Standardberichte: Datasets in die Warteschlange stellen

Die CCAI Platform bietet Standardberichte für warteschlangenspezifische Daten.

Zusammenfassung der Warteschlange – Bericht „Alle Interaktionen“

Der Bericht Warteschlangenübersicht – Alle Interaktionen enthält eine Zusammenfassung aller Interaktionen, einschließlich Weiterleitungen an dieselben oder andere Warteschlangen. Dazu gehören: das erste Mal, dass die Interaktion in eine Warteschlange eingereiht wurde, und nachfolgende Einträge in eine Warteschlange, nachdem die Aufgabe von einem Kundenservicemitarbeiter angenommen wurde. In diesem Bericht wird die Anzahl der Warteschlangeninteraktionen nach Warteschlange für jeden Tag angezeigt. Für die Warteschlangeninteraktionen für jedes Datum enthält der Bericht eine Aufschlüsselung der Art und Weise, wie die Interaktionen die Warteschlange verlassen haben.

Den Bericht Warteschlangenübersicht – Alle Interaktionen finden Sie unter Berichte > Warteschlangen.

Die in diesem Bericht enthaltenen Messwerte sind:

Name des Messwerts	Definition
Name der Warteschlange	Der Name der Warteschlange, einschließlich der vollständigen Pfadnamen, wenn es sich um eine untergeordnete Warteschlange handelt.
Interaktionen in der Warteschlange	Gibt an, wie oft eine Interaktion in eine Warteschlange eingereiht wurde. Dazu gehören: das erste Mal, dass die Interaktion in eine Warteschlange eingereiht wurde, und nachfolgende Einträge in eine Warteschlange, nachdem die Anfrage von einem Kundenservicemitarbeiter angenommen wurde.
Abbrüche in der Warteschlange	Die Gesamtzahl der Anrufe, die vom Anrufer getrennt wurden, bevor sie von einem Kundenservicemitarbeiter angenommen wurden.
Durchschnittliche Zeit bis zum Auflegen	Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in einer Warteschlange verbleibt, bevor sie vom Anrufer getrennt wird, bevor sie von einem Kundenservicemitarbeiter angenommen wird.
Abbruchrate in der Warteschlange (%)	Die Gesamtzahl der abgebrochenen Warteschlangen als Prozentsatz der Gesamtzahl der Warteschlangeneinträge für den angegebenen Zeitraum. Kurze Abbrüche werden berücksichtigt. Fehlgeschlagene Anrufe werden nicht als abgebrochen behandelt.
Kurze Abbrüche	Kurze Abbrüche sind Interaktionen, die in eine Warteschlange eingereiht wurden, aber vom Anrufer getrennt werden, bevor eine bestimmte Anzahl von Sekunden abgelaufen ist, die vom Kunden konfiguriert wurde.
