Interaktion wird an eine Warteschlange übergeben.
escalated 1 Ein Kundenservicemitarbeiter oder ein anderer virtueller Agent hat die Interaktion übernommen.
canceled 2 Die Eskalation wurde beendet, bevor jemand die Interaktion angenommen hat.
deflecting 3 Die Interaktion konnte nicht wie angefordert an die Warteschlange übergeben werden und es wurde noch kein Ergebnis aufgezeichnet. Wenn die CCAI Platform dem Endnutzer Alternativen anbietet, ist dies der Status, während diese Auswahl aussteht.
deflected 4 Für die Eskalation wird ein Ablenkungsergebnis aufgezeichnet. Der Wert für die Eskalationsabweisung gibt an, welche.

Gründe für die Eskalation

Diese Werte geben an, warum eine Eskalation von einem virtuellen Agenten stattgefunden hat. Sie werden in Eskalationsdatensätzen als reason und in der Spalte Eskalationsgrund der Berichte zu Eskalationen, die vom virtuellen Agenten abgewendet wurden, für Anrufe und Chats angezeigt:

Code Wert Beschreibung
unknown 0 Eskalation aus einem unerwarteten Grund, z. B. abgelaufene Anmeldedaten.
by_end_user_ask 1 Der Endnutzer hat die Eskalationsoption ausgewählt.
by_end_user_message 2 Eskalation als Antwort auf die Nachricht des Endnutzers.
by_virtual_agent 3 Geplante Weiterleitung durch das Design des virtuellen Kundenservicemitarbeiters.
payload_failure 4 Eskalation aufgrund eines Nutzlastfehlers.
could_not_resume 5 Die Sitzung des virtuellen Agenten konnte nach dem Schließen des Chats nicht fortgesetzt werden.
by_human_agent 6 Ein menschlicher Kundenservicemitarbeiter hat den virtuellen Kundenservicemitarbeiter (Aufgaben-KI-Agent) beendet.
invalid_queue 7 Der virtuelle Agent hat die Anfrage an eine ungültige Warteschlangenauswahl weitergeleitet.
dismissed 8 Abgelehnt und eskaliert (Aufgaben-KI-Agent).

Eskalationsvermeidung

Ein Eskalationsdatensatz enthält einen Ablenkungswert, der angibt, ob und wie der Interaktion ein alternatives Ergebnis angeboten oder sie an eine andere Stelle weitergeleitet wurde. In den folgenden Tabellen werden diese Werte nach der Bedingung oder dem Workflow gruppiert, von der bzw. dem sie erzeugt wurden.

Im Eskalationsdatensatz wird dieser Wert immer als deflection gespeichert. Die anderen beiden Oberflächen werden nur erreicht, wenn die CCAI Platform eine abgewiesene Eskalation für die Interaktion aufzeichnet. Sie wird dann im Block virtual_agent_deflected_escalations der Metadaten der Anruf- oder Chatsitzung und in der Spalte Deflection Reason des Berichts zu abgewiesenen Eskalationen des virtuellen Agenten angezeigt. Eine Eskalation, die nie abgewendet wurde oder bei der noch auf die Entscheidung des Endnutzers gewartet wird, hat auf keiner der beiden Oberflächen etwas zu bieten. Zwei aufgezeichnete Ergebnisse erreichen sie ebenfalls nie: over_cap_wait, wobei der Anrufer in der Warteschlange bleibt, und ivr_presession_deflection.

In den Familien „Überkapazität“, „Außerhalb der Geschäftszeiten“ und „Temporäre Weiterleitung“ gibt der reine Wert (over_cap, after_hours, temp_redirection) die Bedingung an, die die CCAI Platform bei der Erstellung der Eskalation erkannt hat, bevor ein ergebnisspezifischer Wert aufgezeichnet wird. Die verbleibenden Werte in jeder Familie benennen das aufgezeichnete Ergebnis.

Keine Ablenkung

Ein Wert gibt an, dass keine Ablenkung stattgefunden hat:

Code Wert Gilt für Beschreibung
no_deflection 0 Anrufe, Chats Für die Eskalation wurde kein Ergebnis der Ablenkung aufgezeichnet.

