Standardberichte: Datasets in die Warteschlange stellen

Die CCAI Platform bietet Standardberichte für warteschlangenspezifische Daten.

Bericht „Warteschlangenübersicht – Alle Interaktionen“

Der Bericht Warteschlangenübersicht – Alle Interaktionen enthält eine Zusammenfassung aller Interaktionen, einschließlich Weiterleitungen an dieselben oder andere Warteschlangen. Dazu gehören: das erste Mal, dass die Interaktion in eine Warteschlange gestellt wurde, und nachfolgende Einträge in eine Warteschlange, nachdem die Aufgabe von einem Agenten angenommen wurde. In diesem Bericht wird die Anzahl der Warteschlangeninteraktionen pro Warteschlange für jeden Tag angezeigt. Für die Warteschlangeninteraktionen für jedes Datum enthält der Bericht eine Aufschlüsselung, wie die Interaktionen die Warteschlange verlassen haben.

Den Bericht Warteschlangenübersicht – Alle Interaktionen finden Sie unter Berichte > Warteschlangen.

Die in diesem Bericht enthaltenen Messwerte sind:

Messwertname	Definition
Warteschlangenname	Der Name der Warteschlange, einschließlich der vollständigen Pfadnamen, wenn die Warteschlange eine Unterwarteschlange ist.
Warteschlangeninteraktionen	Die Anzahl der Interaktionen, die in eine Warteschlange gestellt wurden. Dazu gehören: das erste Mal, dass die Interaktion in eine Warteschlange gestellt wurde, und nachfolgende Einträge in eine Warteschlange, nachdem die Aufgabe von einem Agenten angenommen wurde.
Warteschlangenabbrüche	Die Gesamtzahl der Anrufe, die vom Anrufer beendet wurden, bevor sie von einem Agenten angenommen wurden.
Durchschnittliche Wartezeit bis zum Abbruch	Die durchschnittliche Zeit von dem Zeitpunkt, an dem eine Interaktion in eine Warteschlange gestellt wird, bis zu dem Zeitpunkt, an dem der Anrufer die Verbindung trennt, bevor die Interaktion von einem Agenten angenommen wird.
Abbruchrate in der Warteschlange in %	Die Gesamtzahl der Warteschlangenabbrüche als Prozentsatz der Gesamtzahl der Warteschlangeneinträge für den angegebenen Zeitraum. Kurze Abbrüche sind enthalten. Fehlgeschlagene Anrufe werden nicht als Abbrüche behandelt.
Kurze Abbrüche	Kurze Abbrüche sind Interaktionen, die in eine Warteschlange gestellt wurden, aber vom Anrufer beendet werden, bevor eine vom Kunden konfigurierte Anzahl von Sekunden vergangen ist.
Lange Abbrüche	Lange Abbrüche sind Interaktionen, die in eine Warteschlange gestellt wurden, aber vom Kunden beendet werden, nachdem eine vom Kunden konfigurierte Anzahl von Sekunden vergangen ist.
Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (ASA)	Die durchschnittliche Zeit, die zwischen dem Zeitpunkt, an dem eine Interaktion in eine Warteschlange gestellt wurde, und dem Zeitpunkt, an dem sie einem Agenten zugewiesen wurde, vergangen ist. (Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange)
Maximale Antwortgeschwindigkeit	Die maximale Zeit, die zwischen dem Zeitpunkt, an dem eine Interaktion in eine Warteschlange gestellt wurde, und dem Zeitpunkt, an dem sie einem Agenten zugewiesen wurde, vergangen ist. (Auch als maximale Wartezeit in der Warteschlange bekannt)
SLA in %	Der Prozentsatz der Interaktionen, die in die Warteschlange gestellt wurden und innerhalb des konfigurierten SLA-Schwellenwerts eine aktive Unterhaltung mit einem Agenten begonnen haben. Wenn kurze Abbrüche in Ihrer SLA-Konfiguration ausgeschlossen sind, werden Interaktionen, die innerhalb des konfigurierten Abbruchschwellenwerts beendet werden, nicht gezählt. Berechnung: Anzahl der Anrufe innerhalb des SLA / (Anzahl der Anrufe innerhalb des SLA + Anzahl der Anrufe außerhalb des SLA) Anzahl der Anrufe innerhalb des SLA = Anzahl der Anrufe, bei denen die Wartezeit in der Warteschlange unter dem SLA-Schwellenwert liegt Anzahl der Anrufe außerhalb des SLA = Anzahl der Anrufe, bei denen die Wartezeit in der Warteschlange gleich oder größer als der SLA-Schwellenwert ist
Bearbeitet	Die Summe der bearbeiteten Interaktionen.
Durchschnittliche Gesprächszeit	Die durchschnittliche Zeit, die der Agent mit einem Kunden gesprochen hat. Dieser Messwert umfasst keine Wartezeit oder Nachbearbeitungszeit.
Durchschnittliche Wartezeit	Die durchschnittliche Zeit für alle Interaktionen, bei denen ein Kunde in die Warteschleife gestellt wurde.
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit	Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent angemeldet war und sich im Nachbearbeitungsstatus befand.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit	Die durchschnittliche Zeit für alle bearbeiteten Interaktionen, die zwischen dem Zeitpunkt, an dem ein Agent eine Interaktion annimmt, und dem Zeitpunkt, an dem er die Nachbearbeitungsphase beendet, vergangen ist. Sie wird so berechnet:Gesprächszeit + Wartezeit + Nachbearbeitungszeit / Alle bearbeiteten Interaktionen
Fehlgeschlagene Anrufe	Die Gesamtzahl der fehlgeschlagenen Anrufe für den angegebenen Zeitraum.
Durchschnittliche CSAT-Bewertung	Die durchschnittlichen Zufriedenheitsbewertungen, die Kunden für die Interaktion abgegeben haben, als Prozentsatz der maximal möglichen Bewertung.

