標準報表：佇列資料集

CCAI Platform 提供佇列專屬資料的標準報表。

佇列摘要 - 所有互動報表

「佇列摘要 - 所有互動」報表會提供摘要，包括所有互動，以及轉接至相同或不同佇列的互動。包括：互動首次進入佇列，以及工作由專員接受後，後續進入佇列的情況。這份報表會顯示每天各佇列的佇列互動次數。報表會針對每個日期的佇列互動，詳細列出互動離開佇列的方式。

「佇列摘要 - 所有互動」報表位於「報表」>「佇列」。

這份報表包含下列指標：

指標名稱	定義
佇列名稱	佇列名稱，包括完整路徑名稱 (如果佇列是子佇列)。
佇列互動	互動進入佇列的次數。這包括：互動首次進入佇列的時間，以及 工作獲代理人接受後，後續的佇列項目。
放棄通話	在專員接聽前，來電者中斷的通話總數。
平均放棄等待時間	互動進入佇列後，但在專員接受互動前，來電者中斷連線的平均時間
佇列放棄率 %	指定期間內，放棄佇列的總人數占佇列總人數的百分比。包括短暫放棄。系統不會將通話失敗視為放棄通話。
Short Abandons	短暫放棄是指已進入佇列，但通話者在客戶設定的秒數內中斷連線的互動。
Long Abandons	長時間放棄是指進入佇列的互動，但客戶在設定秒數後終止互動。
平均接聽速度 (ASA)	互動進入佇列到指派給服務專員之間經過的平均時間。(平均佇列時間)
最快接聽速度	互動進入佇列到指派給服務專員之間經過的最長時間。(也稱為最大佇列時間)
服務水準協議百分比	在所有進入佇列的互動中，有多少百分比的互動在設定的服務等級協議 (SLA) 門檻內，與服務專員展開有效對話。如果 SLA 設定中排除短暫放棄的互動，系統就不會計入在設定放棄門檻內放棄的互動。 計算方式：服務水準協議範圍內的通話次數 / (服務水準協議範圍內的通話次數 + 服務水準協議範圍外的通話次數) 符合服務水準協議的通話次數 = 等候時間低於服務水準協議門檻的通話次數 超出服務水準協議次數 = 等候時間大於或等於服務水準協議門檻的通話次數
已處理	已處理的互動總數。
平均通話時間	服務專員與消費者通話的平均時間長度。這項指標不包括保留時間或結尾時間。
平均保留時間	消費者暫停通話的平均時間。
平均結案時間	代理登入並處於結尾狀態的平均時間
平均處理時間	所有處理的互動中，從服務專員接受互動到結束結尾階段的平均時間。計算方式為通話時間 + 等候時間 + 結尾時間 / 所有處理的互動
通話失敗	指定日期範圍內失敗的通話總數。
平均客戶滿意度分數	顧客給予的平均滿意度分數，以百分比表示，最高為滿分。

所有已排入佇列的互動報表

「所有已加入佇列的互動」報表會提供所有已加入佇列互動的詳細指標。這份報表會提供已設定 SLA 的洞察資訊，包括門檻和服務層級事件狀態。這份報表會提供轉移詳細資料，特別是冷轉移，也就是在未事先通知收件者的情況下進行轉移。這份報表不含任何已處理的指標。

