標準報表：佇列資料集

CCAI Platform 提供佇列專屬資料的標準報表。

佇列摘要 - 所有互動報表

「佇列摘要 - 所有互動」報表會提供摘要，包括所有互動，以及轉接至相同或不同佇列的互動。包括：互動首次進入佇列，以及工作由專員接受後，後續進入佇列的情況。這份報表會顯示每天各佇列的佇列互動次數。針對各個日期的佇列互動，報表會詳細列出互動離開佇列的方式。

「佇列摘要 - 所有互動」報表位於「報表」>「佇列」。

這份報表包含下列指標：

指標名稱	定義
佇列名稱	佇列名稱，包括完整路徑名稱 (如果佇列是子佇列)。
佇列互動	互動進入佇列的次數。這包括：互動首次進入佇列的時間，以及 工作獲代理人接受後，後續的佇列項目。
佇列放棄	在接線人員接聽前，由來電者中斷的通話總數。
平均佇列放棄時間	互動進入佇列後，但在專員接受互動前，來電者中斷連線的平均時間
佇列放棄率 %	指定期間內，放棄佇列的總人數占佇列總人數的百分比。包括短暫放棄。系統不會將通話失敗視為放棄通話。
Short Abandons	短暫放棄是指已進入佇列，但通話者在客戶設定的秒數內中斷連線的互動。
Long Abandons	長時間放棄是指進入佇列的互動，但客戶在設定秒數後終止互動。
平均接聽速度 (ASA)	互動進入佇列到指派給服務專員之間經過的平均時間。(平均佇列時間)
最快接聽速度	互動進入佇列到指派給服務專員之間經過的最長時間。(也稱為最大佇列時間)
服務水準協議百分比	在所有進入佇列的互動中，有多少百分比的互動在設定的服務等級協議 (SLA) 門檻內，與服務專員展開有效對話。如果 SLA 設定中排除短暫放棄的互動，系統就不會計入在設定放棄門檻內放棄的互動。 計算方式：服務水準協議範圍內的通話次數 / (服務水準協議範圍內的通話次數 + 服務水準協議範圍外的通話次數) 符合服務水準協議的通話次數 = 等候時間低於服務水準協議門檻的通話次數 超出服務水準協議次數 = 等候時間大於或等於服務水準協議門檻的通話次數
已處理	已處理的互動總數。
平均通話時間	服務專員與消費者通話的平均時間長度。這項指標不包括保留時間或收尾時間。
平均保留時間	消費者等待接聽電話的所有互動平均時間。
平均結案時間	服務專員登入並處於收尾狀態的平均時間
平均處理時間	所有處理的互動中，從服務專員接受互動到結束收尾階段所經過的平均時間。計算方式為通話時間 + 等候時間 + 收尾時間 / 所有處理的互動
通話失敗	指定日期範圍內失敗的通話總數。
平均客戶滿意度分數	顧客給予的平均滿意度分數，以百分比表示，最高為滿分。

所有已排入佇列的互動報表

「所有已加入佇列的互動」報表會提供所有已加入佇列互動的詳細指標。這份報表會提供已設定 SLA 的洞察資訊，包括門檻和服務層級事件狀態。這份報表會提供轉移詳細資料，特別是冷轉接，也就是在未事先通知收件者的情況下進行轉移。這份報表不含任何已處理的指標。

