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Standardberichte: Datasets für virtuelle Kundenservicemitarbeiter

Die CCAI Platform bietet Standardberichte für virtuelle Kundenservicemitarbeiter.

Bericht „Zusammenfassung virtueller Kundenservicemitarbeiter“

Der Bericht Zusammenfassung virtueller Kundenservicemitarbeiter fasst die Leistung virtueller Kundenservicemitarbeiter zusammen. Er enthält die Summe der eingehenden Interaktionen, die Anzahl der abgebrochenen Interaktionen, die durchschnittliche Gesprächszeit, die Summe der Umleitungen und Eskalationen sowie andere relevante Messwerte.

Sie finden den Bericht Zusammenfassung virtueller Kundenservicemitarbeiter unter Berichte > Warteschlangen. Weitere Informationen zum Zugriff auf Berichte und zum Erstellen von Berichten finden Sie im Abschnitt „Auf Berichte zugreifen“ unter Verlaufsberichte: Interaktionsbasiertes Daten Modell.

Die Messwerte in diesem Bericht sind:

Name des Messwerts	Analyse	Definition
Name der Warteschlange	Attribut	Der Name der Warteschlange, einschließlich der vollständigen Pfadnamen, wenn es sich um eine Unterwarteschlange handelt. Hier ist die Interaktion eingegangen. In diesem Bericht ist dies speziell die Warteschlange, die mit dem virtuellen Kundenservicemitarbeiter verknüpft ist.
Interaktionen insgesamt	SUMME	Die Gesamtzahl der Interaktionen.
Eingehende Interaktionen	SUMME	Die Gesamtzahl der eingehenden Interaktionen.
Abgebrochene Interaktionen	SUMME	Die Anzahl der Interaktionen, die mit dem virtuellen Kundenservicemitarbeiter begonnen und vor der Verbindung abgebrochen wurden.
Durchschnittliche Abbruchzeit	Durchschnitt	Die durchschnittliche Zeit, die zwischen Beginn und Abbruch der Interaktion vergangen ist. Das Format ist „hh:mm:ss“.
Durchschnittliche Anzahl der Antworten pro Sitzung	Durchschnitt	Die durchschnittliche Anzahl der Antworten über alle Interaktionen hinweg.
Chatdauer	Summe der Zeit	Die Gesamtdauer der Chats. Das Format ist „hh:mm:ss“.
Durchschnittliche Chatdauer	Durchschnitt der Zeit	Die durchschnittliche Dauer der Chats. Das Format ist „hh:mm:ss“.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit	Durchschnitt	Der Durchschnitt der gesamten Bearbeitungszeiten über alle Interaktionen hinweg. Das Format ist „hh:mm:ss“.
Eskalierungen	SUMME	Die Summe der eskalierten Interaktionen.
Umleitungen	SUMME	Die Summe der umgeleiteten Interaktionen.
Antwortzeit – Chat	Summe der Zeit	Die gesamte Antwortzeit des virtuellen Kundenservicemitarbeiters. Das Format ist „hh:mm:ss“.
Durchschnittliche Antwortzeit – Chat	Durchschnitt der Zeit	Die durchschnittliche Antwortzeit des virtuellen Kundenservicemitarbeiters. Das Format ist „hh:mm:ss“.
Maximale Antwortzeit – Chat	Maximale Zeit	Die maximale Antwortzeit des virtuellen Kundenservicemitarbeiters. Das Format ist „hh:mm:ss“.
Übertragene Interaktionen	SUMME	Die Summe der Interaktionen, die von einem Live-Agent an den virtuellen Kundenservicemitarbeiter übertragen wurden.
Wiederkehrende Nutzer	SUMME	Die Gesamtzahl der Nutzer, die innerhalb des konfigurierten Zeitraums wiedergekommen sind.

Bericht „Details zu virtuellen Kundenservicemitarbeitern“

Der Bericht Details zu virtuellen Kundenservicemitarbeitern enthält detaillierte Informationen zur Leistung virtueller Kundenservicemitarbeiter.

Sie finden den Bericht Details zu virtuellen Kundenservicemitarbeitern unter Berichte > Warteschlangen.

