Die CCAI-Plattform bietet Standardberichte für Outbound-Kampagnen.
Vorschau des Berichts zur Anrufergebnis-Disposition
Der Bericht zur Vorschau der Dialer-Ergebnisse enthält Details zu den Status der Anrufe mit Ergebnis in den ausgewählten Kampagnen.
So erstellen Sie einen herunterladbaren Bericht:
Klicken Sie auf Berichte > Kampagnen.
Wählen Sie unter Schritt 1: Kampagnenmodus auswählen den Kampagnentyp aus,für den Sie Berichte erstellen möchten.
Wählen Sie unter Schritt 2: Kampagnen auswählen eine bestimmte Kampagne oder alle in den Campaign Manager-Einstellungen konfigurierten Kampagnen aus.
Wählen Sie in Schritt 3: Gewünschte Berichte auswählen die Berichte aus, die Sie herunterladen möchten, indem Sie das Kästchen neben dem Bericht anklicken. Die Optionen richten sich nach dem in Schritt 1 ausgewählten Kampagnentyp.
Schritt 4: Filter auswählen und konfigurieren, um die Berichte nach Zeitraum oder Zeitzone zu filtern.
Klicken Sie auf Herunterladen.
Die Messwerte in diesem Bericht sind:
Kampagnenmodus |
Gibt den Kampagnentyp an, der im Campaign Manager im CCAI Platform-Portal (Contact Center AI Platform) ausgewählt wurde.
|
Kampagnenname |
Der Name der Kampagne, wie er in den Campaign Manager-Einstellungen im CCAI Platform-Portal eingegeben wurde. |
Name der Warteschlange |
Der Name der Warteschlange, über die der Anruf weitergeleitet wurde. In diesem Bericht ist es speziell die Warteschlange, die der Kampagne zugewiesen ist. |
Bearbeitet |
Die Summe der Anrufe, die von einem Kundenservicemitarbeiter entgegengenommen und bearbeitet wurden. |
Dispositionscodes |
Zeigt den Dispositionscode an, der dem Agent nach Abschluss des Anrufs für die Interaktion zugewiesen wurde (wie im CCAI Platform-Portal konfiguriert). Die Dispositionscodes werden unter Einstellungen > Vorgangsverwaltung konfiguriert. Die Antwortcodes werden in einer eigenen Spalte angezeigt. |
Detaillierten Bericht zu Dialer in der Vorschau ansehen
Der detaillierte Bericht zum Preview-Dialer enthält einen detaillierten Anrufbericht zur Preview-Dialer-Kampagne. Die Berichtsstatistiken geben Aufschluss über den Anrufstatus (z. B. vom Kunden abgebrochen, übersprungen), Weiterleitungen und die durchschnittliche Bearbeitungszeit für jeden Anruf.
So erstellen Sie einen herunterladbaren Bericht:
Klicken Sie auf Berichte > Kampagnen.
Wählen Sie unter Schritt 1: Kampagnenmodus auswählen den Kampagnentyp aus,für den Sie Berichte erstellen möchten.
Wählen Sie unter Schritt 2: Kampagnen auswählen eine bestimmte Kampagne oder alle in den Campaign Manager-Einstellungen konfigurierten Kampagnen aus.
Wählen Sie in Schritt 3: Gewünschte Berichte auswählen die Berichte aus, die Sie herunterladen möchten, indem Sie das Kästchen neben dem Bericht anklicken. Die Optionen richten sich nach dem in Schritt 1 ausgewählten Kampagnentyp.
Schritt 4: Filter auswählen und konfigurieren, um die Berichte nach Zeitraum oder Zeitzone zu filtern.
Klicken Sie auf Herunterladen.
Vor dem Anruf
Dieser Bericht enthält den Messwert „Vor dem Anruf erledigte Arbeit“ (Before Call Work, BCW).
Die Zeitberechnungen für BCW entsprechen den ausgewählten Kampagnenmodi (Wählgerät) (Vorschau oder Vorhersage). Außerdem wird BCW nur in die Berechnung einbezogen, wenn eine Kampagne aktiv ist.
