CCAI Platform은 상호작용에 대한 표준 보고서를 제공합니다.
All Handled Interactions Report(처리된 모든 상호작용 보고서)
처리된 모든 상호작용 보고서에는 특정 기간 동안 한 명 이상의 상담사의 상호작용에 관한 세부정보가 표시됩니다. 이 보고서에는 대기열에서 처리된 모든 상호작용이 자세히 나와 있습니다. 이 보고서를 사용하여 일부 통화 또는 대부분의 통화가 평균보다 오래 걸렸는지 확인할 수 있습니다.
보고서에는 다음 정보가 포함됩니다.
에이전트와 관련된 모든 상호작용
상호작용 날짜, 시간, 기간
상호작용의 이벤트 상태
상호작용이 끼어들기된 경우
상호작용이 대기열에 남아 있던 시간(초)입니다.
연결된 예약 통화가 있는 상호작용
처리된 모든 상호작용 보고서는 보고서 > 대기열에서 확인할 수 있습니다.
이 보고서에 포함된 측정항목은 다음과 같습니다.
측정항목 이름 |
정의 |
큐 이름 |
대기열이 하위 대기열인 경우 전체 경로 이름을 포함한 대기열의 이름입니다. |
시작 시간 |
상호작용이 시작된 타임스탬프 (날짜 및 시간)입니다. |
종료 시간 |
상호작용이 종료된 타임스탬프 (날짜 및 시간)입니다. |
상담사 이름 |
상호작용을 처리한 개인의 ID입니다. |
상담사 ID |
상호작용을 처리한 개인의 Contact Center AI Platform (CCAI Platform) 고유 ID |
상담사 이메일 |
상호작용을 처리한 개인의 이메일 주소입니다. |
Lang |
통화가 라우팅된 대기열과 연결된 언어입니다. |
이전 |
상호작용이 트랜스퍼되었는지 여부를 식별합니다. |
콜드 트랜스퍼 |
수신자에게 사전 알림 없이 트랜스퍼가 발생하는 상호작용입니다. 트랜스퍼가 웜 트랜스퍼가 아닌 콜드 트랜스퍼로 완료되면 (1)을 반환합니다. |
수신 |
상호작용의 방향을 나타냅니다. |
Barged |
상호작용이 감독자에 의해 끼어들었는지 여부를 식별합니다. |
Talk Time |
상담사가 고객과 통화한 총 시간입니다. 이 측정항목에는 대기 시간이나 마무리 시간이 포함되지 않습니다. |
Hold Time |
상담사가 소비자를 대기 상태로 전환한 상호작용의 총 시간입니다. |
마무리 시간 |
상담사가 마무리 상태에 있었던 총 시간입니다. |
처리 시간 |
상담사가 상호작용을 수락한 시점부터 마무리 단계를 종료한 시점까지 경과한 상호작용의 총시간입니다.상담 시간 + 대기 시간 + 마무리 시간으로 계산됩니다. |
예약 시간 |
소비자가 예약된 통화를 요청한 날짜와 시간입니다. |
이벤트 상태 |
상호작용의 결과입니다. 가능한 값은 다음과 같습니다.
|
Interaction ID |
상호작용의 고유 식별자입니다. |
상담사별 상호작용 세부정보 보고서
상담사별 상호작용 세부정보 보고서에는 지정된 기간 동안의 상담사 상호작용 통계가 표시됩니다. 이 보고서를 통해 관리자는 에이전트 실적을 세부적인 수준에서 모니터링할 수 있습니다.
이 보고서의 샘플 측정항목에는 각 상호작용의 시작 시간과 종료 시간, 통화 시간 또는 대기 시간이 포함됩니다.
상담사별 상호작용 세부정보 보고서는 보고서 > 상담사 및 팀에서 확인할 수 있습니다.
이 보고서를 작성하는 방법에 대한 자세한 내용은 표준 보고서: 보고서 작성기 사용을 참고하세요.
도움말
이 보고서는 상담사 활동 타임라인 보고서를 보완합니다.
기존 상담사 활동 보고서는 사용자 활동 로그를 기반으로 하는 반면 상담사별 상호작용 세부정보 보고서는 상호작용을 기반으로 합니다.
예를 들어 사용자 활동 로그에는 상담사가 1시간 동안 채팅 중 상태였던 것으로 표시될 수 있지만, 이 보고서에는 상담사의 총 채팅 상호작용의 세부정보가 표시될 수 있습니다.