「所有已排入佇列的互動」報表位於「報表」>「佇列」。

這份報表包含下列指標：

指標名稱	定義
佇列	佇列名稱，包括完整路徑名稱 (如果佇列是子佇列) - 互動等待的位置。
開始時間	互動開始的時間戳記 (日期和時間)。
結束時間	互動結束的時間戳記。
佇列時間	互動從進入佇列到接通或來電者放棄之間的時間。
代理名稱	處理互動的個人身分。
代理 ID	處理互動的個人 Contact Center AI 平台 (CCAI 平台) 專屬 ID。
服務專員電子郵件地址	處理互動的個人電子郵件地址
Lang	通話轉接佇列的相關語言。
轉移	指出互動是否已轉移。
服務層級事件	根據設定的服務水準協議，互動的結果。 可能的值有 3 種： 服務水準協議：(互動是在為佇列設定的服務水準協議時間內處理) 不在服務水準協議範圍內：(互動是在服務水準協議以外處理，因為佇列已設定) 已排除：(根據佇列設定，互動不屬於服務水準協議的一部分)。
服務等級目標時間	服務水準協議的時間目標，依據佇列設定的門檻而定。
服務等級放棄時間門檻	為佇列設定的服務層級放棄門檻。
互動類型	互動的來源。可用的值包括： IVR Call 來電 編號來電
冷轉接	在未事先通知收件者的情況下進行轉移的互動。 如果轉接是以冷轉接方式完成，而非暖轉接，則傳回 (1)。
事件狀態	互動結果。可能的值包括： 大功告成 ACW Ended
互動 ID	互動的專屬 ID。

佇列摘要 - 獨立互動報表

「佇列摘要 - 獨立互動」報表會彙整所有獨立佇列互動。不重複的已加入佇列互動 (指標「佇列項目」) 只會計算互動的第一個佇列項目。如果通話轉接至第二個佇列，系統只會計算一次佇列項目。這不包括任何轉移作業。這份報表提供已設定服務等級協議的深入分析，包括所有已處理和放棄的指標。這份報表可用來反映貴商家聯絡人的不重複計數。

這份「佇列摘要 - 獨立互動」報表會顯示每天各佇列的佇列項目數。報表會針對每個日期的佇列項目，詳細列出這些互動離開佇列的方式。

如要查看「佇列摘要 - 獨立互動」報表，請前往 CCAI Platform 入口網站的「報表」>「佇列」。

這個資料集包含的指標如下：

指標名稱	定義
佇列名稱	佇列名稱，包括完整路徑名稱 (如果佇列是子佇列) - 互動等待的位置。
佇列項目	這只會計算互動的第一個佇列項目。如果通話轉移至第二個佇列，系統只會計算一次佇列項目。
放棄通話	通話者在專員接聽前中斷的通話總數。
平均放棄等待時間	互動進入佇列後，但在專員接受互動前，來電者中斷連線的平均時間
佇列放棄率 %	指定期間內，放棄佇列的總人數占佇列總人數的百分比。包括短暫放棄。系統不會將通話失敗視為放棄通話。
Short Abandons	如果消費者在互動進入佇列後，於客戶設定的秒數內中斷連線，即為短暫放棄。
Long Abandons	如果消費者在進入佇列後，於客戶設定的秒數內終止互動，即為長時間放棄。
平均接聽速度 (ASA)	平均接聽速度 (ASA) 是指互動在佇列中等待指派給服務專員的平均時間。只有在互動最終由服務專員處理的情況下，系統才會評估 ASA。
最快回覆速度	互動進入佇列到指派給服務專員之間經過的最長時間。只有在通話最終由服務專員接聽時，系統才會評估 ASA。
服務水準協議百分比	在所有進入佇列的互動中，有多少百分比的互動在設定的服務等級協議 (SLA) 門檻內，與服務專員展開有效對話。如果 SLA 設定中排除短暫放棄的互動，系統就不會計入在設定放棄門檻內放棄的互動。 計算方式：服務水準協議範圍內的通話次數 / (服務水準協議範圍內的通話次數 + 服務水準協議範圍外的通話次數) 符合服務水準協議的通話次數 = 等候時間低於服務水準協議門檻的通話次數 超出服務水準協議次數 = 等候時間大於或等於服務水準協議門檻的通話次數
已處理	已處理的互動總數。
平均通話時間	服務專員與顧客通話的平均時間長度。這項指標不包括保留時間或結尾時間。
平均保留時間	所有將顧客設為保留的互動平均時間。
平均結尾時間	代理程式登入並處於結尾狀態的平均時間
平均處理時間 (AHT)	所有處理的互動中，從服務專員接受互動到結束結尾階段的平均時間。計算方式為通話時間 + 等候時間 + 結尾時間 / 所有處理的互動
通話失敗	指定日期範圍內失敗的通話總數。
平均客戶滿意度分數	顧客給予的平均滿意度分數，以百分比表示，最高為滿分。