Im Preview Dialer-Modus ist BCW die Agentenzeit vor Beginn eines Anrufs. Dazu gehört beispielsweise die Zeit, die der Kundenservice-Agent für die Recherche zum Kunden und die Vorschau seiner Informationen oder Notizen im CRM benötigt.
Im Predictive Dialer-Modus ist BCW die Agentenzeit nach Beginn eines Anrufs, in der darauf gewartet wird, dass der Kunde dem Anruf beitritt.
Die Messwerte sind:
Name des Messwerts |
Definition |
Kampagnenmodus |
Der Kampagnentyp.
|
Kampagnenname |
Der Name der Kampagne, wie sie im CCAI Platform-Portal in Campaign Manager konfiguriert ist. |
Name der Warteschlange |
Der Name der Warteschlange, die der Kampagne zugewiesen ist. |
Beginn |
Der Zeitstempel (Datum und Uhrzeit), zu dem die Interaktion begonnen hat. |
Ende |
Der Zeitstempel (Datum und Uhrzeit), zu dem die Interaktion beendet wurde. |
Interaktions-ID |
Die eindeutige ID der Interaktion. |
Bearbeiteter Anruf |
Die Interaktion wurde von einem Kundenservicemitarbeiter bearbeitet |
Anrufstatus |
Gibt das Ergebnis des Anrufs an. Mögliche Werte:
|
Agent-Name |
Die Identität der Person, die die Interaktion bearbeitet hat. |
BCW |
Die Gesamtzeit für die Vorbereitung des Anrufs (Before Call Work, BCW) der Interaktion. BCW ist die Zeit, die der Kundenservicemitarbeiter damit verbracht hat, die Kontaktdaten im CRM zu bestätigen, bevor die Interaktion verbunden wurde. |
Gesprächszeit |
Die Gesamtzeit, die der Kundenservicemitarbeiter mit einem Kunden gesprochen hat. Dieser Messwert enthält keine BCW-Zeit, Wartezeit oder Abschlusszeit. |
Wartezeit |
Die Gesamtzeit für die Interaktion, in der der Kunde von einem Kundenservicemitarbeiter in die Warteschleife gelegt wurde. |
Zusammenfassungszeit |
Die Gesamtzeit, in der sich ein Kundenservicemitarbeiter im Status „Abschluss“ befand. |
Bearbeitungszeit |
Die Gesamtzeit für die Interaktion, die vom Beginn der BCW durch den Kundenservicemitarbeiter über die Annahme einer Interaktion bis zum Ende der Nachbearbeitungsphase vergangen ist.Sie wird so berechnet: BCW + Sprechzeit + Wartezeit + Nachbearbeitungszeit. |
Übertragen |
Gibt an, ob die Interaktion übertragen wurde. |
Dialer Summary Report in der Vorschau ansehen
Der Bericht zur Zusammenfassung der Dialer-Vorschau enthält eine Zusammenfassung der ausgewählten Kampagnen.
So erstellen Sie einen herunterladbaren Bericht:
1. Klicken Sie auf Berichte > Kampagnen.
2. Wählen Sie unter Schritt 1: Kampagnenmodus auswählen den Kampagnentyp aus,für den Sie Berichte erstellen möchten.
3. Wählen Sie unter Schritt 2: Kampagnen auswählen eine bestimmte Kampagne oder alle in den Campaign Manager-Einstellungen konfigurierten Kampagnen aus.
4. Wählen Sie in Schritt 3: Gewünschte Berichte auswählen die Berichte aus, die Sie herunterladen möchten, indem Sie das Kästchen neben dem Bericht anklicken. Die Optionen richten sich nach dem in Schritt 1 ausgewählten Kampagnentyp.
5. Schritt 4: Filter auswählen und konfigurieren, um die Berichte nach Zeitraum oder Zeitzone zu filtern.
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Vor dem Anruf
Dieser Bericht enthält den Messwert Vorbereitung auf Anruf (BCW). Die BCW ist Teil der Berechnungen der Bearbeitungszeit und wird auch als aggregierte Berechnung, durchschnittliche BCW und Gesamt-BCW angezeigt.
