Handschriftvalidierer: Anruf

Mit der Funktion „Twinning“ können eine primäre Erweiterung (der Web-Desktop-Agent-Adapter) und eine sekundäre Erweiterung (z. B. eine Mobiltelefonnummer) als ein einziges Telefon verwendet werden. Das ist ideal für Supportmitarbeiter, die häufig unterwegs sind, da sie Supportanrufe an ihre bevorzugte Telefonnummer weiterleiten können und Anrufe an ihrem Schreibtisch über den Web-Adapter entgegennehmen können. Ein weiteres Beispiel ist ein Telefon an der Rezeption, das als primäre Erweiterung des Büros eingerichtet ist. Mit der Funktion „Twinning“ können Sie diese Anrufe an ein Mobiltelefon weiterleiten.

Die Funktion „Twinning“ unterstützt internationale Telefonnummern.

Wenn ein Agent im Agent-Adapter Anrufe weiterleitet, wird der Anruf an die Telefonnummer gesendet. Der Agent erhält aber weiterhin Anrufbenachrichtigungen im Web-Adapter. Er kann den Anruf bei Bedarf trotzdem dort entgegennehmen. Mit dieser Methode können Agenten alle Arten von Anrufen entgegennehmen.

Die wichtigsten Funktionen und Vorteile von „Twinning“:

  • Unterstützung für das Routing mit DID: Mit der Funktion „Twinning“ können Anrufe über eine eindeutige Kennung weitergeleitet werden, die als DID-Nummer (Direct Inward Dialing) bezeichnet wird. Eine DID-Nummer ist eine Telefonnummer, die verwendet wird, um direkt eine Verbindung zu einer bestimmten Erweiterung oder Abteilung innerhalb eines Unternehmens herzustellen.

  • CRM-Ticketgenerierung: Bei Anrufen, die über eine Erweiterung auf einem Mobiltelefon entgegengenommen werden, wird weiterhin ein CRM-Ticket generiert.

  • Berichterstellung und Monitoring: Anrufe, die über die Funktion „Twinning“ entgegengenommen werden, werden in Berichten und auf allen Monitoring-Seiten angezeigt. Der Eintrag wird als normaler Anruf angezeigt und es ist nicht zu erkennen, ob er über eine Erweiterung entgegengenommen wurde.

  • Keine Internetverbindung erforderlich: Der Anruf wird über das öffentliche Telefonnetz (PSTN) getätigt.

  • Kompatibel mit Multicast- und Deltacast-Routing: Wenn bestimmte Agenten in einer Warteschlange die Funktion „Twinning“ verwenden können, andere aber nicht, erhalten trotzdem alle Agenten den Anruf.

Konfiguration

Agenten erhalten Anrufe, die über die Funktion „Twinning“ entgegengenommen werden, von der Nummer, die als globale Standard-Ausgangsnummer festgelegt ist. Agenten sollten diese Telefonnummer ihren Kontakten hinzufügen, damit der Anruf nicht als Spam markiert wird.

  • Wenn Sie im Agent-Adapter die Option Anrufe an Telefonnummer weiterleiten auswählen, werden alle eingehenden Anrufe für den Agenten an die Telefonnummer weitergeleitet, die in seinem Nutzerprofil eingegeben wurde.

  • Wenn Agenten den Web-Adapter gleichzeitig aktiv geöffnet haben, sollten sie die automatische Antwort deaktivieren.

Da Anrufe, die über die Funktion „Twinning“ entgegengenommen werden, nicht über den Agent-Adapter laufen, sind die folgenden Adapterfunktionen nicht verfügbar, wenn „Twinning“ aktiviert ist:

  • Transfers

  • SmartActions

  • Hang up

  • Call back

Berechtigungen für Mobilanrufe erteilen

Standardmäßig können Agenten mit der Rolle „Agent“ keine Anrufe an ihre Telefone weiterleiten. Wenn Sie diese Funktion zulassen möchten, müssen Sie eine neue Berechtigung Mobile Calls erstellen und sie allen Nutzern zuweisen, die Anrufe weiterleiten können sollen. Die neue Rolle darf nur die Berechtigung „Mobile Calls“ enthalten, damit sie auf vorhandene Agenten angewendet werden kann.