Überkapazitätsabweichungen

Diese Werte gelten, wenn die Zielwarteschlange ihren Kapazitätsschwellenwert überschritten hat:

Code Wert Gilt für Beschreibung
over_cap 1 Anrufe, Chats Die Warteschlange war überlastet, als die Eskalation erstellt wurde, und es wurde noch kein Ergebnis aufgezeichnet.
over_cap_email 2 Chats Der Endnutzer hat sich entschieden, eine E-Mail zu senden, anstatt zu warten.
over_cap_virtual_agent 3 Chats Der Endnutzer hat sich entschieden, weiter mit dem virtuellen Agenten zu sprechen.
over_cap_human_agent 4 Chats Der Endnutzer hat sich entschieden, weiter auf einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter zu warten.
over_cap_sip 5 Anrufe Der Anruf wurde an ein SIP-Ziel weitergeleitet.
over_cap_extension 6 Anrufe Der Anruf wurde an eine Durchwahl weitergeleitet.
over_cap_voicemail 20 Anrufe Der Anrufer wurde an die Mailbox weitergeleitet.
over_cap_phone 21 Anrufe Der Anruf wurde an eine andere Telefonnummer weitergeleitet.
over_cap_callback 22 Anrufe Der Anrufer hat um einen Rückruf gebeten.
over_cap_wait 23 Anrufe Der Anrufer hat sich entschieden, weiter in der Warteschlange zu warten.
over_cap_message 24 Anrufe Die CCAI Platform hat dem Anrufer die Nachricht über die Überkapazität vorgespielt.
over_cap_queue 25 Anrufe Der Anruf wurde an eine andere Warteschlange weitergeleitet.
over_cap_phone_with_extension 26 Anrufe Der Anruf wurde an eine andere Telefonnummer und Durchwahl weitergeleitet.

Umleitungen außerhalb der Öffnungszeiten

Diese Werte gelten, wenn die Eskalation außerhalb der konfigurierten Öffnungszeiten der Warteschlange eingegangen ist:

Code Wert Gilt für Beschreibung
after_hours 10 Anrufe, Chats Die Warteschlange war außerhalb der Betriebszeiten, als die Eskalation erstellt wurde, und es wurde noch kein Ergebnis aufgezeichnet.
after_hours_email 11 Chats Der Endnutzer hat sich entschieden, eine E‑Mail zu senden.
after_hours_virtual_agent 12 Chats Der Endnutzer hat sich entschieden, weiter mit dem virtuellen Agenten zu sprechen.
after_hours_voicemail 30 Anrufe Der Anrufer wurde an die Mailbox weitergeleitet.
after_hours_phone 31 Anrufe Der Anruf wurde an eine andere Telefonnummer weitergeleitet.
after_hours_message_only 32 Anrufe Die CCAI Platform hat die Nachricht für Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten abgespielt und keine andere Alternative angeboten.
after_hours_message 33 Anrufe Die CCAI Platform hat die Nachricht für außerhalb der Geschäftszeiten abgespielt.
after_hours_queue 34 Anrufe Der Anruf wurde an eine andere Warteschlange weitergeleitet.
after_hours_sip 35 Anrufe Der Anruf wurde an ein SIP-Ziel weitergeleitet.
after_hours_extension 36 Anrufe Der Anruf wurde an eine Durchwahl weitergeleitet.
after_hours_phone_with_extension 37 Anrufe Der Anruf wurde an eine andere Telefonnummer und Durchwahl weitergeleitet.

Vorübergehende Weiterleitungen

Diese Werte gelten, wenn ein Administrator eine temporäre Weiterleitung für die Warteschlange konfiguriert hat:

Code Wert Gilt für Beschreibung
temp_redirection 39 Anrufe Als die Eskalation erstellt wurde, war eine temporäre Weiterleitung aktiv und es wurde noch kein ergebnisspezifischer Wert aufgezeichnet.
temp_redirection_phone 40 Anrufe Der Anruf wurde über die temporäre Weiterleitung an eine andere Telefonnummer gesendet.
temp_redirection_message 41 Anrufe Bei der temporären Weiterleitung wurde dem Anrufer eine Nachricht vorgespielt.
temp_redirection_voicemail 42 Anrufe Der Anrufer wurde vorübergehend an die Mailbox weitergeleitet.
temp_redirection_queue 43 Anrufe Durch die temporäre Weiterleitung wurde der Anruf an eine andere Warteschlange gesendet.
temp_redirection_sip 44 Anrufe Durch die temporäre Weiterleitung wurde der Anruf an ein SIP-Ziel gesendet.
temp_redirection_extension 45 Anrufe Durch die temporäre Weiterleitung wurde der Anruf an eine Durchwahl gesendet.
temp_redirection_phone_with_extension 46 Anrufe Durch die temporäre Weiterleitung wurde der Anruf an eine andere Telefonnummer und Durchwahl weitergeleitet.