In dieser Zeit kann der Kundenservicemitarbeiter mehr über den Kunden erfahren (über das CRM) und alle relevanten Notizen zum Verbraucher und zum Anruf lesen, den er erhalten wird.
Sie wird so berechnet: BCW + Talk Time + Hold time + Wrap-up time / All handled interactions (BCW + Gesprächszeit + Wartezeit + Abschlusszeit / Alle bearbeiteten Interaktionen)
BCW wird nur in die Berechnung einbezogen, wenn eine Kampagne aktiv ist.
Die Messwerte in diesem Bericht sind:
Name des Messwerts |
Definition |
Kampagnenmodus |
Der Kampagnentyp.
|
Kampagnenname |
Der Name der Kampagne, wie sie im CCAI Platform-Portal in Campaign Manager konfiguriert ist. |
Name der Warteschlange |
Der Name der Warteschlange, die der Kampagne zugewiesen ist. |
Gesamtvolumen |
Das Gesamtvolumen der Anrufe, die über die Kampagne generiert wurden |
Bearbeitete Anrufe |
Die Interaktionen, die von einem Kundenservicemitarbeiter bearbeitet wurden |
Vom Kontakt abgebrochen |
Die Interaktion wurde vom Kunden beantwortet und der Kunde hat dann beschlossen, die Verbindung zu trennen. |
Übersprungene Anrufe |
Die Gesamtzahl der Interaktionen, die vom Kundenservicemitarbeiter übersprungen wurden. |
Übersprungen und geschlossen |
Die Gesamtzahl der Interaktionen, die übersprungen und geschlossen wurden. |
Fehler des Mobilfunkanbieters |
Die Gesamtzahl der Interaktionen, bei denen aufseiten des Mobilfunkanbieters ein Fehler aufgetreten ist, sodass keine Verbindung hergestellt werden konnte. |
Nicht abgeholt |
Die Gesamtzahl der Interaktionen, bei denen der Anruf vom Verbraucher nicht beantwortet wurde. |
Ungültige Nummer |
Die Gesamtzahl der Interaktionen, bei denen ein ungültiges Zahlenformat präsentiert wurde und keine erfolgreiche Verbindung zum Verbraucher hergestellt werden konnte. |
Kontakt nicht erreicht |
Die Gesamtzahl der Interaktionen, bei denen kein Kontakt erreicht wurde. *Weitere Informationen dazu folgen in Kürze. |
Übertragungen |
Die Gesamtzahl der Interaktionen, die in andere Warteschlangen übertragen wurden. |
Gesamtdauer der BCW |
Die Gesamtzeit für alle Vorbereitungen für den Anruf. BCW ist die Zeit, die der Kundenservicemitarbeiter mit der Bestätigung der Kontaktdaten im CRM verbracht hat, bevor die Interaktion verbunden wurde. |
Durchschnittliche BCW-Zeit |
Die durchschnittliche Zeit für alle Vorbereitungsarbeiten vor dem Anruf. BCW ist die Zeit, die der Kundenservicemitarbeiter mit der Bestätigung der Kontaktdaten im CRM verbracht hat, bevor die Interaktion verbunden wurde. |
Gesamte Sprechzeit |
Die Gesamtzeit, die der Kundenservicemitarbeiter mit einem Kunden gesprochen hat. Diese Messgröße umfasst nicht die Vorbereitung vor dem Anruf, die Wartezeit oder die Nachbereitung. |
Durchschnittliche Gesprächsdauer |
Die durchschnittliche Zeit, die der Kundenservicemitarbeiter mit einem Kunden gesprochen hat. Dieser Messwert enthält keine Vorbereitungszeit, Wartezeit oder Nachbereitungszeit. |
Gesamte Wartezeit |
Die Gesamtzeit aller Interaktionen, in denen ein Kunde in der Warteschleife war. |
Durchschnittliche Haltedauer |
Die durchschnittliche Zeit für alle Interaktionen, in denen ein Kunde in der Warteschleife war. |