측정항목 이름 |
정의 |
|---|---|
에이전트 이름 |
작업 항목을 처리한 상담사의 이름 |
에이전트 ID |
작업 항목을 처리한 상담사의 고유 ID입니다. |
상담사 이메일 주소 |
작업 항목을 처리한 상담사의 이메일 주소입니다. |
상담사 위치 |
에이전트의 지리적 위치입니다. |
대기열 이름 |
상담사에게 라우팅되기 전에 상호작용이 시작된 대기열의 이름입니다. 참고: 대기열이 없는 아웃바운드 전화인 경우 열이 비어 있습니다. |
Lang |
통화 / 채팅이 시작된 대기열 언어입니다. 참고: 발신 전화 상담 내용은 비어 있어야 합니다. |
상호작용 유형 |
소비자가 연락을 위해 선택한 채널입니다. 가능한 값은 다음과 같습니다. Call
Chat
|
방향 |
상호작용이 인바운드 상호작용인지 아웃바운드 상호작용인지 나타냅니다. 가능한 값은 다음과 같습니다.
|
이벤트 |
상호작용이 종료된 방식을 나타냅니다. 가능한 값은 다음과 같습니다. 통화: ACW 종료, BCW 종료 (캠페인 통화만 해당), 통화 종료 채팅: 채팅 종료, 채팅 실패, ACW 종료 |
시작 시간 |
상호작용이 시작된 날짜와 시간입니다. |
종료 시간 |
상호작용이 종료된 날짜와 시간입니다. |
총 상호작용 시간 |
상호작용에 포커스가 있었던 총 시간입니다. |
상호작용 ID |
작업 항목의 고유 식별자입니다. |
상담사 연결 시간 |
상담사가 상호작용을 수락하는 데 걸린 시간입니다. 참고: 대기열 시간이 아닌 상담사 연결 시간입니다. |
상담사 응답 시간 (채팅만 해당) |
상담사가 작업 항목에 응답하는 데 걸린 총 시간입니다. |
응답 수 (채팅만 해당) |
상호작용의 총 응답 수입니다.응답 (시간 및 수) |
상담 시간 또는 채팅 시간 |
상호작용의 통화 시간 또는 채팅 시간의 합계입니다.채팅 시간 |
Hold Time (대기 시간, 통화만 해당) |
상호작용의 대기 시간의 합계입니다.대기 시간 |
마무리 시간 |
상호작용의 마무리 시간의 합계입니다.마무리 시간 (상호작용 측정항목) |
처리 시간 |
상호작용의 처리 시간의 합계입니다. 통화 시간, 대기 시간, 마무리 시간을 포함합니다.처리 시간 |
상담사 대기 (통화만 해당) |
상호작용이 대기 상태로 전환되었는지 여부를 나타냅니다. |
전송 |
상호작용이 트랜스퍼되었는지 여부를 나타냅니다. TRUE 또는 FALSE를 표시합니다. |
자동 응답 전화 |
통화가 자동 응답 통화로 진행되었는지 여부를 나타냅니다. TRUE 또는 FALSE를 표시합니다. TRUE = yes FALSE = 아니요 |
처리 코드 |
상담사가 상호작용에 부여한 처리 코드입니다. |
통화 ID |
전체 호출의 고유 식별자입니다. |
Avg. Agent Network Quality Score(평균 상담사 네트워크 품질 점수) |
상담사 네트워크 품질에 부여된 평균 점수입니다. 가능한 값은 다음과 같습니다. 1 - 사용 불가 2 - 나쁨 3 - 평균 4 - 좋음 5 - 매우 좋음 |
상담사별 상담 내용 요약 보고서
상담사별 상호작용 요약 보고서에는 지정된 기간 동안의 상담사 상호작용 통계가 표시됩니다. 이 보고서를 통해 관리자는 에이전트 실적을 세부적인 수준에서 모니터링할 수 있습니다.
이 보고서의 샘플 측정항목에는 상호작용 중 상담사의 총 상담 시간, 평균 상담 시간, 평균 대기 시간이 포함됩니다.
상담사별 상호작용 요약 보고서는 보고서 > 상담사 및 팀에서 확인할 수 있습니다.
이 보고서 작성에 대한 자세한 내용은 요약 보고서: 보고서 작성기 사용을 참고하세요.
도움말
이 보고서는 상담사 활동 - 요약 보고서를 보완합니다.
