Standardberichte: Datasets für virtuelle Kundenservicemitarbeiter

Die CCAI Platform bietet Standardberichte für virtuelle Kundenservicemitarbeiter.

Bericht „Zusammenfassung des virtuellen Kundenservicemitarbeiters“

Der Bericht „Zusammenfassung des virtuellen Kundenservicemitarbeiters“ fasst die Leistung des virtuellen Kundenservicemitarbeiters zusammen. Dieser Bericht enthält die Summe der eingehenden Interaktionen, Kundenabbrüche, die durchschnittliche Gesprächszeit, die Summe der Umleitungen und Eskalationen sowie andere relevante Messwerte.

Hinweis: Die Spalten Antwortzeit, Durchschnittliche Antwortzeit und Maximale Antwortzeit sind nur für Chat verfügbar.

Sie finden den Bericht „Zusammenfassung des virtuellen Kundenservicemitarbeiters“ unter Berichte > Warteschlangen. Weitere Informationen zum Zugriff auf Berichte und zum Erstellen von Berichten finden Sie im Abschnitt Zugriff auf Berichte unter Verlaufsberichte: Interaktionsbasiertes Daten Modell.

Die Messwerte in diesem Bericht sind:

Name des Messwerts	Analyse	Definition
Name der Warteschlange	Attribut	Der Name der Warteschlange, einschließlich der vollständigen Pfadnamen, wenn es sich um eine Unterwarteschlange handelt. Hier ist die Interaktion eingegangen. In diesem Bericht ist dies speziell die Warteschlange, die mit dem virtuellen Kundenservicemitarbeiter verknüpft ist.
Interaktionen insgesamt	SUMME	Die Gesamtzahl der Interaktionen.
Eingehende Interaktionen	SUMME	Die Gesamtzahl der eingehenden Interaktionen.
Abbrüche durch Kunden	SUMME	Die Anzahl der Interaktionen, die mit dem virtuellen Kundenservicemitarbeiter begonnen und vor der Verbindung abgebrochen wurden.
Durchschnittliche Abbruchzeit	Durchschnitt	Die durchschnittliche Zeit, die für alle Interaktionen benötigt wurde, bevor der Kunde abgebrochen hat. Das Format ist hh:mm:ss.
Durchschnittliche Anzahl der Antworten pro Sitzung	Durchschnitt	Die durchschnittliche Anzahl der Antworten für alle Interaktionen.
Chatdauer	Summe der Zeit	Die Gesamtdauer der Chats. Das Format ist hh:mm:ss.
Durchschnittliche Chatdauer	Durchschnitt der Zeit	Die durchschnittliche Dauer der Chats. Das Format ist hh:mm:ss.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit	Durchschnitt	Der Durchschnitt der gesamten Bearbeitungszeiten für alle Interaktionen. Das Format ist hh:mm:ss.
Eskalierungen	SUMME	Die Summe der eskalierten Interaktionen.
Umleitungen	SUMME	Die Summe der umgeleiteten Interaktionen.
Antwortzeit – Chat	Summe der Zeit	Die Gesamtantwortzeit des virtuellen Kundenservicemitarbeiters. Das Format ist hh:mm:ss.
Durchschnittliche Antwortzeit – Chat	Durchschnitt der Zeit	Die durchschnittliche Antwortzeit des virtuellen Kundenservicemitarbeiters. Das Format ist hh:mm:ss.
Maximale Antwortzeit – Chat	Max. der Zeit	Die maximale Antwortzeit des virtuellen Kundenservicemitarbeiters. Das Format ist hh:mm:ss.
Übertragene Interaktionen	SUMME	Die Summe der Interaktionen, die von einem Live-Agent an den virtuellen Kundenservicemitarbeiter übertragen wurden.
Wiederkehrende Nutzer	SUMME	Die Gesamtzahl der Kunden, die innerhalb des konfigurierten Zeitraums wiedergekommen sind.

Bericht „Details zum virtuellen Kundenservicemitarbeiter“

Der Bericht „Details zum virtuellen Kundenservicemitarbeiter“ enthält detaillierte Informationen zur Leistung des virtuellen Kundenservicemitarbeiters.

Sie finden den Bericht „Details zum virtuellen Kundenservicemitarbeiter“ unter Berichte > Warteschlangen.