Gesamte Zusammenfassungszeit |
Die Gesamtzeit, in der ein Kundenservicemitarbeiter angemeldet war und sich im Status „Abschluss“ befand. |
Durchschnittliche Zusammenfassungszeit |
Die durchschnittliche Zeit, die ein Kundenservicemitarbeiter angemeldet war und sich im Abschlussstatus befand |
Gesamte Bearbeitungszeit |
Die Gesamtzeit aller bearbeiteten Interaktionen, die vom Zeitpunkt der Annahme einer Interaktion durch einen Kundenservicemitarbeiter bis zum Ende der Nachbearbeitungsphase vergangen ist. Sie wird so berechnet: BCW + Gesprächszeit + Wartezeit + Abschlusszeit / Alle bearbeiteten Interaktionen |
Durchschnittliche Bearbeitungszeit |
Die durchschnittliche Zeit für alle bearbeiteten Interaktionen, die zwischen der Annahme einer Interaktion durch einen Kundenservicemitarbeiter und dem Ende der Nachbearbeitungsphase vergangen ist. Sie wird so berechnet: BCW + Gesprächszeit + Wartezeit + Abschlusszeit / Alle bearbeiteten Interaktionen |
Bericht zu Anrufstatus des Predictive Dialers
Der Bericht zu Anrufstatus des Predictive Dialers enthält Details zu den Status der Anrufe mit Anrufstatus in den ausgewählten Kampagnen.
So erstellen Sie einen herunterladbaren Bericht:
1. Klicken Sie auf Berichte > Kampagnen.
2. Wählen Sie unter Schritt 1: Kampagnenmodus auswählen den Kampagnentyp aus,für den Sie Berichte erstellen möchten.
3. Wählen Sie unter Schritt 2: Kampagnen auswählen eine bestimmte Kampagne oder alle in den Campaign Manager-Einstellungen konfigurierten Kampagnen aus.
4. Wählen Sie in Schritt 3: Gewünschte Berichte auswählen die Berichte aus, die Sie herunterladen möchten, indem Sie das Kästchen neben dem Bericht anklicken. Die Optionen richten sich nach dem in Schritt 1 ausgewählten Kampagnentyp.
5. Konfigurieren Sie in Schritt 4: Filter auswählen die Filter für die Berichte nach Zeitraum oder Zeitzone.
6. Klicken Sie auf Herunterladen.
Die in diesem Bericht verfügbaren Messwerte sind:
Kampagnenmodus |
Gibt den Kampagnentyp an, der im CCAI Platform-Portal in Campaign Manager ausgewählt wurde.
|
Kampagnenname |
Der Name der Kampagne, wie er in den Campaign Manager-Einstellungen eingegeben wurde. |
Name der Warteschlange |
Der Name der Warteschlange, über die der Anruf weitergeleitet wurde. In diesem Bericht ist es speziell die Warteschlange, die der Kampagne zugewiesen ist. |
Bearbeitet |
Die Summe der Anrufe, die von einem Kundenservicemitarbeiter entgegengenommen und bearbeitet wurden. |
Dispositionscodes |
Zeigt den Dispositionscode an, der dem Agent nach Abschluss des Anrufs für die Interaktion zugewiesen wurde (wie im CCAI Platform-Portal konfiguriert). Die Dispositionscodes werden unter Einstellungen > Vorgangsverwaltung konfiguriert. Die Antwortcodes werden in einer eigenen Spalte angezeigt. |
Detailbericht zum Predictive Dialer
Der detaillierte Bericht zum Predictive Dialer enthält einen detaillierten Bericht zu Interaktionen in der Predictive Dialer-Kampagne. Der Bericht enthält Details zum Anrufstatus (z. B. vom Kunden abgebrochen, übersprungen), zu Weiterleitungen, zur Nachbearbeitungszeit und zu den Bearbeitungszeiten (einschließlich Gesamt- und Durchschnittszeit) der einzelnen Anrufe.