  1. Gehen Sie zu Einstellungen > Nutzer und Teams. Wählen Sie oben auf der Seite den Tab Rollen und Berechtigungen aus.

  2. Klicken Sie auf + Rollen hinzufügen.

  3. Scrollen Sie zu Nutzerprofil – Mein Profil und klicken Sie rechts auf den Pfeil , um das Menü zu maximieren.

  4. Setzen Sie ein Häkchen neben Mobile Calls.

  5. Scrollen Sie wieder nach oben und geben Sie für die neue Rolle einen Rollennamen, einen Labelnamen, und eine Beschreibung ein.

  6. Klicken Sie auf Speichern , um die neue Rolle zu erstellen.

  7. Klicken Sie oben auf der Seite auf den Tab Nutzer und Teams verwalten , um zur Seite „Teams“ zurückzukehren. Klicken Sie dann neben dem Nutzer, dem Sie die Rolle „Mobile Calls“ zuweisen möchten, auf die Schaltfläche „Bearbeiten“ (Stiftsymbol).

  8. Wählen Sie unter Rollen im Drop-down-Menü die Option Mobile Calls aus. Klicken Sie auf Aktualisieren , um die Rolle zuzuweisen.

Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation zu Rollen und Berechtigungen.

Agenten ermöglichen, Anrufe auf ihrem Mobiltelefon entgegenzunehmen

  1. Rufen Sie im CCAI Platform-Portal Einstellungen > Betriebsmanagement > Agentenstatus auf.

  2. Wählen Sie unter Verfügbarkeitseinstellungen die Option Agenten ermöglichen, Anrufe auf ihrem Mobiltelefon entgegenzunehmen aus.

  3. Weisen Sie die Agenten, denen Sie die Rolle „Mobile Calls“ zugewiesen haben, an, sich von der CCAI Platform abzumelden und dann wieder anzumelden. Andernfalls werden die neuen Felder und Funktionen für Mobilanrufe nicht angezeigt.

(Optional) Deltacast-Zeitlimit für mobile Agenten erhöhen

Agenten, die unterwegs sind, benötigen möglicherweise mehr Zeit, um einen Anruf entgegenzunehmen, als Agenten, die an einem Desktop sitzen. Wenn Sie Deltacast verwenden, können Sie die Zeit erhöhen, die Agenten zum Entgegennehmen von Anrufen haben. So ändern Sie das Deltacast-Zeitlimit:

  1. Gehen Sie zu Einstellungen > Betriebsmanagement > Deltacast.

  2. Legen Sie den Wert für das Deltacast-Zeitlimit fest. Der Standardwert lautet 5 Sekunden.

Anleitung für Agenten: Anrufweiterleitung einrichten

Agenten müssen die folgenden Schritte ausführen, um die Anrufweiterleitung zu aktivieren. Achten Sie darauf, dass sich die Agenten von der CCAI Platform abgemeldet und wieder angemeldet haben, nachdem Sie ihnen die Rolle „Mobile Calls“ zugewiesen und die Funktion „Twinning“ aktiviert haben. Andernfalls werden die erforderlichen Felder und Menüelemente nicht angezeigt.

Mobiltelefonnummer festlegen

  1. Wählen Sie im Hauptmenü der CCAI Platform Mein Profil aus.

  2. Geben Sie im Feld Mobile Calls > Telefonnummer die Telefonnummer ein, auf der Sie Anrufe entgegennehmen möchten.

Anrufweiterleitung im Agent-Adapter aktivieren

Agenten sollten jetzt im Drop-down-Menü Status ändern in ihrem Anrufadapter die Funktion Verfügbarkeitseinstellungen sehen.

Die Standardeinstellung ist Nur Web-Agent-Adapter (Desktop). Auch wenn die Option Anrufe an Telefonnummer weiterleiten ausgewählt ist, erhält der Agent weiterhin Anrufbenachrichtigungen im Web-Adapter und kann den Anruf bei Bedarf trotzdem dort entgegennehmen.

  1. Öffnen Sie im Drop-down-Menü Status ändern das Menü Verfügbarkeitseinstellungen.

  2. Wählen Sie Anrufe an Telefonnummer weiterleiten aus.

  3. Klicken Sie auf Speichern.

Alle eingehenden Anrufe für den Agenten werden jetzt an die Telefonnummer gesendet, die in seinem Nutzerprofil angegeben ist.

Telefonnummer eines Agenten ansehen

Sie können die Mobiltelefonnummer eines Agenten sehen, aber nicht ändern.

  1. Gehen Sie zu Einstellungen > Nutzer und Teams.

  2. Klicken Sie neben einem Agenten auf die Schaltfläche „Bearbeiten“, um die Telefon nummer zu sehen.