Dieses Dashboard bietet eine Reihe von Status-, Sitzungs- und Leistungsstatistiken für Chatsitzungen, an denen die virtuellen Kundenservicemitarbeiter teilgenommen haben. Das Dashboard wird über eine Gruppe von Filtern gesteuert: „Virtual Agent“, „Queue“ und „Timeframe“.
Dashboard-Filter und ‑Verhalten
Dashboard filtern
Die aktuellen Filtereinstellungen werden im Bereich Gefiltert nach angezeigt.
Rufen Sie das Dashboard > Virtual Agent auf.
Wählen Sie eine Zeitzone aus: Wählen Sie oben rechts im Drop-down-Menü die Zeitzone der Dashboard-Daten aus.
Klicken Sie auf Filtereinstellungen, um die Filteroptionen aufzurufen.
Wählen Sie einen virtuellen Kundenservicemitarbeiter aus. Lassen Sie die Standardeinstellung bei „Alle Virtual Agents“ oder wählen Sie im Drop-down-Menü einen einzelnen Virtual Agent aus.
Wählen Sie eine Warteschlange aus. Lassen Sie die Standardeinstellung für „Alle Warteschlangen“ bei oder wählen Sie eine einzelne Warteschlange aus. Diese Liste enthält Warteschlangen ohne aktive Virtual Agents. Wenn also keine Ergebnisse angezeigt werden, muss der Warteschlange ein Online-Virtual Agent zugewiesen sein.
Wählen Sie den Zeitrahmen aus.
Klicken Sie auf Übernehmen, um die Einstellungen zu speichern.
Indikatoren für Datenänderungen
Die meisten Kacheln haben einen Änderungsindikator, der durch einen roten/grünen Auf-/Abwärtspfeil und einen numerischen Wert für die prozentuale Wahrscheinlichkeit gekennzeichnet ist. Die Änderung wird anhand der Filtereinstellungen ermittelt, indem die Daten mit dem Zeitraum vor den aktuellen gefilterten Daten verglichen werden. Die Richtung des Pfeils gibt die numerische Richtung der Wertänderung an. Grün steht für eine positive Änderung, Rot für eine negative.
Kachel – CSAT
Zeitrahmen: 24 Stunden
Der Pfeil für die Änderung zeigt nach oben und ist grün, wenn die CSAT-Daten der letzten 24 Stunden niedriger sind als die aktuellen Daten. Der grüne Aufwärtspfeil kennzeichnet eine positive Änderung der aktuellen Daten im Vergleich zu den vorherigen 24 Stunden.
Abschnitte, die nicht von Filtern betroffen sind
Alle Kacheln im Bereich „Aktueller Status“ sind nicht von den Filtereinstellungen betroffen und zeigen aktuelle Daten.
Dashboardkacheln und -definitionen
Sitzungen mit virtuellen Kundenservicemitarbeitern
Vom Kunden initiiert: Die Gesamtzahl der Chatsitzungen, die von den Kunden initiiert und von virtuellen Kundenservicemitarbeitern bearbeitet wurden
Von Kundenservicemitarbeiter übertragen: Die Gesamtzahl der Chatsitzungen, die von einem Kundenservicemitarbeiter beantwortet und dann an einen virtuellen Kundenservicemitarbeiter übertragen werden.
Insgesamt ausgetauschte Nachrichten: Die Gesamtzahl der einzelnen Nachrichten, die während einer Chatsitzung zwischen einem virtuellen Kundenservicemitarbeiter und einem Kunden ausgetauscht wurden.
Durchschnittliche Anzahl der Nachrichten pro Sitzung: Die durchschnittliche Anzahl der Nachrichten, die zwischen einem virtuellen Kundenservicemitarbeiter und einem Kunden pro Chatsitzung ausgetauscht werden. Berechnung: (Gesamtzahl der Nachrichten, die in allen Chat-Sitzungen mit dem virtuellen Kundenservicemitarbeiter ausgetauscht wurden) / (Gesamtzahl der Chat-Sitzungen mit dem virtuellen Kundenservicemitarbeiter)
CSAT: Bewertung von 1 bis 5, die der Kunde am Ende einer Sitzung abgibt, die mit einem Virtual Agent beendet wurde. Der Chat wurde möglicherweise von einem menschlichen Kundenservicemitarbeiter gestartet und übertragen oder wurde vollständig von einem virtuellen Kundenservicemitarbeiter geführt. Sie müssen die CSAT-Funktion der CCAI-Plattform verwenden, um hier einen Wert zu sehen.
Leistung
Von Virtual Agent gelöst: Die Gesamtzahl der Chatsitzungen, die von einem Virtual Agent bis zum Ende der relevanten programmierten Diskussionspunkte bearbeitet wurden.
Geplante Übergabe: Die Gesamtzahl der Chat-Sitzungen, die von einem virtuellen Agenten bearbeitet und dann aufgrund der Konfiguration/Standardarbeitsweise an einen anderen Agenten (menschlich) übergeben werden.
Eskaliert: Die Gesamtzahl der Chatsitzungen, die von einem Virtual Agent bearbeitet werden, aber nicht das Ende der relevanten programmierten Diskussionspunkte erreichen (weil der Kunde auf die Schaltfläche „Eskalierung“ klickt, eine Eskalierungsnachricht eingibt oder in seltenen Fällen ein technischer Fehler aufseiten des Virtual Agent auftritt, z. B. wenn er offline geht).
Vom Kunden beendet: Die Gesamtzahl der Chatsitzungen, die von einem virtuellen Kundenservicemitarbeiter bearbeitet werden, aber nicht das Ende der relevanten programmierten Diskussionspunkte erreichen, weil der Kunde den Chat verlässt.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit:Die durchschnittliche Zeit (MM:SS), die ein Virtual Agent für eine Chatsitzung benötigt.
Durchschnittliche Zeit bis zum Beenden (Durchschnittliche Zeit bis zum Beenden durch den Kunden): Durchschnittliche Zeit (MM:SS) zwischen dem Beginn und dem Ende einer Chatsitzung, nur für Chats, die als vom Kunden beendet gekennzeichnet sind.
Wiederholte/wiederkehrende Nutzer:Gesamtzahl der Kunden, die innerhalb von 24 Stunden nach einer vorherigen Sitzung wieder mit demselben virtuellen Kundenservicemitarbeiter interagiert haben.
Rate „Nicht verstanden“:Der Prozentsatz der Chatnachrichten des virtuellen Kundenservicemitarbeiters, in denen er angibt, dass er den Kunden nicht verstanden hat.
- (Anzahl der Standard-Fallback-Antworten ÷ Gesamtzahl der Antworten des virtuellen Assistenten) × 100
Aktueller Status
Top-Warteschlangen: Die fünf wichtigsten Chat-Warteschlangen in absteigender Reihenfolge der Gesamtzahl der Virtual Agent-Sitzungen
Top-Virtual Agents: Die fünf Virtual Agents mit den höchsten Erfolgsraten
Status des virtuellen Kundenservicemitarbeiters
Online: Aktivierte und funktionierende virtuellen Kundenservicemitarbeiter
Offline: Aktiviert, aber nicht erreichbar. Status der Virtual Agent Platform in der Virtual Agent-Konfiguration
Inaktiv: Der Virtual Agent ist deaktiviert.