A combinação de SMS permite ações inteligentes durante chamadas de URA para números compatíveis com MMS, permitindo que os agentes recebam fotos, vídeos e capturas de tela dos consumidores, além de trocar mensagens de texto usando MMS e SMS, respectivamente.
Principais recursos
O uso de SMS é rastreado nas métricas de desempenho, nos relatórios do histórico de chamadas e nos dados da API.
Envio de mensagens para autores de chamadas
Os agentes podem enviar mensagens de texto predefinidas ou personalizadas durante chamadas de URA usando SMS (sem que o autor da chamada tenha um app para dispositivos móveis instalado).
As mensagens SMS só podem ser recebidas por telefones que podem receber e enviar mensagens de texto.
Os agentes podem enviar mensagens de texto e links para páginas da Web otimizadas para dispositivos móveis (sem fotos ou vídeos no momento).
Recebimento de mensagens de autores de chamadas
- É possível receber mensagens de texto, vídeos e imagens (jpg, png e gif).
Como ativar e configurar o SMS durante a chamada
Acesse Configurações > SMS durante a chamada.
Ative o SMS durante a chamada alternando a chave para ATIVADO.
Como adicionar números de telefone para SMS
Adicione e verifique os números na página Gerenciamento de números de telefone.
A seção a seguir será exibida quando você ativar um número de telefone válido dos EUA (+1) pela primeira vez. Insira seu número no campo e clique em Ativar. Essa seção não será exibida se você já tiver ativado as mensagens SMS e inserido um número válido.
Considere os seguintes pontos:
Se você estiver usando o recurso SMS durante a chamada, não será possível reutilizar esses números de telefone para o chat por SMS.
Cada número de entrada pode ser atribuído a apenas uma fila. Cada fila pode ter vários números de entrada, desde que cada número seja exclusivo.
Os números de entrada podem ser usados como números de saída, mas não o contrário.
Os números de saída podem ser atribuídos a várias filas, e cada fila pode ter vários números de saída.
Os números de SMS podem ter limites de envio diferentes.
Para adicionar os números de telefone para SMS:
Acesse Chat > Configurações.
Na navegação à esquerda, clique em SMS.
Acesse Configurações de número de telefone para SMS e clique em Gerenciamento de números de telefone :
Na página "Gerenciamento de números de telefone", clique em Adicionar um número :
Adicione o número de telefone exclusivo, incluindo o código do país:
Deixe a opção Definir como o número de saída global desmarcada.
Adicione um rótulo que ajude a identificar o número.
Repita para cada número de telefone.
Selecione todos os novos números de telefone e clique em Verificar. Um número precisa ser verificado antes de ser atribuído a uma fila.
Depois que o sistema verificar um número de telefone, o status será exibido como Verificado apenas para mensagens SMS.
Configurar opções e mensagens de recursos
As mensagens e os recursos opcionais para SMS durante a chamada podem ser configurados pelo portal da plataforma CCAI.
Configurações de números de telefone de fora dos EUA
Conforme descrito no portal da plataforma CCAI, pode haver conflitos ao enviar mensagens para números de fora dos EUA, com base nas configurações exclusivas da operadora global. Como não é possível que a plataforma CCAI saiba ou preveja a compatibilidade, você pode ativar ou desativar esse recurso para números de fora dos EUA.
Marque as configurações de SMS durante a chamada ou SMS de tempo de espera, respectivamente, e clique em Definir.
Mensagens predefinidas por administradores
As mensagens configuradas no portal da plataforma CCAI estarão disponíveis para todos os agentes no adaptador de chat. O agente vai ver a lista de mensagens criadas e poderá clicar em cada mensagem para enviar quando apropriado.
No portal da plataforma CCAI, acesse Configurações > SMS durante a chamada.
Navegue até a seção Sessão de SMS durante a chamada > Mensagens predefinidas pelo administrador.
Quando ativado, o agente só poderá selecionar as mensagens criadas por um administrador.
Para adicionar novas mensagens, primeiro selecione o idioma da mensagem. Se você estiver usando vários idiomas na URA, repita as etapas a seguir para cada idioma ativo que será usado para SMS.
Clique em Adicionar mensagem SMS.
Insira o rótulo da mensagem SMS como o agente vai vê-la no widget/adaptador e, em seguida, insira o conteúdo da mensagem SMS e clique em Salvar. Esteja atento à contagem de caracteres da mensagem, já que a maioria das mensagens SMS não pode conter mais de 160 caracteres em uma mensagem.
Repita essas etapas para cada mensagem que você quer que esteja disponível para os agentes.
Mensagens personalizadas por agente
Além das mensagens configuradas por um administrador, o agente também pode criar as próprias mensagens de texto durante a troca de SMS. Para ativar esse recurso, marque a caixa de seleção e clique em Definir.
Número máximo de caracteres por mensagem SMS que o agente pode enviar: 918 caracteres.
Mensagens de sessão de SMS durante a chamada concluídas
As sessões de SMS são encerradas assim que a chamada termina, independentemente do motivo do encerramento da chamada, e nenhuma nova mensagem será adicionada ao tíquete ou caso ou estará disponível no adaptador do agente. A seguir, há duas mensagens opcionais, mas recomendadas, que podem ser personalizadas e enviadas por padrão após a conclusão da sessão de SMS.
Acesse Configurações > SMS durante a chamada.
Clique na caixa de seleção para ativar e selecione o idioma da mensagem SMS de encerramento.
Crie a mensagem SMS de encerramento a ser enviada ao autor da chamada assim que a ligação terminar.
Clique em Definir para salvar a mensagem e as configurações.
Clique na caixa de seleção para ativar e selecione o idioma da mensagem de resposta automática por SMS. Essa mensagem vai evitar qualquer confusão que o autor da chamada possa ter se tentar iniciar uma nova conversa ou continuar a conversa atual após o término da chamada.
Crie a mensagem de resposta automática por SMS a ser enviada ao autor da chamada se ele tentar enviar mensagens após o término da chamada.
Clique em Definir para salvar a mensagem e as configurações.
Configuração de fila individual
Depois de ativado para o ambiente, você pode configurar esse recurso fila por fila. Ative o recurso para a fila escolhida acessando Configurações > Fila > URA e clicando na fila específica para ativar.