「所有已排入佇列的互動」報表位於「報表」>「佇列」。

這份報表包含下列指標：

指標名稱	定義
佇列	佇列名稱，包括佇列是否為子佇列的完整路徑名稱，以及互動等待的位置。
開始時間	互動開始的時間戳記 (日期和時間)。
結束時間	互動結束的時間戳記。
佇列時間	互動從進入佇列到接聽或來電者放棄之間的時間。
代理名稱	處理互動的個人身分。
代理 ID	處理互動的個人 Contact Center AI 平台 (CCAI 平台) 專屬 ID。
服務專員電子郵件地址	處理互動的個人電子郵件地址
Lang	通話轉接佇列的相關語言。
轉移	指出互動是否已轉移。
服務層級事件	根據設定的服務水準協議，互動的結果。 可能的值有 3 種： 服務水準協議：(互動是在為佇列設定的服務水準協議時間內處理) 不在服務水準協議範圍內：(互動是在服務水準協議以外處理，因為佇列已設定) 已排除：(根據佇列設定，互動不屬於服務水準協議的一部分)。
服務等級目標時間	服務水準協議的時間目標，依據佇列設定的門檻而定。
服務等級放棄時間門檻	為佇列設定的服務層級放棄門檻。
互動類型	互動的來源。可用的值包括： IVR Call 來電 編號來電
冷轉接	未事先通知收件者即轉移的互動。 如果轉接是以冷轉接方式完成，而非暖轉接，則傳回 (1)。
活動狀態	互動結果。可能的值包括： 大功告成 ACW Ended
互動 ID	互動的專屬 ID。

佇列摘要 - 獨立互動報表

「佇列摘要 - 獨立互動」報表會彙整所有獨立佇列互動。不重複的已加入佇列互動 (指標「佇列項目」) 只會計算互動的第一個佇列項目。如果通話轉接至第二個佇列，系統只會計算一次佇列項目。這不包括任何轉移作業。這份報表提供已設定服務等級協議的深入分析，包括所有已處理和放棄的指標。這份報表可用來反映貴商家聯絡人的不重複計數。

這份「佇列摘要 - 獨立互動」報表會顯示每天各佇列的佇列項目數。報表會針對每個日期的佇列項目，詳細列出這些互動離開佇列的方式。

如要查看「佇列摘要 - 獨立互動」報表，請前往 CCAI Platform 入口網站的「報表」>「佇列」。

這個資料集包含的指標如下：

指標名稱	定義
佇列名稱	佇列名稱，包括佇列是否為子佇列的完整路徑名稱，以及互動等待的位置。
佇列項目	這只會計算互動的第一個佇列項目。如果通話轉移至第二個佇列，系統只會將該互動計為一個佇列項目。
佇列放棄	通話者在未接通專員前中斷的通話總數。
平均放棄佇列時間	互動進入佇列後，但在專員接受互動前，來電者中斷連線的平均時間
佇列放棄率 %	指定期間內，放棄佇列的總人數占佇列總人數的百分比。包括短暫放棄。系統不會將通話失敗視為放棄通話。
Short Abandons	如果消費者在互動進入佇列後，於客戶設定的秒數內中斷連線，即為短暫放棄。
Long Abandons	如果消費者在進入佇列後，於客戶設定的秒數內終止互動，即為長時間放棄。
平均接聽速度 (ASA)	平均接聽速度 (ASA) 是指互動在佇列中等待指派給服務專員的平均時間。只有在互動最終由服務專員處理時，系統才會計算平均服務時間。
最高速回覆速度	互動進入佇列到指派給服務專員之間經過的最長時間。只有在通話最終由服務專員接聽時，系統才會評估 ASA。
服務水準協議百分比	在所有進入佇列的互動中，有多少百分比的互動在設定的服務等級協議 (SLA) 門檻內，與服務專員展開有效對話。如果 SLA 設定中排除短暫放棄的互動，系統就不會計入在設定放棄門檻內放棄的互動。 計算方式：服務水準協議範圍內的通話次數 / (服務水準協議範圍內的通話次數 + 服務水準協議範圍外的通話次數) 符合服務水準協議的通話次數 = 等候時間低於服務水準協議門檻的通話次數 超出服務水準協議次數 = 等候時間大於或等於服務水準協議門檻的通話次數
已處理	已處理的互動總數。
平均通話時間	服務專員與顧客通話的平均時間長度。這項指標不包括保留時間或收尾時間。
平均保留時間	所有將顧客設為保留的互動平均時間。
平均結尾時間	服務專員登入並處於收尾狀態的平均時間
平均處理時間 (AHT)	所有處理的互動中，從服務專員接受互動到結束收尾階段所經過的平均時間。計算方式為通話時間 + 等候時間 + 收尾時間 / 所有處理的互動
通話失敗	指定日期範圍內失敗的通話總數。
平均客戶滿意度分數	顧客給予的平均滿意度分數，以百分比表示，最高為滿分。