Datensatz-ID in Dialogflow abrufen

Bei der Interaktion mit einem virtuellen Kundenservicemitarbeiter müssen Sie möglicherweise die CRM-Datensatz-ID erfassen, um Webhooks für das CRM zu verwalten. Auf dieser Seite wird beschrieben, wie Sie das tun.

Hinweis

Bevor Sie Chat- oder Anrufdatensätze einem Standardnutzer zuweisen können, müssen Sie einen Standardnutzer für Ihr CRM festlegen. Weitere Informationen finden Sie unter Standardadministratornutzer für das CRM.

Zuweisung von Chat- oder Anrufdatensätzen konfigurieren, die von einem virtuellen Kundenservicemitarbeiter erstellt wurden

So konfigurieren Sie die Zuweisung von Chat- oder Anrufdatensätzen, die von einem virtuellen Kundenservicemitarbeiter erstellt wurden:

  1. Klicken Sie im Portal der CCAI Platform auf Einstellungen > Betriebs management. Wenn das Menü „Einstellungen“ nicht angezeigt wird, klicken Sie auf das Dreistrich-Menü Menü und dann auf Einstellungen > Betriebsmanagement.
  2. Rufen Sie den Bereich Virtueller Kundenservicemitarbeiter > Kundenservicemitarbeiter auf.
  3. Wählen Sie unter Anrufe eine der folgenden Optionen aus, um Anrufdatensätze zuzuweisen. Einige Optionen sind für bestimmte CRM-Typen nicht verfügbar.
    • Standardnutzer zuweisen : Anrufdatensätze, die von einem virtuellen Kundenservicemitarbeiter erstellt wurden, werden dem Standardnutzer zugewiesen. Wenn diese Einstellung angezeigt wird, aber inaktiv ist, legen Sie den Standardnutzer für Ihr CRM fest, um die Einstellung zu aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter CRM Standardadministratornutzer.
    • Nicht zugewiesen lassen : Anrufdatensätze, die von einem virtuellen Kundenservicemitarbeiter erstellt wurden, bleiben nicht zugewiesen.
    • Bestimmtem Nutzer zuweisen : Anrufdatensätze, die von einem virtuellen Kundenservicemitarbeiter erstellt wurden, werden einem von Ihnen angegebenen Nutzer zugewiesen. Wenn Sie diese Option auswählen, geben Sie eine Nutzer-ID ein und klicken Sie auf Bestätigen.
  4. Wählen Sie unter Chats eine der folgenden Optionen aus, um Chatdatensätze zuzuweisen. Einige Optionen sind für bestimmte CRM-Typen nicht verfügbar.
    • Standardnutzer zuweisen : Chatdatensätze, die von einem virtuellen Kundenservicemitarbeiter erstellt wurden, werden dem Standardnutzer zugewiesen. Wenn diese Einstellung angezeigt wird, aber inaktiv ist, legen Sie den Standardnutzer für Ihr CRM fest, um die Einstellung zu aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter CRM Standardadministratornutzer.
    • Nicht zugewiesen lassen : Chatdatensätze, die von einem virtuellen Kundenservicemitarbeiter erstellt wurden, bleiben nicht zugewiesen.
    • Bestimmtem Nutzer zuweisen : Chatdatensätze, die von einem virtuellen Kundenservicemitarbeiter erstellt wurden, werden einem von Ihnen angegebenen Nutzer zugewiesen. Wenn Sie diese Option auswählen, geben Sie eine Nutzer-ID ein und klicken Sie auf Bestätigen.
  5. Klicken Sie auf Änderungen speichern.

Webhook erstellen

So erstellen Sie einen Webhook:

  1. Erstellen Sie in Dialogflow CX einen flexiblen Webhook mit dem Methodentyp GET. Weitere Informationen finden Sie unter Flexible Webhooks.

  2. Geben Sie in der Webhook-URL Folgendes ein:

    https://YOUR_CCAAS_HOST/manager/api/v1/$session.params.channel?id[]=$session.params.id

  3. Ordnen Sie in der Webhook-Antwortkonfiguration den ausgewählten Dialogflow CX-Parameter dem Feldpfad [0].out_ticket_id zu.

  4. Platzieren Sie den Webhook in Ihrem virtuellen Kundenservicemitarbeiter an der Stelle, an der Sie die Datensatz-ID abrufen müssen.

Google empfiehlt, diesen Webhook nicht auf der Startseite zu platzieren. Dies könnte zu einer erhöhten Latenz bei der Erstellung des Tickets führen.

Datenparameter übergeben

Wenn Sie den virtuellen Kundenservicemitarbeiter einer Warteschlange zuweisen, richten Sie die folgenden Parameter ein, die gesendet werden sollen:

  1. Legen Sie in den Sitzungsmetadaten den Parameter id für IVR-Warteschlangen auf Anruf-ID und für Chat-Warteschlangen auf Chat-ID fest.
  2. Legen Sie für den Parameter channel den festen Wert "calls" für IVR-Warteschlangen oder "chats" für Chat-Warteschlangen fest. Alternativ können Sie den Parameter channel weglassen und separate Webhooks für Anrufe und Chats verwenden.

Weitere Informationen zum Übergeben von Datenparametern finden Sie unter Datenparameter übergeben.