Die in diesem Bericht enthaltenen Messwerte sind:

Name des Messwerts	Analyse	Definition
Name der Warteschlange	Attribut	Der Name der Warteschlange, einschließlich der vollständigen Pfadnamen, wenn es sich um eine Unterwarteschlange handelt. Hier ist die Interaktion eingegangen. In diesem Bericht ist dies speziell die Warteschlange, die mit dem virtuellen Kundenservicemitarbeiter verknüpft ist.
Sprache	Attribut	Die Sprache, die mit dem virtuellen Kundenservicemitarbeiter verknüpft ist.
Interaktions-ID	Ganzzahl	Die eindeutige ID der Interaktion.
Startzeit	Attribut	Die Startzeit der Interaktion. Das Format ist hh:mm:ss.
Endzeit	Attribut	Die Endzeit der Interaktion. Das Format ist hh:mm:ss.
Abgebrochene Interaktionen	Attribut	Gibt an, ob der Anruf oder Chat vom Nutzer abgebrochen wurde. Das Format ist True oder False.
Abbruchzeit	SUMME	Die Zeit, die die Interaktion in der Warteschlange verbracht hat, bevor sie vom Nutzer getrennt wurde.
Anzahl der Fallback-Antworten	Anzahl	Gibt an, wie oft der virtuelle Kundenservicemitarbeiter die Anfrage nicht verstanden und eine Standardnachricht gesendet hat.
Chatdauer	Zeit	Die Gesamtdauer des Chats. Das Format ist hh:mm:ss.
Bearbeitungszeit	Zeit	Die gesamte Bearbeitungszeit. Das Format ist hh:mm:ss.
Geplante Übertragung	Attribut	Gibt an, wann der virtuelle Kundenservicemitarbeiter den Anruf über eine geplante Interaktion an einen Live-Agent übertragen hat. Beispiel: Der virtuelle Kundenservicemitarbeiter hat die Anfrage des Nutzers verstanden und ihn an die richtige Warteschlange oder den richtigen Agent weitergeleitet. Das Format ist True oder False.
Gestartet von	Attribut	Gibt an, wer die Interaktion mit dem virtuellen Kundenservicemitarbeiter gestartet hat. Beispiel: Der Wert „Agent“ wird angezeigt, wenn ein Agent die Interaktion an eine Warteschlange überträgt, die von einem virtuellen Kundenservicemitarbeiter beantwortet wird.
Antwortzeit	Zeit	Die Zeit, die der virtuelle Kundenservicemitarbeiter für die Antwort benötigt hat.
Übertragungs-ID	Ganzzahl	Die ID für die Übertragung.
Sentimentwert	Dezimal	Der Sentimentwert für die Interaktion.
Ergebnis der Interaktion	Attribut	Das Endergebnis der Interaktion. Zulässige Werte: Nicht definiert Behoben Unexpectedly_ended Eskaliert Fehlgeschlagen Consumer_ended
CSAT in %	Prozentsatz	Der CSAT-Wert, der der Interaktion zugewiesen wurde.
Wiederkehrende Nutzer	Attribut	Gibt an, ob es sich innerhalb des konfigurierten Zeitraums um einen wiederkehrenden Nutzer handelt. Das Format ist True oder False.

Bericht „Eskalierung / Umleitung virtueller Kundenservicemitarbeiter“ (detailliert)

Dieser Bericht Eskalierung/Umleitung virtueller Kundenservicemitarbeiter enthält eine Aufschlüsselung aller Eskalierungs- und Umleitungsgründe, die mit einem virtuellen Kundenservicemitarbeiter verknüpft sind. Er enthält auch Zeitstempel für jede Interaktion.

Sie finden den Bericht Eskalierung/Umleitung virtueller Kundenservicemitarbeiter unter Berichte > Warteschlangen. Weitere Informationen zum Zugriff auf Berichte und zum Erstellen von Berichten finden Sie im Abschnitt „Auf Berichte zugreifen“ unter Verlaufsberichte: Interaktionsbasiertes Daten Modell.