Die in diesem Bericht enthaltenen Messwerte sind:

Name des Messwerts	Analyse	Definition
Name der Warteschlange	Attribut	Der Name der Warteschlange, einschließlich der vollständigen Pfadnamen, wenn es sich um eine Unterwarteschlange handelt. Hier ist die Interaktion eingegangen. In diesem Bericht ist dies speziell die Warteschlange, die mit dem virtuellen Kundenservicemitarbeiter verknüpft ist.
Sprache	Attribut	Die Sprache, die mit dem virtuellen Kundenservicemitarbeiter verknüpft ist.
Interaktions-ID	Ganzzahl	Die eindeutige ID der Interaktion.
Startzeit	Attribut	Die Startzeit der Interaktion. Das Format ist hh:mm:ss.
Endzeit	Attribut	Die Endzeit der Interaktion. Das Format ist hh:mm:ss.
Abbruch durch Kunden	Attribut	Gibt an, ob der Anruf oder Chat vom Kunden abgebrochen wurde. Das Format ist True oder False.
Abbruchzeit	SUMME	Die Zeit, die die Interaktion in der Warteschlange verbracht hat, bevor sie vom Kunden getrennt wurde.
Anzahl der Fallback-Antworten	Anzahl	Zählt, wie oft der virtuelle Kundenservicemitarbeiter die Anfrage nicht verstanden und eine Standardnachricht gesendet hat.
Chatdauer	Zeit	Die Gesamtdauer des Chats. Das Format ist hh:mm:ss.
Bearbeitungszeit	Zeit	Die gesamte Bearbeitungszeit. Das Format ist hh:mm:ss.
Geplante Übertragung	Attribut	Gibt an, wann der virtuelle Kundenservicemitarbeiter den Anruf über eine geplante Interaktion an einen Live-Agent übertragen hat. Beispiel: Der virtuelle Kundenservicemitarbeiter hat die Anfrage des Kunden verstanden und ihn an die richtige Warteschlange oder den richtigen Agent weitergeleitet. Das Format ist True oder False.
Gestartet von	Attribut	Gibt an, wer die Interaktion mit dem virtuellen Kundenservicemitarbeiter gestartet hat. Beispiel: Der Wert „Agent“ wird angezeigt, wenn ein Agent die Interaktion an eine Warteschlange überträgt, in der ein virtueller Kundenservicemitarbeiter antwortet.
Antwortzeit	Zeit	Die Zeit, die der virtuelle Kundenservicemitarbeiter für die Antwort benötigt hat.
Übertragungs-ID	Ganzzahl	Die ID für die Übertragung.
Sentimentwert	Dezimal	Der Sentimentwert für die Interaktion.
Ergebnis der Interaktion	Attribut	Das Endergebnis der Interaktion. Zulässige Werte: Nicht definiert Behoben Unexpectedly_ended Eskaliert Fehlgeschlagen Consumer_ended
CSAT in %	Prozentsatz	Der CSAT-Wert, der der Interaktion zugewiesen wurde.
Wiederkehrende Nutzer	Attribut	Gibt an, ob es sich um einen wiederkehrenden Kunden innerhalb des konfigurierten Zeitraums handelt. Das Format ist True oder False.

Bericht „Eskalierung / Umleitung des virtuellen Kundenservicemitarbeiters“ (detailliert)

Dieser Bericht „Eskalierung/Umleitung des virtuellen Kundenservicemitarbeiters“ enthält eine Aufschlüsselung aller Eskalierungs- und Umleitungsgründe, die mit einem virtuellen Kundenservicemitarbeiter verknüpft sind. Er enthält auch Zeitstempel für jede Interaktion.

Sie finden den Bericht „Eskalierung/Umleitung des virtuellen Kundenservicemitarbeiters“ unter Berichte > Warteschlangen. Weitere Informationen zum Zugriff auf Berichte und zum Erstellen von Berichten finden Sie im Abschnitt Zugriff auf Berichte unter Verlaufsberichte: Interaktionsbasiertes Daten Modell.

Die in diesem Bericht enthaltenen Messwerte sind:

Name des Messwerts	Analyse	Definition
Name der Warteschlange	Attribut	Der Name der Warteschlange, einschließlich der vollständigen Pfadnamen, wenn es sich um eine Unterwarteschlange handelt. Hier ist die Interaktion eingegangen. In diesem Bericht ist dies speziell die Warteschlange, die den virtuellen Kundenservicemitarbeiter umfasst.
Sprache	Attribut	Die Sprache, die mit dem virtuellen Kundenservicemitarbeiter verknüpft ist.
Interaktions-ID	Attribut	Die eindeutige ID der Interaktion.
Grund für die Umleitung	Attribut	Der Grund für die Umleitung.
Grund für die Eskalierung	Attribut	Der Grund für die Eskalierung.
Zeitstempel für Startdatum und -uhrzeit	Attribut	Die Uhrzeit, zu der die Interaktion begonnen hat. Das Format ist Datum und hh:mm:ss.
Zeitstempel für Enddatum und -uhrzeit	Attribut	Die Uhrzeit, zu der die Interaktion beendet wurde. Das Format ist Datum und hh:mm:ss.
Virtueller Kundenservicemitarbeiter	Attribut	Der Name des virtuellen Kundenservicemitarbeiters. In diesem Bericht ist dies speziell der virtuelle Kundenservicemitarbeiter, der an der Eskalierung oder Umleitung beteiligt war.