Handschriftvalidierer: Anruf

Durch die Verknüpfung können eine primäre Erweiterung (der Web-Desktop-Agent-Adapter) und eine sekundäre Erweiterung (z. B. eine Mobiltelefonnummer) als ein einziges Telefon fungieren. Die Funktion ist ideal für Kundenservicemitarbeiter, die häufig unterwegs sind, da sie Supportanrufe an ihre bevorzugte Telefonnummer weiterleiten können und Anrufe an ihrem Arbeitsplatz über den Webadapter entgegennehmen können. Ein weiteres Beispiel ist ein Telefon am Empfang, das als primäre Nebenstelle des Büros eingerichtet ist. Sie können die Anrufe über die Funktion „Twinning“ an ein Mobiltelefon weiterleiten.

Die Funktion „Twinning“ unterstützt internationale Telefonnummern.

Wenn ein Kundenservicemitarbeiter Anrufe im Agent-Adapter weiterleitet, wird der Anruf an die Telefonnummer gesendet, der Kundenservicemitarbeiter erhält aber weiterhin Anrufbenachrichtigungen in seinem Web-Adapter. Sie können den Anruf dort bei Bedarf weiterhin entgegennehmen. Agents können mit dieser Methode alle Anruftypen empfangen.

Zu den wichtigsten Funktionen und Vorteilen von Twinning gehören:

  • Unterstützung für das Routing über DID: Bei der Zwillingsfunktion können Anrufe über eine eindeutige Kennung weitergeleitet werden, die als DID-Nummer (Direct Inward Dialing) bezeichnet wird. Eine DID-Nummer (Direct Inward Dialing) ist eine Telefonnummer, die verwendet wird, um direkt mit einer bestimmten Durchwahl oder Abteilung innerhalb einer Organisation verbunden zu werden.

  • CRM-Ticketgenerierung: Bei gekoppelten Anrufen, die über eine Erweiterung auf einem Mobiltelefon abgewickelt werden, wird weiterhin ein CRM-Ticket generiert.

  • Berichterstellung und Monitoring: Verknüpfte Anrufe werden in Berichten und auf allen Monitoring-Seiten angezeigt. Der Anruf wird als normaler Anruf angezeigt. Es ist nicht ersichtlich, ob er über eine Erweiterung beantwortet wurde.

  • Keine Internetverbindung erforderlich: Der Anruf wird über das öffentliche Telefonnetz (PSTN) geführt.

  • Kompatibel mit Multicast- und Deltacast-Routing: Wenn bestimmte Kundenservicemitarbeiter in einer Warteschlange die Funktion „Twinning“ verwenden können, andere jedoch nicht, erhalten alle Kundenservicemitarbeiter den Anruf.

Konfiguration

Kundenservicemitarbeiter erhalten Anrufe über die Nummer, die als globale Standardnummer für ausgehende Anrufe festgelegt ist. Agents sollten diese Telefonnummer ihren Kontakten hinzufügen, damit der Anruf nicht als Spam markiert wird.

  • Wenn Sie im Agent-Adapter Anrufe an Telefonnummer weiterleiten auswählen, werden alle eingehenden Anrufe für den Agent an die Telefonnummer weitergeleitet, die in seinem Nutzerprofil angegeben ist.

  • Wenn Kundenservicemitarbeiter den Webadapter gleichzeitig aktiv geöffnet haben, sollten sie die automatische Antwort deaktivieren.

Da bei gekoppelten Anrufen kein Agent-Adapter verwendet wird, sind die folgenden Adapterfunktionen nicht verfügbar, wenn die Kopplung aktiviert ist:

  • Transfers

  • SmartActions

  • Hang up

  • Call back

Berechtigungen für Mobilanrufe erteilen

Standardmäßig können Kundenservicemitarbeiter mit der Rolle „Kundenservicemitarbeiter“ keine Anrufe an ihre Telefone weiterleiten. Damit diese Funktion genutzt werden kann, müssen Sie eine neue Berechtigung vom Typ Mobile Calls (Mobilanrufe) erstellen und sie allen Nutzern zuweisen, die Anrufe weiterleiten sollen. Die neue Rolle darf nur die Berechtigung „Mobile Anrufe“ enthalten, damit sie auf bestehende Kundenservicemitarbeiter angewendet werden kann.

  1. Klicken Sie auf Einstellungen > Nutzer und Teams. Wählen Sie oben auf der Seite den Tab Rollen und Berechtigungen aus.