So erstellen Sie einen herunterladbaren Bericht:
1. Klicken Sie auf Berichte > Kampagnen.
2. Wählen Sie unter Schritt 1: Kampagnenmodus auswählen den Kampagnentyp aus,für den Sie Berichte erstellen möchten.
3. Wählen Sie unter Schritt 2: Kampagnen auswählen eine bestimmte Kampagne oder alle in den Campaign Manager-Einstellungen konfigurierten Kampagnen aus.
4. Wählen Sie in Schritt 3: Gewünschte Berichte auswählen die Berichte aus, die Sie herunterladen möchten, indem Sie das Kästchen neben dem Bericht anklicken. Die Optionen richten sich nach dem in Schritt 1 ausgewählten Kampagnentyp.
5. Schritt 4: Filter auswählen und konfigurieren, um die Berichte nach Zeitraum oder Zeitzone zu filtern.
6. Klicken Sie auf Herunterladen.
Vor dem Anruf
Dieser Bericht enthält den Messwert „Vor dem Anruf erledigte Arbeit“ (Before Call Work, BCW).
BCW ist die Zeit, in der ein Kundenservicemitarbeiter in einem Anruf eingesetzt wurde, aber kein Kunde anwesend war.
Dieser Messwert wird ausschließlich für Dialer-Kampagnen erfasst. Die Definition der Start- und Endzeiten für BCW kann je nach Kampagnentyp leicht variieren.
Beispiel:
Im Preview Dialer-Modus ist BCW die Zeit, die der Kundenservicemitarbeiter mit der Recherche zum Kunden oder mit der Vorschau von Informationen oder Notizen im CRM verbringt.
Im Predictive Dialer-Modus ist BCW die Zeit, die der Kundenservicemitarbeiter wartet, bis der Kunde dem Anruf beitritt.
Folgende Messwerte sind verfügbar:
Name des Messwerts |
Definition |
Kampagnenmodus |
Der Kampagnentyp.
|
Kampagnenname |
Der Name der Kampagne, wie sie im Campaign Manager im CCAI Platform-Portal konfiguriert ist. |
Name der Warteschlange |
Der Name der Warteschlange, die der Kampagne zugewiesen ist. |
Beginn |
Der Zeitstempel (Datum und Uhrzeit), zu dem die Interaktion begonnen hat. |
Ende |
Der Zeitstempel (Datum und Uhrzeit), zu dem die Interaktion beendet wurde. |
Interaktions-ID |
Die eindeutige ID der Interaktion. |
Bearbeiteter Anruf |
Die Interaktion wurde von einem Kundenservicemitarbeiter bearbeitet |
Anrufstatus |
Anrufergebnis (mögliche Werte):
|
Begrüßungszeit für Nutzer |
Der Startzeitstempel für die Aufnahme der Sprachbegrüßung des Kunden. |
Ende der Begrüßung des Verbrauchers |
Der Endzeitstempel für das Ende der Sprachnachricht des Kunden. |
Agent-Verbindungszeit |
Der Zeitstempel für den Zeitpunkt, zu dem der KI-Agent mit der Interaktion verbunden wurde. |
Agent-Name |
Die Identität der Person, die die Interaktion bearbeitet hat |
Gesprächszeit |
Die Gesamtzeit, die der Kundenservicemitarbeiter mit einem Kunden gesprochen hat. Dieser Messwert enthält keine BCW-Zeit, Wartezeit oder Abschlusszeit. |
Wartezeit |
Die Gesamtzeit für die Interaktion, in der der Kunde von einem Kundenservicemitarbeiter in die Warteschleife gelegt wurde. |
Zusammenfassungszeit |
Die Gesamtzeit, in der sich ein Kundenservicemitarbeiter im Status „Abschluss“ befand. |
Bearbeitungszeit |
Die Gesamtzeit für die Interaktion, die vom Beginn der BCW durch den Kundenservicemitarbeiter über die Annahme einer Interaktion bis zum Ende der Nachbearbeitungsphase vergangen ist.Sie wird so berechnet: BCW + Sprechzeit + Wartezeit + Nachbearbeitungszeit. |
Übertragen |
Gibt an, ob die Interaktion übertragen wurde. |
BCW |
BCW ist die Wartezeit des Kundenservicemitarbeiters, bis der Kunde dem Anruf beitritt. |
Rückruf geplant |
Gibt an, ob ein Rückruf geplant wurde. Hier wird WAHR oder FALSCH angezeigt. |
CSAT-Wert |
Zeigt den CSAT-Wert als Dezimalzahl an. |
Wiederholungsversuch |
Gibt an, ob ein erneuter Anrufversuch unternommen wurde. |
Zusammenfassungsbericht für Predictive Dialer
Der Übersichtsbericht zum Predictive Dialer enthält eine Zusammenfassung der ausgewählten Kampagne (n).