Bericht „Alle Interaktionen in der Warteschlange“

Der Bericht „Alle Interaktionen in der Warteschlange“ enthält detaillierte Messwerte zu allen Interaktionen, die in die Warteschlange gestellt wurden. Dieser Bericht enthält Statistiken zu konfigurierten SLAs, einschließlich Schwellenwerten und Ereignisstatus auf Serviceebene. Dieser Bericht enthält Details zu Weiterleitungen, insbesondere zu direkten Weiterleitungen, bei denen eine Weiterleitung ohne vorherige Benachrichtigung des Empfängers erfolgt. Dieser Bericht enthält keine Messwerte zu bearbeiteten Interaktionen.

Den Bericht Alle Interaktionen in der Warteschlange finden Sie unter Berichte > Warteschlangen.

Die in diesem Bericht enthaltenen Messwerte sind:

Messwertname	Definition
Warteschlange	Der Name der Warteschlange, einschließlich der vollständigen Pfadnamen, wenn die Warteschlange eine Unterwarteschlange ist – in der die Interaktion gewartet hat.
Begann um	Der Zeitstempel (Datum und Uhrzeit), zu dem die Interaktion begonnen hat.
Beendet um	Der Zeitstempel, zu dem die Interaktion beendet wurde.
Wartezeit in der Warteschlange	Die Zeit von dem Zeitpunkt, an dem eine Interaktion in eine Warteschlange gestellt wird, bis zu dem Zeitpunkt, an dem sie beantwortet wird oder der Anrufer die Verbindung trennt.
Name des KI-Agenten	Die Identität der Person, die die Interaktion bearbeitet hat.
Agent-ID	Die eindeutige ID der Person, die die Interaktion bearbeitet hat, in der Contact Center AI Platform (CCAI Platform).
E-Mail-Adresse des Agenten	Die E-Mail-Adresse der Person, die die Interaktion bearbeitet hat.
Lang	Die Sprache, die mit der Warteschlange verknüpft ist, über die der Anruf weitergeleitet wurde.
Übertragen	Gibt an, ob die Interaktion weitergeleitet wurde.
Ereignis auf Serviceebene	Das Ergebnis der Interaktion gemäß dem konfigurierten SLA. 3 mögliche Werte: Innerhalb des SLA: Die Interaktion wurde innerhalb des für die Warteschlange konfigurierten SLA bearbeitet. Außerhalb des SLA: Die Interaktion wurde außerhalb des für die Warteschlange konfigurierten SLA bearbeitet. Ausgeschlossen: Die Interaktion wurde gemäß der Warteschlangenkonfiguration nicht als Teil des SLA betrachtet.
Zielzeit auf Serviceebene	Die Zielzeit für das SLA gemäß dem Schwellenwert der Warteschlangenkonfiguration.
Abbruchschwellenwert auf Serviceebene	Der Abbruchschwellenwert auf Serviceebene, der für die Warteschlange konfiguriert wurde.
Interaktionstyp	Die Quelle, aus der die Interaktion stammt. Zulässige Werte: IVR-Anruf Eingehender Anruf Eingehender Anruf mit Nummer
Direkte Weiterleitung	Eine Interaktion, bei der eine Weiterleitung ohne vorherige Benachrichtigung des Empfängers erfolgt. Gibt „1“ zurück, wenn eine Weiterleitung direkt und nicht mit Rücksprache erfolgt.
Ereignisstatus	Das Ergebnis der Interaktion. Folgende Werte sind möglich: Fertig Nachbearbeitung beendet
Interaktions-ID	Die eindeutige ID der Interaktion.

Bericht „Warteschlangenübersicht – Eindeutige Interaktionen“

Der Bericht Warteschlangenübersicht – Eindeutige Interaktionen enthält eine Zusammenfassung aller eindeutigen Interaktionen in der Warteschlange. Bei eindeutigen Interaktionen in der Warteschlange (Messwert Warteschlangeneinträge) wird nur der erste Warteschlangeneintrag für die Interaktion gezählt. Wenn ein Anruf an eine zweite Warteschlange weitergeleitet wird, wird nur ein Warteschlangeneintrag für die Interaktion gezählt. Weiterleitungen sind nicht enthalten. Dieser Bericht enthält Statistiken zu konfigurierten SLAs, einschließlich aller Messwerte zu bearbeiteten und abgebrochenen Interaktionen. Dieser Bericht kann verwendet werden, um die eindeutige Anzahl der Kontakte zu Ihrem Unternehmen zu erfassen.

In diesem Bericht „Warteschlangenübersicht – Eindeutige Interaktionen“ wird die Anzahl der Warteschlangeneinträge pro Warteschlange für jeden Tag angezeigt. Für die Warteschlangeneinträge für jedes Datum enthält der Bericht eine Aufschlüsselung, wie die Interaktionen die Warteschlange verlassen haben.

Den Bericht „Warteschlangenübersicht – Eindeutige Interaktionen“ finden Sie im CCAI Platform-Portal unter Berichte > Warteschlangen.

Die in diesem Dataset enthaltenen Messwerte sind:

Messwertname	Definition
Warteschlangenname	Der Name der Warteschlange, einschließlich der vollständigen Pfadnamen, wenn die Warteschlange eine Unterwarteschlange ist – in der die Interaktion gewartet hat.
Warteschlangeneinträge	Hier wird nur der erste Warteschlangeneintrag für die Interaktion gezählt. Wenn ein Anruf an eine zweite Warteschlange weitergeleitet wird, wird nur ein Warteschlangeneintrag für die Interaktion gezählt.
Warteschlangenabbrüche	Die Gesamtzahl der Anrufe, die vom Anrufer beendet wurden, ohne von einem Agenten angenommen zu werden.
Durchschnittliche Wartezeit bis zum Abbruch	Die durchschnittliche Zeit von dem Zeitpunkt, an dem eine Interaktion in eine Warteschlange gestellt wird, bis zu dem Zeitpunkt, an dem der Anrufer die Verbindung trennt, bevor die Interaktion von einem Agenten angenommen wird.
Abbruchrate in der Warteschlange in %	Die Gesamtzahl der Warteschlangenabbrüche als Prozentsatz der Gesamtzahl der Warteschlangeneinträge für den angegebenen Zeitraum. Kurze Abbrüche sind enthalten. Fehlgeschlagene Anrufe werden nicht als Abbrüche behandelt.
Kurze Abbrüche	Kurze Abbrüche sind Interaktionen, die in eine Warteschlange gestellt wurden, aber vom Kunden beendet werden, bevor eine vom Kunden konfigurierte Anzahl von Sekunden vergangen ist.
Lange Abbrüche	Lange Abbrüche sind Interaktionen, die in eine Warteschlange gestellt wurden, aber vom Kunden beendet werden, nachdem eine vom Kunden konfigurierte Anzahl von Sekunden vergangen ist.
Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (ASA)	Die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (ASA) ist die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in der Warteschlange bleibt, bis sie einem Agenten zugewiesen wird. Die ASA wird nur in Fällen gemessen, in denen die Interaktion letztendlich von einem Agenten bearbeitet wird.
Maximale Antwortgeschwindigkeit	Die maximale Zeit, die zwischen dem Zeitpunkt, an dem eine Interaktion in eine Warteschlange gestellt wurde, und dem Zeitpunkt, an dem sie einem Agenten zugewiesen wurde, vergangen ist. Die ASA wird nur in Fällen gemessen, in denen der Anruf letztendlich von einem Agenten bearbeitet wird.
SLA in %	Der Prozentsatz der Interaktionen, die in die Warteschlange gestellt wurden und innerhalb des konfigurierten SLA-Schwellenwerts eine aktive Unterhaltung mit einem Agenten begonnen haben. Wenn kurze Abbrüche in Ihrer SLA-Konfiguration ausgeschlossen sind, werden Interaktionen, die innerhalb des konfigurierten Abbruchschwellenwerts beendet werden, nicht gezählt. Berechnung: Anzahl der Anrufe innerhalb des SLA / (Anzahl der Anrufe innerhalb des SLA + Anzahl der Anrufe außerhalb des SLA) Anzahl der Anrufe innerhalb des SLA = Anzahl der Anrufe, bei denen die Wartezeit in der Warteschlange unter dem SLA-Schwellenwert liegt Anzahl der Anrufe außerhalb des SLA = Anzahl der Anrufe, bei denen die Wartezeit in der Warteschlange gleich oder größer als der SLA-Schwellenwert ist
Bearbeitet	Die Summe der bearbeiteten Interaktionen.
Durchschnittliche Gesprächszeit	Die durchschnittliche Zeit, die der Agent mit einem Kunden gesprochen hat. Dieser Messwert umfasst keine Wartezeit oder Nachbearbeitungszeit.
Durchschnittliche Wartezeit	Die durchschnittliche Zeit für alle Interaktionen, bei denen ein Kunde in die Warteschleife gestellt wurde.
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit	Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent angemeldet war und sich im Nachbearbeitungsstatus befand.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)	Die durchschnittliche Zeit für alle bearbeiteten Interaktionen, die zwischen dem Zeitpunkt, an dem ein Agent eine Interaktion annimmt, und dem Zeitpunkt, an dem er die Nachbearbeitungsphase beendet, vergangen ist. Sie wird so berechnet:Gesprächszeit + Wartezeit + Nachbearbeitungszeit / Alle bearbeiteten Interaktionen
Fehlgeschlagene Anrufe	Die Gesamtzahl der fehlgeschlagenen Anrufe für den angegebenen Zeitraum.
Durchschnittliche CSAT-Bewertung	Die durchschnittlichen Zufriedenheitsbewertungen, die Kunden für die Interaktion abgegeben haben, als Prozentsatz der maximal möglichen Bewertung.