  2. Klicken Sie auf + Rollen hinzufügen.

  3. Scrollen Sie zu Nutzerprofil – Mein Profil und klicken Sie rechts auf das , um das Menü zu maximieren.

  4. Klicken Sie das Kästchen neben Mobile Calls (Anrufe über Mobilgeräte) an.

  5. Scrollen Sie zurück nach oben und geben Sie einen Rollennamen, einen Labelnamen und eine Beschreibung für die neue Rolle ein.

  6. Klicken Sie auf Speichern, um die neue Rolle zu erstellen.

  7. Klicken Sie oben auf der Seite auf den Tab Manage Users & Teams (Nutzer und Teams verwalten), um zur Seite „Teams“ zurückzukehren. Klicken Sie dann neben dem Nutzer, dem Sie die Rolle „Mobile Calls“ (Mobile Anrufe) zuweisen möchten, auf die Schaltfläche „Bearbeiten“ (Stiftsymbol).

  8. Wählen Sie unter Rollen im Drop-down-Menü Mobile Anrufe aus. Klicken Sie auf Aktualisieren, um die Rolle zuzuweisen.

Weitere Informationen zu Rollen und Berechtigungen

Agenten ermöglichen, Anrufe auf ihrem Mobilgerät zu empfangen

  1. Rufen Sie im CCAI Platform-Portal Einstellungen > Betriebsmanagement > Agent-Status auf.

  2. Wählen Sie unter Verfügbarkeitseinstellungen die Option Allow agents to receive calls on their mobile phone (Kundenservicemitarbeitern erlauben, Anrufe auf ihrem Mobiltelefon entgegenzunehmen) aus.

  3. Bitten Sie die Agenten, denen Sie die Rolle „Mobile Calls“ zugewiesen haben, sich von der CCAI-Plattform ab- und wieder anzumelden. Andernfalls werden die neuen Felder und Funktionen für mobile Anrufe nicht angezeigt.

Optional: Deltacast-Zeitlimit für mobile Agents erhöhen

Agenten, die unterwegs sind, benötigen möglicherweise mehr Zeit, um einen Anruf anzunehmen, als Agenten, die an einem Computer sitzen. Wenn Sie deltacast verwenden, können Sie die Zeit verlängern, die Kundenservicemitarbeiter haben, um Anrufe anzunehmen. So ändern Sie das Deltacast-Zeitlimit:

  1. Gehen Sie zu Einstellungen > Betriebsverwaltung > Deltacast.

  2. Legen Sie den Deltacast-Zeitlimitwert fest. Der Standardwert lautet 5 Sekunden.

Anleitung für Kundenservicemitarbeiter: Anrufweiterleitung einrichten

Kundenservicemitarbeiter müssen die folgenden Schritte ausführen, um die Anrufweiterleitung zu aktivieren. Achten Sie darauf, dass sich die Kundenservicemitarbeiter von der CCAI-Plattform abgemeldet und wieder angemeldet haben, nachdem Sie ihnen die Rolle „Mobile Calls“ zugewiesen und die Funktion „Twinning“ aktiviert haben. Andernfalls werden erforderliche Felder und Menüpunkte nicht angezeigt.

Mobiltelefonnummer festlegen

  1. Wählen Sie im Hauptmenü der CCAI Platform Mein Profil aus.

  2. Geben Sie im Feld Mobilanrufe > Telefonnummer die Telefonnummer ein, unter der Sie Anrufe empfangen möchten.

Anrufweiterleitung im Agent-Adapter aktivieren

Kundenservicemitarbeiter sollten jetzt in ihrem Call Adapter im Drop-down-Menü Status ändern die Funktion Verfügbarkeitseinstellungen sehen.

Die Standardeinstellung ist Only Web Agent Adapter (Desktop) (Nur Web-Agent-Adapter (Desktop)). Auch wenn Anrufe an Telefonnummer weiterleiten festgelegt ist, erhält der Kundenservicemitarbeiter weiterhin Anrufbenachrichtigungen in seinem Webadapter und kann den Anruf bei Bedarf dort annehmen.

  1. Öffnen Sie im Drop-down-Menü Status ändern das Menü Verfügbarkeitseinstellungen.

  2. Wählen Sie Anrufe an Telefonnummer weiterleiten aus.

  3. Klicken Sie auf Speichern.

Alle eingehenden Anrufe für den Kundenservicemitarbeiter werden jetzt an die in seinem Nutzerprofil angegebene Telefonnummer gesendet.

Telefonnummer eines Kundenservicemitarbeiters ansehen

Sie können die Mobiltelefonnummer eines Kundenservicemitarbeiters sehen, aber nicht ändern.

  1. Klicken Sie auf Einstellungen > Nutzer und Teams.

  2. Klicken Sie neben einem Agenten auf die Schaltfläche „Bearbeiten“ , um die Telefonnummer aufzurufen.