Lange Abbrüche	Lange Abbrüche sind Interaktionen, die in eine Warteschlange eingegangen sind, aber vom Kunden nach einer bestimmten Anzahl von Sekunden beendet werden, die vom Kunden konfiguriert wurde.
Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (Average Speed of Answer, ASA)	Durchschnittliche Zeit, die zwischen dem Eintreffen einer Interaktion in einer Warteschlange und der Zuweisung an einen Kundenservicemitarbeiter vergangen ist. (Durchschnittliche Warteschlangenzeit)
Höchstgeschwindigkeit für die Annahme	Die maximale Zeit, die zwischen dem Eintreffen einer Interaktion in einer Warteschlange und der Zuweisung an einen Kundenservicemitarbeiter vergangen ist. (Auch als „Max. Queue Time“ bezeichnet)
SLA %	Der Prozentsatz aller Interaktionen, die in die Warteschlange gelangt sind und innerhalb des konfigurierten SLA-Schwellenwerts eine aktive Unterhaltung mit einem Kundenservicemitarbeiter gestartet haben. Wenn kurze Abbrüche in Ihrer SLA-Konfiguration ausgeschlossen sind, werden Interaktionen, die innerhalb des konfigurierten Abbruchschwellenwerts abgebrochen werden, nicht gezählt. Berechnung: Anzahl der Anrufe innerhalb der SLA / (Anzahl der Anrufe innerhalb der SLA + Anzahl der Anrufe außerhalb der SLA) Anzahl SLA-konform = Anzahl der Anrufe, bei denen die Wartezeit unter dem SLA-Schwellenwert liegt Count Out SLA = Anzahl der Anrufe, bei denen die Wartezeit gleich oder größer als der SLA-Grenzwert ist
Bearbeitet	Die Summe der Interaktionen, die verarbeitet wurden.
Durchschnittliche Gesprächsdauer	Die durchschnittliche Zeit, die der Kundenservicemitarbeiter mit einem Kunden gesprochen hat. Dieser Messwert enthält keine Wartezeit oder Nachbearbeitungszeit.
Durchschnittliche Haltedauer	Die durchschnittliche Zeit aller Interaktionen, in denen ein Kunde in der Warteschleife war.
Durchschnittliche Abschlusszeit	Die durchschnittliche Zeit, die ein Kundenservicemitarbeiter angemeldet war und sich im Abschlussstatus befand.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit	Die durchschnittliche Zeit für alle bearbeiteten Interaktionen, die zwischen der Annahme einer Interaktion durch einen Kundenservicemitarbeiter und dem Ende der Nachbearbeitungsphase vergangen ist. Sie wird so berechnet: Gesprächszeit + Wartezeit + Abschlusszeit / Alle bearbeiteten Interaktionen
Fehlgeschlagene Anrufe	Die Gesamtzahl der fehlgeschlagenen Anrufe für den angegebenen Zeitraum.
Durchschnittliche KZUF-Punktzahl	Die durchschnittlichen Zufriedenheitswerte, die Kunden zur Bewertung der Interaktion vergeben haben, als Prozentsatz des maximal möglichen Werts.