So erstellen Sie einen Standardkampagnenbericht:
1. Klicken Sie auf Berichte > Kampagnen.
2. Wählen Sie unter Schritt 1: Kampagnenmodus auswählen den Kampagnentyp aus,für den Sie Berichte erstellen möchten.
3. Wählen Sie unter Schritt 2: Kampagnen auswählen eine bestimmte Kampagne oder alle in den Campaign Manager-Einstellungen konfigurierten Kampagnen aus.
4. Wählen Sie in Schritt 3: Gewünschte Berichte auswählen die Berichte aus,die Sie herunterladen möchten. Setzen Sie dazu ein Häkchen neben dem jeweiligen Bericht. Die Optionen richten sich nach dem in Schritt 1 ausgewählten Kampagnentyp.
5. Schritt 4: Filter auswählen und konfigurieren, um die Berichte nach Zeitraum oder Zeitzone zu filtern.
6. Klicken Sie auf Herunterladen.
Vor dem Anruf
Dieser Bericht enthält den Messwert „Vor dem Anruf erledigte Arbeit“ (Before Call Work, BCW).
BCW ist die Zeit, in der ein Kundenservicemitarbeiter in einem Anruf eingesetzt wurde, aber kein Kunde anwesend war.
Dieser Messwert wird ausschließlich für Dialer-Kampagnen erfasst. Die Definition der Start- und Endzeiten für BCW kann je nach Kampagnentyp leicht variieren.
Beispiel:
Im Preview Dialer-Modus ist BCW die Zeit, die der Kundenservicemitarbeiter mit der Recherche zum Kunden oder mit der Vorschau von Informationen oder Notizen im CRM verbringt.
Im Predictive Dialer-Modus ist BCW die Zeit, die der Kundenservicemitarbeiter wartet, bis der Kunde dem Anruf beitritt.
Die in diesem Bericht enthaltenen Messwerte sind:
Name des Messwerts |
Definition |
Kampagnenmodus |
Der Kampagnentyp.