기존 에이전트 활동 보고서는 사용자 활동 로그를 기반으로 하는 반면, 에이전트별 상호작용 요약 보고서는 상호작용을 기반으로 합니다.
예를 들어 사용자 활동 로그에는 상담사가 1시간 동안 채팅 중 상태였던 것으로 표시될 수 있지만, 이 보고서에는 상담사의 총 채팅 상호작용의 세부정보가 표시될 수 있습니다.
측정항목 이름 |
정의 |
|---|---|
에이전트 이름 |
작업 항목을 처리한 상담사의 이름 |
에이전트 ID |
작업 항목을 처리한 상담사의 고유 ID입니다. |
상담사 이메일 주소 |
작업 항목을 처리한 상담사의 이메일 주소입니다. |
상담사 위치 |
에이전트의 지리적 위치입니다. |
Total Agent Connection Time(총 상담사 연결 시간) |
상담사가 상호작용을 수락하는 데 걸린 시간입니다. 참고: 대기열 시간이 아니라 상담사와의 연결 시간입니다. |
Avg. Agent Connection Time(평균 상담사 연결 시간) |
상담사가 상호작용을 수락하는 데 걸린 평균 시간입니다. 참고: 대기열 시간이 아니라 상담사와의 연결 시간입니다. |
Avg. Talk Time(평균 상담 시간) 또는 Avg. Chat Time(평균 채팅 시간) |
상호작용의 통화 시간 또는 채팅 시간의 평균입니다.채팅 시간 |
총 통화 시간 또는 총 채팅 시간 |
상호작용의 총 상담 시간입니다. |
Avg. Wrap-up Time(평균 마무리 시간) |
상호작용의 Wrap-up time(마무리 시간)의 평균입니다.Wrap-up Time(Interaction Metric) |
Total Wrap-up Time(총 마무리 시간) |
상호작용의 총 마무리 시간입니다.마무리 시간 (상호작용 측정항목) |
Total Handle Time(총 처리 시간) |
상호작용의 처리 시간의 합계입니다. 통화 시간, 대기 시간, 마무리 시간을 포함합니다.처리 시간 |
Avg. Handle Time(평균 처리 시간) |
상호작용의 처리 시간의 평균입니다. 통화 시간, 대기 시간, 마무리 시간을 포함합니다.처리 시간 |
상담사 트랜스퍼 |
상담사가 조치를 취한 총 트랜스퍼 수입니다. |
작업 제안 |
상담사에게 제공된 총 상호작용 수입니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.
참고: Deltacast에 자동 응답이 사용 설정된 경우 자동 응답된 통화 알림만 기록됩니다. |
처리된 통화 |
상담사가 처리한 총 상호작용 수입니다. 인바운드 및 아웃바운드 상호작용을 모두 집계합니다.처리됨 |
부재중 전화/ 채팅 |
상담사가 놓친 상호작용의 총수입니다. |
총 Deltacast 놓친 상호작용 수 |
상담사가 델타캐스트 프로젝션을 놓친 총 횟수입니다. |
Total Auto Answered Calls(자동 응답된 총 통화 수) |
상담사가 자동 응답된 통화에 응답한 총 횟수입니다. |
CSAT % |
상담사의 전체 고객만족도 점수입니다. |
Avg. Agent Response Time* (평균 상담사 응답 시간, 채팅만 해당) |
상담사가 작업 항목에 응답하는 데 걸린 시간의 모든 채팅 상호작용에 대한 평균 시간입니다. |
Total Agent Response Time(총 상담사 응답 시간) |
상담사가 상호작용에 응답하는 데 걸린 시간의 모든 상호작용에 걸친 총 시간입니다. |
최대 상담사 응답 시간 |
상담사가 작업 항목에 응답하는 데 걸린 모든 상호작용 중 가장 긴 시간입니다. |
Total Response Count(총 응답 수) |
매칭 상호작용 중 상담사 또는 소비자의 모든 응답의 합계입니다. |
Avg. Agent Network Quality Score(평균 상담사 네트워크 품질 점수) |
모든 네트워크 점수/제공된 통화의 평균입니다. 점수 범위는 다음과 같습니다. 가능한 값은 5(매우 좋음), 4(좋음), 3(보통), 2(나쁨), 1(사용 불가)입니다. |
네트워크 품질로 인한 부재중 전화 |
상담사에게 제공되었지만 상담사의 네트워크 품질이 좋지 않거나 사용할 수 없는 동안 부재중 전화가 된 총 통화 수를 표시합니다. |