Andere Ablenkungen

Diese Werte erfassen Weiterleitungen, die vom virtuellen Agenten oder dem Pre-Session-Flow initiiert wurden, und nicht von einer Warteschlangenbedingung:

Code Wert Gilt für Beschreibung
ivr_presession_deflection 50 Anrufe Der Anrufer wurde durch die Umleitung vor der Sitzung zu einer SMS-Unterhaltung weitergeleitet.
va_redirection_phone 60 Anrufe Der virtuelle Kundenservicemitarbeiter hat den Anruf an eine externe Telefonnummer weitergeleitet.
va_redirection_sip 61 Anrufe Der virtuelle Agent hat den Anruf an eine externe SIP-Adresse weitergeleitet.
va_third_party_phone 62 Anrufe Der virtuelle Kundenservicemitarbeiter hat einen Dritten per Telefon eingeladen.
va_third_party_sip 63 Anrufe Der virtuelle Agent hat einen Drittanbieter über SIP eingeladen.

Für die Weiterleitung von Einladungen von Drittanbietern ist die Funktion „Einladung von Drittanbietern“ des virtuellen Agenten erforderlich. Weitere Informationen zur Implementierung erhalten Sie von Ihrem Account-Management-Team oder vom Support.

Informationen zu den Feldern für den Grund der Ablenkung und Eskalation in den Rohdatensätzen für abgelenkte Eskalationen finden Sie im Wörterbuch für den Rohdatenexport.

Informationen zum Eskalieren eines Chats mit einem virtuellen Kundenservicemitarbeiter, zum Aufzeichnen eines Ablenkungsergebnisses und zum Schließen des Chats über die Apps API finden Sie unter Von einem virtuellen Kundenservicemitarbeiter zu einem menschlichen Kundenservicemitarbeiter eskalieren.

Gründe für das Beenden des Chatbots

Diese Werte geben an, wie eine Sitzung mit einem virtuellen Agenten beendet wurde. Sie werden im Detailbericht zum virtuellen Kundenservicemitarbeiter in der Spalte Interaktionsergebnis angezeigt:

Code Wert Beschreibung
undefined 0 Undefinierter Grund für Fertig.
resolved 1 Die Sitzung des virtuellen Agenten wurde erfolgreich abgeschlossen.
unexpectedly_ended 2 Die Sitzung mit dem virtuellen Agenten wurde unerwartet beendet.
escalated 3 Der virtuelle Kundenservicemitarbeiter hat die Anfrage an einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet.
failed 4 Die Sitzung des virtuellen Agenten ist fehlgeschlagen.
consumer_ended 5 Der Endnutzer hat die Sitzung mit dem virtuellen Agenten beendet.
timeout 6 Zeitüberschreitung bei der Sitzung mit dem virtuellen Agenten.

Zuordnungslogik: Die CCAI Platform leitet den Grund für das Beenden in dieser Reihenfolge ab und stoppt bei der ersten Regel, die übereinstimmt:

  1. Ein bereits für die Sitzung festgelegter Grund für das Beenden wird unverändert verwendet.

  2. Ein unbekannter Grund für das Ende wird zu unexpectedly_ended.

  3. Jede Ablenkung wird zu escalated.

  4. Der Eskalationsgrund unknown wird zu unexpectedly_ended.

  5. by_end_user_ask, by_end_user_message oder by_virtual_agent wird zu escalated.

  6. payload_failure oder invalid_queue wird zu failed.

  7. Alle anderen, einschließlich could_not_resume, by_human_agent und dismissed, werden zu undefined.

Da Regel 3 vor Regel 6 steht, wird eine abgewiesene Eskalation unabhängig vom Eskalationsgrund als escalated gemeldet.