|
Kampagnenname |
Der Name der Kampagne, wie sie im CCAI Platform-Portal in Campaign Manager konfiguriert ist. |
Name der Warteschlange |
Der Name der Warteschlange, die der Kampagne zugewiesen ist. |
Wieder gewählt |
Die Gesamtzahl der durchgeführten Wählversuche. |
Gesamtvolumen |
Das Gesamtvolumen der Anrufe, die über die Kampagne generiert wurden |
Bearbeitete Anrufe |
Die Gesamtzahl der verarbeiteten Interaktionen. |
Von Dialer abgebrochen |
Die Gesamtzahl der Interaktionen, die vom Dialer abgebrochen wurden. |
Vom Kontakt abgebrochen |
Die Gesamtzahl der Interaktionen, die vom Kundenservicemitarbeiter beantwortet werden, bevor er die Verbindung trennt. |
Voicemail Hung Up |
Die Gesamtzahl der Anrufe, bei denen eine Mailboxnachricht vorhanden war und die Interaktion vom Kundenservicemitarbeiter getrennt wurde. |
Fehler des Mobilfunkanbieters |
Die Gesamtzahl der Interaktionen, bei denen ein Fehler aufseiten des Mobilfunkanbieters aufgetreten ist |
Nicht abgeholt |
Die Gesamtzahl der Interaktionen, bei denen der Anruf vom Kunden nicht beantwortet wurde |
DNC Company |
Die Gesamtzahl der übersprungenen Anrufe, weil sich ein Kontakt auf der DNC-Liste eines Unternehmens befand. |
Ungültige Nummer |
Die Gesamtzahl der Anrufe, bei denen die Nummer aus der CSV-Datei (wie in den Campaign Manager-Einstellungen hochgeladen) ein nicht unterstütztes Format hat, nicht die richtige Anzahl von Ziffern enthält, innerhalb einer Kampagne doppelt vorhanden ist und/oder keinen Namen enthält. |
Nicht erreicht, um Kontakt aufzunehmen |
Die Gesamtzahl der Anrufe, die den Kontakt nicht erreicht haben. *Weitere Informationen folgen. |
Allgemeiner Fehler im Dialer |
Die Gesamtzahl der Anrufe, bei denen auf der Dialer-Seite ein Fehler aufgetreten ist. *Weitere Informationen folgen. |
Übertragungen |
Die Gesamtzahl der Interaktionen, die an andere Warteschlangen übertragen wurden. |
Gesamtdauer der BCW |
Die Gesamtzeit für alle Vorbereitungen für den Anruf. In diesem Bericht ist „Gesamtzeit bis zur Verbindung“ die Gesamtzeit, die der Kundenservicemitarbeiter gewartet hat, bis der Kunde sich mit dem Anruf verbunden hat. |
Durchschnittliche BCW-Zeit |
Der Durchschnitt der Zeit für alle Vorbereitungen für Anrufe. In diesem Bericht ist „Durchschnittliche Wartezeit bis zur Verbindung“ die durchschnittliche Zeit, die der Kundenservicemitarbeiter gewartet hat, bis der Kunde sich mit dem Anruf verbunden hat. |
Gesamte Sprechzeit |
Die Gesamtzeit, die der Kundenservicemitarbeiter mit einem Kunden gesprochen hat (einschließlich BCW). Dieser Messwert enthält keine Wartezeit oder Abschlusszeit. |
Durchschnittliche Gesprächsdauer |
Die durchschnittliche Zeit, die der Kundenservicemitarbeiter mit einem Kunden gesprochen hat (einschließlich BCW). Dieser Messwert enthält keine Wartezeit oder Abschlusszeit. |
Gesamte Wartezeit |
Die Gesamtzeit aller Interaktionen, in denen ein Kunde in der Warteschleife war. |
Durchschnittliche Haltedauer |
Die durchschnittliche Zeit für alle Interaktionen, in denen ein Kunde in der Warteschleife war. |
Gesamte Zusammenfassungszeit |
Die Gesamtzeit, in der ein Kundenservicemitarbeiter angemeldet war und sich im Status „Abschluss“ befand. |
Durchschnittliche Zusammenfassungszeit |
Die durchschnittliche Zeit, die ein Kundenservicemitarbeiter angemeldet war und sich im Abschlussstatus befand |
Gesamte Bearbeitungszeit |
Die Gesamtzeit aller bearbeiteten Interaktionen, die vom Zeitpunkt der Annahme einer Interaktion durch einen Kundenservicemitarbeiter bis zum Ende der Nachbearbeitungsphase vergangen ist. Sie wird so berechnet: Interaktionszeit {einschließlich BCW} + Wartezeit + Nachbearbeitungszeit / Alle bearbeiteten Interaktionen |
Durchschnittliche Bearbeitungszeit |
Die durchschnittliche Zeit für alle bearbeiteten Interaktionen, die zwischen der Annahme einer Interaktion durch einen Kundenservicemitarbeiter und dem Ende der Nachbearbeitungsphase vergangen ist. Sie wird so berechnet: Interaktionszeit {einschließlich BCW} + Wartezeit + Nachbearbeitungszeit / Alle bearbeiteten Interaktionen |