O pareamento permite que uma extensão principal (o adaptador do agente da Web para computador) e uma extensão secundária (por exemplo, o número de celular) funcionem como um único telefone. O pareamento é ideal para agentes de suporte que estão sempre em trânsito, já que permite encaminhar chamadas de suporte para o número de telefone preferido, além de atender chamadas na mesa usando o adaptador da Web. Outro exemplo é um telefone de recepção configurado como a extensão principal do escritório. Você pode usar o pareamento para encaminhar essas chamadas para um celular.
O pareamento é compatível com números de telefone internacionais.
Quando um agente escolhe encaminhar chamadas no adaptador do agente, a chamada é enviada para o número de telefone, mas o agente continua recebendo notificações de chamada no adaptador da Web. Ele ainda pode atender a chamada lá, se necessário. Os agentes podem receber todos os tipos de chamada usando esse método.
Os principais recursos e benefícios do pareamento incluem:
Suporte para encaminhamento usando DID: o pareamento pode encaminhar chamadas usando um identificador exclusivo conhecido como número de discagem direta interna (DID). Um número DID é um número de telefone usado para se conectar diretamente a uma extensão ou departamento específico em uma organização.
Geração de tíquetes de CRM: as chamadas pareadas atendidas por uma extensão em um celular ainda geram um tíquete de CRM.
Relatórios e monitoramento: as chamadas pareadas serão exibidas nos relatórios e em todas as páginas de monitoramento. O registro aparece como uma chamada normal e não identifica se foi atendido por uma extensão.
Não é necessária uma conexão de Internet: a chamada é feita pela PSTN.
Compatível com encaminhamento multicast e deltacast: se alguns agentes em uma fila puderem usar o pareamento enquanto outros não puderem, todos os agentes ainda receberão a chamada.
Configuração
Os agentes vão receber chamadas pareadas do número definido como o número de telefone de saída padrão global. Os agentes precisam adicionar esse número de telefone aos contatos para evitar que a chamada seja marcada como spam.
Quando você seleciona Encaminhar chamadas para o número de telefone no adaptador do agente, todas as chamadas recebidas para o agente são encaminhadas para o número de telefone inserido no perfil do usuário.
Se os agentes tiverem o adaptador da Web aberto ao mesmo tempo, eles precisarão desativar o atendimento automático.
Como as chamadas pareadas não usam o adaptador do agente, os seguintes recursos do adaptador não ficam acessíveis quando o pareamento está ativado:
TransfersSmartActionsHang upCall back
Conceder permissões de chamadas para dispositivos móveis
Por padrão, o papel de agente não permite que os agentes encaminhem chamadas para os telefones. Para permitir essa capacidade, você precisa criar uma nova permissão de Chamadas para dispositivos móveis e atribuí-la a todos os usuários que você quer que possam encaminhar chamadas. O novo papel precisa incluir a permissão de chamadas para dispositivos móveis apenas para aplicá-la aos agentes atuais.
Acesse Configurações > Usuários e equipes. Selecione a guia Papéis e permissões na parte de cima da página.
Clique em + Adicionar papéis.
Role até Perfil do usuário - Meu perfil e clique no à direita para expandir o menu.
Marque a caixa ao lado de Chamadas para dispositivos móveis.
Role de volta para a parte de cima para dar ao novo papel um Nome do papel, Nome do rótulo, e Descrição.
Clique em Salvar para criar o novo papel.
Clique na guia Gerenciar usuários e equipes na parte de cima da página para voltar à página de equipes e clique no botão de edição (ícone de lápis) ao lado do usuário a quem você quer atribuir o papel de chamadas para dispositivos móveis.
Em Papéis, selecione Chamadas para dispositivos móveis no menu suspenso. Clique em Atualizar para atribuir o papel.
Saiba mais sobre a documentação de papéis e permissões.
Permitir que os agentes recebam chamadas no celular
No portal da plataforma CCAI, acesse Configurações > Gerenciamento de operações > Status do agente.
Em Preferências de disponibilidade , selecione Permitir que os agentes recebam chamadas no celular.
Instrua os agentes a quem você atribuiu o papel de chamadas para dispositivos móveis a sair da plataforma CCAI e fazer login novamente. Caso contrário, os novos campos e recursos de chamadas para dispositivos móveis não vão aparecer.
(Opcional) Aumentar o tempo limite do deltacast para agentes de dispositivos móveis
Os agentes que estão em trânsito podem precisar de mais tempo para atender uma chamada do que os agentes sentados em um computador. Se você estiver usando o deltacast, poderá aumentar o tempo que os agentes têm para atender chamadas. Para mudar o tempo limite do deltacast:
Acesse Configurações > Gerenciamento de operações > Deltacast.
Defina o valor do tempo limite do deltacast. O valor padrão é de 5 segundos.
Instruções para agentes: configurar o encaminhamento de chamadas
Os agentes precisam seguir estas etapas para ativar o encaminhamento de chamadas. Verifique se os agentes saíram da plataforma CCAI e fizeram login novamente depois que você atribuiu a eles o papel de chamadas para dispositivos móveis e ativou o recurso de pareamento. Caso contrário, os campos obrigatórios e os itens de menu não vão aparecer.
Definir o número de celular
No menu principal da plataforma CCAI, selecione Meu perfil.
No campo Chamadas para dispositivos móveis > Número de telefone, insira o número de telefone em que você quer receber chamadas.
Ativar o encaminhamento de chamadas no adaptador do agente
Os agentes agora poderão ver o recurso Preferências de disponibilidade no menu suspenso Mudar status no adaptador de chamada.
A configuração padrão é Somente adaptador do agente da Web (computador). Mesmo quando definido como Encaminhar chamadas para o número de telefone, o agente continua recebendo notificações de chamada no adaptador da Web e ainda pode atender a chamada lá, se necessário.
Abra o menu Preferências de disponibilidade no menu suspenso Mudar status.
Selecione Encaminhar chamadas para o número de telefone.
Clique em Salvar.
Todas as chamadas recebidas para o agente serão enviadas para o número de telefone especificado no perfil do usuário.
Ver o número de telefone de um agente
Você pode ver o número de celular de um agente, mas não pode mudá-lo.
Acesse Configurações > Usuários e equipes.
Selecione o botão de edição ao lado de um agente para ver o número de telefone.