Status des virtuellen KI-Agenten für Aufgaben

Diese Werte verfolgen einen Aufgaben-KI-Agenten vom Start bis zum Ende:

Code Wert Beschreibung
initiated 0 Der virtuelle Agent für die Aufgabe wurde initiiert.
in_progress 1 Der virtuelle Kundenservicemitarbeiter führt die Aufgabe aus.
finished 2 Der virtuelle Aufgaben-Agent wurde erfolgreich abgeschlossen.
failed 3 Der virtuelle Aufgaben-Agent ist fehlgeschlagen.
dismissed 4 Der virtuelle Aufgaben-Agent wurde geschlossen.
cancelled 5 Der virtuelle Agent für die Aufgabe wurde abgebrochen.

Zuordnung des Typs „Finish“:

  • unknown oder payload_failure wird zu failed.

  • dismissed wird zu dismissed.

  • by_human_agent oder cancelled wird zu cancelled.

  • Alle anderen werden zu finished.

Chatbot-Serverfehlercodes

Die CCAI Platform gibt diese Codes zurück, wenn eine Anfrage an den Chatbot-Dienst fehlschlägt:

Code Wert Beschreibung
INTERNAL_CODE_NOT_SPECIFIED 0 Interner Fehlercode nicht angegeben.
INTERNAL_SERVER_ERROR 1 Interner Serverfehler.
REQUEST_INVALID_PARAMS 1000 Anfrageparameter sind ungültig.
CHATBOT_CREDENTIAL_INVALID 2000 Anmeldedaten für Chatbot ungültig.
CHATBOT_CREDENTIAL_NOT_FOUND 2001 Anmeldedaten für Chatbot nicht gefunden.
CHATBOT_PROJECT_NOT_FOUND 3.000 Chatbot-Projekt nicht gefunden.
CHATBOT_PROVIDER_UNAVAILABLE 4000 Chatbot-Anbieter nicht verfügbar.
CHATBOT_PROVIDER_EXHAUSTED 4001 Chatbot-Anbieter ausgeschöpft.
CHATBOT_RESOURCE_NOT_FOUND 5.000 Chatbot-Ressource nicht gefunden.
CHATBOT_INVALID_CLIENT_REQUEST 6000 Ungültige Clientanfrage.

VASS-Fehlercodes (Virtual Agent Speech Service)

Die CCAI Platform gibt diese Codes zurück, wenn eine Anfrage an den Sprachdienst des virtuellen Agents fehlschlägt:

Code Wert Beschreibung
INTERNAL_CODE_NOT_SPECIFIED 0 Interner Fehlercode nicht angegeben.
INTERNAL_SERVER_ERROR 1 Interner Serverfehler.
REQUEST_INVALID_PARAMS 1000 Anfrageparameter sind ungültig.
VASS_CREDENTIAL_INVALID 2000 VASS-Anmeldedaten ungültig.
VASS_CREDENTIAL_NOT_FOUND 2001 VASS-Anmeldedaten nicht gefunden.
VASS_PROJECT_NOT_FOUND 3.000 VASS-Projekt nicht gefunden.
VASS_PROVIDER_UNAVAILABLE 4000 VASS-Anbieter nicht verfügbar.
VASS_PROVIDER_EXHAUSTED 4001 VASS-Anbieter ausgeschöpft.
VASS_RESOURCE_NOT_FOUND 5.000 VASS-Ressource nicht gefunden.
VASS_INVALID_CLIENT_REQUEST 6000 Ungültige Clientanfrage.

Teilnehmertypen (virtueller Agent)

Zwei Werte für den Teilnehmertyp identifizieren virtuelle Agenten, sowohl bei Anrufen als auch bei Chats:

Code Wert Beschreibung
virtual_agent 3 Virtueller Kundenservicemitarbeiter als Teilnehmer.
task_virtual_agent 5 Virtueller KI-Agent für Aufgaben.

Chatstatus (VA-bezogen)

Diese Chatstatus geben an, dass ein virtueller Kundenservicemitarbeiter den Chat führt:

Code Wert Beschreibung
va_assigned 20 Der Chat wird einem virtuellen Kundenservicemitarbeiter zugewiesen.
va_dismissed 21 Der Chat wurde während der Interaktion mit einem virtuellen Kundenservicemitarbeiter geschlossen.

Anruf oder Chat beantwortet von

Dieser Wert gibt an, dass ein virtueller Agent und kein menschlicher Kundenservicemitarbeiter den Anruf oder Chat angenommen hat:

Code Wert Beschreibung
answered_by_virtual_agent 2 Ein virtueller Kundenservicemitarbeiter hat den Anruf oder Chat angenommen.