Bericht „Alle in die Warteschlange gestellten Interaktionen“

Der Bericht „Alle in die Warteschlange gestellten Interaktionen“ enthält detaillierte Messwerte zu allen Interaktionen, die in die Warteschlange gestellt wurden. Dieser Bericht enthält Informationen zu konfigurierten SLAs, einschließlich Schwellenwerten und dem Status von SLA-Ereignissen. Dieser Bericht enthält Übertragungsdetails, insbesondere zu Cold Transfers, bei denen eine Übertragung ohne vorherige Benachrichtigung des Empfängers erfolgt. Dieser Bericht enthält keine Messwerte für die Verarbeitung.

Den Bericht zu allen in die Warteschlange gestellten Interaktionen finden Sie unter Berichte > Warteschlangen.

Die in diesem Bericht enthaltenen Messwerte sind:

Messwertname	Definition
Warteschlange	Der Name der Warteschlange, einschließlich der vollständigen Pfadnamen, wenn die Warteschlange eine untergeordnete Warteschlange ist, in der die Interaktion gewartet hat.
Begann um	Der Zeitstempel (Datum und Uhrzeit), zu dem die Interaktion begonnen hat.
Ende um	Der Zeitstempel für das Ende der Interaktion.
Warteschlangenzeit	Die Zeit, die vergeht, bis eine Interaktion in eine Warteschlange gelangt und entweder beantwortet wird oder der Anrufer auflegt.
Name des KI-Agenten	Die Identität der Person, die die Interaktion bearbeitet hat.
Agent-ID	Die eindeutige ID der Contact Center AI Platform (CCAI Platform) der Person, die die Interaktion bearbeitet hat.
E-Mail-Adresse des Kundenservicemitarbeiters	Die E-Mail-Adresse der Person, die die Interaktion bearbeitet hat
Lang	Die Sprache, die der Warteschlange zugeordnet ist, über die der Anruf weitergeleitet wurde.
Übertragen	Gibt an, ob die Interaktion übertragen wurde.
Service Level-Ereignis	Das Ergebnis der Interaktion gemäß dem konfigurierten SLA. 3 mögliche Werte: SLA-konform: Die Interaktion wurde innerhalb des für die Warteschlange konfigurierten SLA bearbeitet. Nicht im SLA: Die Interaktion wurde außerhalb des für die Warteschlange konfigurierten SLA bearbeitet. Ausgeschlossen: Die Interaktion wurde gemäß der Warteschlangenkonfiguration nicht im SLA berücksichtigt.
Service Level Target Time	Das Zeitlimit für das SLA gemäß dem Schwellenwert für die Warteschlangenkonfiguration.
Schwellenwert für die Wartezeit bis zum Auflegen	Der für die Warteschlange konfigurierte Grenzwert für abgebrochene Anrufe auf Serviceebene.
Interaktionstyp	Die Quelle, aus der die Interaktion stammt. Zulässige Werte: IVR-Anruf Eingehender Anruf Eingehender Anruf mit Nummer
Direkte Weiterleitung	Eine Interaktion, bei der eine Übertragung ohne vorherige Benachrichtigung des Empfängers erfolgt. Gibt (1) zurück, wenn eine Übertragung als „kalt“ abgeschlossen wird, im Gegensatz zu „warm“.
Ereignisstatus	Das Ergebnis der Interaktion. Folgende Werte sind möglich: Alles erledigt ACW beendet
Interaktions-ID	Die eindeutige ID der Interaktion.

Zusammenfassung der Warteschlange – Bericht zu einzelnen Interaktionen

Der Bericht Warteschlangenzusammenfassung – Einzelne Interaktionen enthält eine Zusammenfassung aller einzelnen Interaktionen in der Warteschlange. Bei unterschiedlichen in die Warteschlange gestellten Interaktionen (der Messwert Warteschlangeneinträge) wird nur der erste Warteschlangeneintrag für die Interaktion gezählt. Wenn ein Anruf an eine zweite Warteschlange weitergeleitet wird, wird für die Interaktion nur ein Warteschlangeneintrag gezählt. Übertragungen sind nicht enthalten. Dieser Bericht enthält Informationen zu konfigurierten SLAs, einschließlich aller bearbeiteten und abgebrochenen Messwerte. Mit diesem Bericht können Sie die Anzahl der eindeutigen Kontakte in Ihrem Unternehmen nachvollziehen.

In diesem Bericht „Warteschlangenübersicht – Einzelne Interaktionen“ wird die Anzahl der Warteschlangeneinträge nach Warteschlange für jeden Tag angezeigt. Für die Warteschlangeneinträge für jedes Datum enthält der Bericht eine Aufschlüsselung der Art und Weise, wie diese Interaktionen die Warteschlange verlassen haben.

Den Bericht „Warteschlangenübersicht – Unterschiedliche Interaktionen“ finden Sie im CCAI Platform-Portal unter Berichte > Warteschlangen.

Die in diesem Dataset enthaltenen Messwerte sind:

Name des Messwerts	Definition
Name der Warteschlange	Der Name der Warteschlange, einschließlich der vollständigen Pfadnamen, wenn die Warteschlange eine untergeordnete Warteschlange ist, in der die Interaktion gewartet hat.
Warteschlangeneinträge	Dabei wird nur der erste Warteschlangeneintrag für die Interaktion berücksichtigt. Wenn ein Anruf an eine zweite Warteschlange weitergeleitet wird, wird für die Interaktion nur ein Warteschlangeneintrag gezählt.
Abbrüche in der Warteschlange	Die Gesamtzahl der Anrufe, die vom Anrufer getrennt wurden, ohne von einem Kundenservicemitarbeiter angenommen zu werden.
Durchschnittliche Zeit bis zum Verlassen der Warteschlange	Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in einer Warteschlange verbleibt, bevor sie vom Anrufer getrennt wird, bevor sie von einem Kundenservicemitarbeiter angenommen wird.
Abbruchrate in der Warteschlange (%)	Die Gesamtzahl der abgebrochenen Warteschlangen als Prozentsatz der Gesamtzahl der Warteschlangeneinträge für den angegebenen Zeitraum. Kurze Abbrüche werden berücksichtigt. Fehlgeschlagene Anrufe werden nicht als abgebrochen behandelt.
Kurze Abbrüche	Kurze Ausstiege sind Interaktionen, die in eine Warteschlange eingetreten sind, aber vom Kunden vor einer bestimmten Anzahl von Sekunden getrennt werden, die vom Kunden konfiguriert wurde.
Lange Abbrüche	Lange Abbrüche sind Interaktionen, die in eine Warteschlange eingereiht wurden, aber nach einer bestimmten Anzahl von Sekunden, die vom Kunden konfiguriert wurde, vom Verbraucher beendet werden.
Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (Average Speed of Answer, ASA)	Die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (Average Speed of Answer, ASA) ist die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in der Warteschlange verbleibt, bis sie einem Kundenservicemitarbeiter zugewiesen wird. Die durchschnittliche Reaktionszeit wird nur in Fällen gemessen, in denen die Interaktion letztendlich von einem Kundenservicemitarbeiter bearbeitet wird.
Max. Speed of Answer	Die maximale Zeit, die zwischen dem Eintreffen einer Interaktion in einer Warteschlange und der Zuweisung an einen Kundenservicemitarbeiter vergangen ist. Die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit wird nur in Fällen gemessen, in denen der Anruf letztendlich von einem Kundenservicemitarbeiter bearbeitet wird.
SLA %	Der Prozentsatz aller Interaktionen, die in die Warteschlange gelangt sind und innerhalb des konfigurierten SLA-Schwellenwerts eine aktive Unterhaltung mit einem Kundenservicemitarbeiter gestartet haben. Wenn kurze Abbrüche in Ihrer SLA-Konfiguration ausgeschlossen sind, werden Interaktionen, die innerhalb des konfigurierten Abbruchschwellenwerts abgebrochen werden, nicht gezählt. Berechnung: Anzahl der Anrufe innerhalb der SLA / (Anzahl der Anrufe innerhalb der SLA + Anzahl der Anrufe außerhalb der SLA) Anzahl SLA-konform = Anzahl der Anrufe, bei denen die Wartezeit unter dem SLA-Schwellenwert liegt Count Out SLA = Anzahl der Anrufe, bei denen die Wartezeit gleich oder größer als der SLA-Grenzwert ist
Bearbeitet	Die Summe der Interaktionen, die verarbeitet wurden.
Durchschnittliche Gesprächsdauer	Die durchschnittliche Zeit, die der Kundenservicemitarbeiter mit einem Kunden gesprochen hat. Dieser Messwert enthält keine Wartezeit oder Nachbearbeitungszeit.
Durchschnittliche Haltedauer	Die durchschnittliche Zeit für alle Interaktionen, in denen ein Kunde in der Warteschleife war.
Durchschnittliche Zusammenfassungszeit	Die durchschnittliche Zeit, die ein Kundenservicemitarbeiter angemeldet war und sich im Abschlussstatus befand
Durchschnittliche Bearbeitungszeit	Die durchschnittliche Zeit für alle bearbeiteten Interaktionen, die zwischen der Annahme einer Interaktion durch einen Kundenservicemitarbeiter und dem Ende der Nachbearbeitungsphase vergangen ist. Sie wird so berechnet: Gesprächszeit + Wartezeit + Abschlusszeit / Alle bearbeiteten Interaktionen
Fehlgeschlagene Anrufe	Die Gesamtzahl der fehlgeschlagenen Anrufe für den angegebenen Zeitraum.
Durchschnittliche CSAT-Punktzahl	Die durchschnittlichen Zufriedenheitswerte, die Kunden zur Bewertung der Interaktion vergeben haben, als Prozentsatz des maximal möglichen Werts.